【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


商業(yè)銀行服務(wù)營銷 <br />
第一章 商業(yè)銀行客戶服務(wù) <br />
<br />
1.1 認識銀行服務(wù) <br />
1.1.1 銀行服務(wù)特點 <br />
1.1.2 銀行服務(wù)應(yīng)對策略 <br />
1.2 評價銀行服務(wù) <br />
1.2.1 體驗式服務(wù) <br />
1.2.2 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù) <br />
1.2.3 銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研 <br />
1.2.4 服務(wù)補救 <br />
<br />
第二章 商業(yè)銀行營銷準備 <br />
<br />
2.1 銀行營銷調(diào)研 <br />
<br />
2.2 尋找藍海 <br />
2.2.1 市場細分 <br />
2.2.2 目標市場選擇 <br />
2.2.3 市場定位 <br />
2.2.4 樹立銀行形象 <br />
<br />
2.3 銀行營銷組合 <br />
2.3.1 金融產(chǎn)品開發(fā) <br />
2.3.2 定價策略 <br />
2.3.3 營銷渠道 <br />
2.3.4 促銷策略 <br />
<br />
2.4 為成功打造一張關(guān)系網(wǎng) <br />
<br />
2.5 服務(wù)營銷人員的準備 <br />
2.5.1 設(shè)立你的目標 <br />
2.5.2 準備一個好心態(tài) <br />
2.5.3 設(shè)計自我介紹 <br />
2.5.4 置備你的工具 <br />
2.5.5 摸清客戶的“底” <br />
<br />
<br />
第三章 商業(yè)銀行服務(wù)營銷人員的能力要求 <br />
<br />
3.1 修煉溝通能力 <br />
3.1.1 認識溝通 <br />
3.1.2 營銷溝通策略 <br />
3.1.3 把話說好 <br />
3.1.4 學(xué)會傾聽 <br />
3.1.5 善于提問 <br />
3.2 拓展目標客戶 <br />
3.2.1 目標客戶拓展方法 <br />
3.2.2 分析競爭對手 <br />
<br />
3.3 電話約訪 <br />
3.4 訪問客戶 <br />
<br />
3.4.1 客戶訪問十大要素 <br />
3.4.2 挖掘客戶需求 <br />
<br />
3.5 營銷新產(chǎn)品 <br />
<br />
第四章 商業(yè)銀行營銷技巧 <br />
<br />
4.1 應(yīng)對不同類型客戶 <br />
4.2 尋找切人點 <br />
4.3 應(yīng)對客戶拒絕 <br />
4.4 幫助客戶作決定 <br />
4.5 跟蹤客戶 <br />
4.6 讓客戶轉(zhuǎn)介紹 <br />
<br />
第五章 商業(yè)銀行客戶維護 <br />
<br />
5.1 認識客戶關(guān)系維護 <br />
5.1.1 客戶關(guān)系維護內(nèi)容 <br />
5.1.2 讓客戶離不開你 <br />
<br />
5.2 培育忠誠客戶 <br />
5.2.1 提供個性化服務(wù) <br />
5.2.2 超越客戶期望 <br />
5.2.3 積極應(yīng)對客戶投訴 <br />
<br />
5.3與憤怒的客戶達成一致 <br />
<br />
5.4 顧客滿意度調(diào)查 <br />
<br />
結(jié)束 <br />
<br />
<br />
<br />
宮同昌 老師 <br />
<br />
<br />
宮同昌老師：男 41歲 <br />
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師 <br />
北京大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師 <br />
清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特邀講師 <br />
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師 <br />
清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師 <br />
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師 <br />
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師 <br />
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事 <br />
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓 <br />
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師 <br />
<br />
教育背景： <br />
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士 <br />
<br />
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績 <br />
現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任； <br />
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。 <br />
<br />
擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。 <br />
<br />
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。 <br />
主講課程有： <br />
《客戶關(guān)系管理》、《如何進行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時間管理》等 <br />
曾服務(wù)過的企業(yè)： <br />
<br />
金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、寧波銀行、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨… <br />
<br />
制物流運輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司… <br />
<br />
制造業(yè)： <br />
三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控偉、… <br />
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶… <br />
快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納、拜耳藥業(yè)、 … <br />
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團… <br />
其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…

 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時間管理》等。

• 個人信貸業(yè)務(wù)營銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶定位6、個人信貸業(yè)務(wù)營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)全流程管理

   

  一、貸前風險識別技巧貸前準備常用調(diào)查網(wǎng)站貸前調(diào)查的要點（一）客戶信用調(diào)查還款意愿還款能力科學(xué)合理地確定客戶的還款方式（二）客戶經(jīng)營情況調(diào)查經(jīng)營的合規(guī)合法性經(jīng)營的商譽經(jīng)營的盈利能力和穩(wěn)定性（三）擔保情況調(diào)查抵押文件資料的真實有效性抵押物的合法性抵押物權(quán)屬的完整性抵押物存續(xù)狀況的完好性貸款金..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價值5、..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

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• 商業(yè)銀行出納業(yè)務(wù)及一日工作流程

   

  第一節(jié) 商業(yè)銀行 出納業(yè)務(wù)概念和作用第二節(jié) 基礎(chǔ)知識1.名詞解釋2.現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理基本要求3.人民幣的整理清點要求4.票幣兌換與票幣折算第三節(jié) 出納的主要工作和業(yè)務(wù)流程1.綜合柜員出納業(yè)務(wù)主要工作任務(wù)1)七個方面的工作要求2.收款業(yè)務(wù)操作應(yīng)遵循的原則：3.收款業(yè)務(wù)操作流程1)有二種現(xiàn)金歸檔情況應(yīng)掌握2)清點現(xiàn)..

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• 商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)

   

  1.商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)涵義1)分業(yè)經(jīng)營條件下狹義和廣義的中間業(yè)務(wù)涵義介紹2)巴塞爾協(xié)議解析的中間業(yè)務(wù)3)中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的聯(lián)系和區(qū)別2.目前我國中間業(yè)務(wù)分類1)基本劃分為九大類3.中間業(yè)務(wù)體現(xiàn)的性質(zhì)1)不是資產(chǎn)或負債業(yè)務(wù)2)自營和委托的關(guān)系3)收費4)風險5)體現(xiàn)出銀行的信譽4.中間業(yè)務(wù)得到發(fā)展的原因 ..

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