課程大綱
第一講：從傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同質(zhì)化的窮途困境
從4Ps到4Cs的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)歷程
從傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變
銷(xiāo)售工作中的服務(wù)特點(diǎn)與策略

第二講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)價(jià)值
建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)價(jià)值鏈
創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的企業(yè)供應(yīng)鏈
服務(wù)價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值的組合
用服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶(hù)價(jià)值

第三講：銷(xiāo)售的服務(wù)策略與方法
客戶(hù)生命周期的服務(wù)策略
銷(xiāo)售漏斗匹配的服務(wù)方法
銷(xiāo)售之前中后的服務(wù)效用
銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)懷五要素
服務(wù)建立客戶(hù)信任與忠誠(chéng)

第四講：服務(wù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與技巧
在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)潛在需求
抓住銷(xiāo)售的最關(guān)鍵時(shí)機(jī)
被客戶(hù)認(rèn)可的需求引導(dǎo)
顯示專(zhuān)業(yè)性的產(chǎn)品推薦
無(wú)償服務(wù)促進(jìn)有償銷(xiāo)售
服務(wù)中交叉及擴(kuò)大銷(xiāo)售
如何鼓勵(lì)客戶(hù)間轉(zhuǎn)介紹

第五講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的心理與情感
感性服務(wù)與理性銷(xiāo)售結(jié)合
促進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)的銷(xiāo)售感知
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)情感運(yùn)用
要與客戶(hù)溝通風(fēng)格相匹配
符合性格特征的營(yíng)銷(xiāo)策略

第六講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的員工角色
客戶(hù)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)理念
要在平安無(wú)事中沒(méi)事找事
避免過(guò)度銷(xiāo)售與強(qiáng)迫服務(wù)
不讓售前與售后自相矛盾
客戶(hù)是你的、你也是客戶(hù)的
 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jī)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對(duì)客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對(duì)挑戰(zhàn)銀行對(duì)員工提出更高要求1. 銀行白熱化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶(hù)需求的變化對(duì)員工提出新要求1）客戶(hù)需求變化有哪些？..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂定位一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)1. 內(nèi)外壓力2. 市場(chǎng)環(huán)境3. 趨勢(shì)變化4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型5. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)二、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)1. 具有服務(wù)導(dǎo)向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠(chéng)實(shí)5. 寬容..

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• 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競(jìng)爭(zhēng)力

   

  引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值1、 為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度；▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因?yàn)榉?wù)是與客戶(hù)的零距離的交流；▲營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊； 3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次； ▲基本服..

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