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提升酒店營銷服務品質(zhì)

提升酒店營銷服務品質(zhì)

課程編號:8746

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:1679

行業(yè)類別:酒店餐飲     

專業(yè)類別:營銷管理 

授課講師:譚小方

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業(yè)銷售團隊

【培訓收益】
1、通過培訓使學員認識到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題
2、有利于學員了解酒店營銷管理最新服務觀念,學會關(guān)注顧客需求,樹立優(yōu)質(zhì)服務新理念
3、培養(yǎng)銷售人員更好的做好酒店增值服務,體現(xiàn)客戶價值
4、提升酒店知名度,贏得更多的顧客

第一講 滿意服務從心開始——服務意識
1、服務的內(nèi)涵
2、服務意識決定服務態(tài)度
3、做好服務細節(jié)標準(案例 方法 實例)
4、服務態(tài)度決定一切
5、在觀察中做好跟進服務
 
第二講 客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務
1、優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵(由服務向款待的過度,案例)
2、從英文中體會服務的真諦
3、微笑服務的魅力(希爾頓飯店微笑案例)
4、顧客喜歡的微笑(案例分析)
5、儀態(tài)本身就是一種尊重
6、觀察力測試表
7、營造“賓至如歸”讓客人“留連忘返”的氛圍
8、如何做好個性化服務(案例分析)
9、讓那您的服務充滿情感
 
第三講 提升服務品質(zhì)對員工的必備要求
1、對客中的服務形象如何
(1) 笑出酒店形象
(2) 說出酒店形象
(3) 穿出酒店形象
(4) 走出酒店形象
2、對客中的服務態(tài)度如何
(1) 服務意識決定服務態(tài)度
(2) 做好服務細節(jié)標準
(3) 服務態(tài)度決定一切
3、員工會用心預測需求和觀察客人嗎
(1) 提供優(yōu)質(zhì)服務的員工預測顧客的需求和期望
(2) 在觀察中做好跟進服務
4、會站在顧客的角度思考嗎
(1) 我們的員工是否都能為飯店出謀劃策?
(2) 是否都能思考如何把自己的工作做的更好?
(3) 面對問題是否又能自我思考解決?
(4) 培養(yǎng)員工服務思考的方法技巧
5、關(guān)注幫助客人的程度如何
(1) 能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎?
(2) 來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
(3) 關(guān)注幫助客人的技巧方法
 
第四講 提升服務品質(zhì)的管理關(guān)鍵點
1、做好增值服務,體現(xiàn)客戶消費附加值
(1) 突出飯店免費附加產(chǎn)品的價值
(2) 根據(jù)目標客戶有針對的設(shè)計贈品
(3) 店內(nèi)能讓客人感受到有價值的信息
(4) 針對酒店??图澳繕丝蛻羧后w設(shè)計個性化超值服務內(nèi)容
2、滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客
(1) 多與員工交流,深入了解員工的生活
(2) 用表率作用,激發(fā)員工工作熱情
(3) 營造飯店團隊協(xié)作氛圍
3、提高員工服務素質(zhì)提升服務品質(zhì)
(1) 健全內(nèi)部培訓體系,提高全員素養(yǎng)
(2) 酒店內(nèi)部培訓的有效方法建議
4、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務團隊
(1) 卓越服務管理者的角色
(2) 團隊合作是提高服務質(zhì)量最有效途徑
(3) 關(guān)愛員工,激發(fā)員工工作熱情
(4) 做好服務人員的溝通與激勵
(5) 創(chuàng)造具有凝聚力的文化
 
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