第一講：金牌導(dǎo)購(gòu)所應(yīng)具備的素質(zhì)要求
一、小組討論及分享：金牌導(dǎo)購(gòu)的特質(zhì)
二、展示“金牌導(dǎo)購(gòu)特質(zhì)PPT”，并強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：
1.誠(chéng)信
2.自信（對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自己）
3.敢于接受挑戰(zhàn)（挑戰(zhàn)更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)）
4.從顧客的角度思考問(wèn)題（分析客戶需求，分析客戶購(gòu)物心理，做到銷(xiāo)售活動(dòng)有
的放矢）
三、商超金牌導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)模型

 

第二講：門(mén)店銷(xiāo)售的基本理念
一、什么是銷(xiāo)售
1.請(qǐng)學(xué)員思考其中的含義：
2.需求=目前狀況與理想狀況的差距
3.商超產(chǎn)品是用來(lái)幫助客戶達(dá)成理想狀況
二、客戶的決策過(guò)程
（1）確認(rèn)問(wèn)題：客戶的購(gòu)買(mǎi)需求是由于其所希望解決的不同問(wèn)題所產(chǎn)生的，提
示找尋客戶背后的問(wèn)題是挖掘需求的重要一步；
（2）收集信息：客戶疏收集信息有非常多的渠道，如逛商場(chǎng)、廣告、網(wǎng)絡(luò)、朋
友熟人介紹等，其中強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)及朋友熟人介紹兩個(gè)方面，一個(gè)是科技對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售
的影響，另一個(gè)是突出銷(xiāo)售中與客戶建設(shè)人際關(guān)系的重要性；
（3）預(yù)選評(píng)估：客戶評(píng)估主要有兩大類(lèi)：商品（價(jià)格、質(zhì)量、性能、外觀、品
牌、售后保障等）；另一方面也在評(píng)估銷(xiāo)售人員的整體銷(xiāo)售服務(wù)水平及誠(chéng)信度；
（4）決策確立：客戶可以選擇是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，也可以選擇購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的場(chǎng)所；
（5）購(gòu)買(mǎi)商品。
三、完整的銷(xiāo)售步驟
強(qiáng)調(diào)兩個(gè)字眼：“接近”、“挖掘”。

 

第三講：商超門(mén)店銷(xiāo)售八步驟
1、整體介紹八步驟
2、進(jìn)行分解講述
（1）準(zhǔn)備工作
除常規(guī)的衛(wèi)生、樣品陳列、儀容儀表外，還要強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)”準(zhǔn)備及開(kāi)店迎客前的
“心情”準(zhǔn)備。請(qǐng)學(xué)員羅列準(zhǔn)備工作中的“細(xì)節(jié)”，如庫(kù)存情況、筆、小票本、
電池等。
（2）開(kāi)場(chǎng)迎客
除了開(kāi)場(chǎng)迎客PPT中提到的一些關(guān)鍵點(diǎn)外，強(qiáng)調(diào)“微笑”在在開(kāi)場(chǎng)迎客中的作用
，與后面的“商超終端店鋪調(diào)查”結(jié)果樣表中的前五項(xiàng)中的微笑進(jìn)行呼應(yīng)，微笑
展現(xiàn)了銷(xiāo)售人員的態(tài)度、自信、提升品牌形象外，還可以進(jìn)行客戶試探。
（3）探尋客戶需求
需求=目前狀況與理想狀況的差距
探尋需求三步曲：?jiǎn)?聽(tīng)-總結(jié)
問(wèn)：漏斗型發(fā)問(wèn)，先問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，讓客戶多說(shuō)，然后過(guò)渡到封閉型問(wèn)題。
聽(tīng)：展示給學(xué)員看繁體字聽(tīng)的寫(xiě)法，“以耳為王，十目一心”，提示學(xué)員在聽(tīng)的
過(guò)程中還要時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)。
總結(jié)：將客戶的話進(jìn)行總結(jié)成需求，并引導(dǎo)客戶將注意力放到推薦產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)上
。
（4）專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品解說(shuō)
提問(wèn):產(chǎn)品解說(shuō)是用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)還是通俗易懂的語(yǔ)言？
應(yīng)根據(jù)客戶在回答問(wèn)題時(shí)的情況，選擇性地進(jìn)行結(jié)合，當(dāng)然應(yīng)該以通俗易懂的語(yǔ)
言為主，但適當(dāng)?shù)厥褂靡恍┬g(shù)語(yǔ)或?qū)I(yè)詞匯，能提升客戶的興趣，也能加強(qiáng)銷(xiāo)售
人員在客戶心目中的專(zhuān)業(yè)形象。
要在客戶腦海里“畫(huà)圖”
以LV包和跑車(chē)舉例，在客戶腦海里畫(huà)的是擁有產(chǎn)品后的感受，如客戶買(mǎi)電視機(jī)是
喜歡看大片，同時(shí)又是看中在家看比較自由的話，就在客戶腦海里描繪，在家里
自己的沙發(fā)上，也能在商超的電視機(jī)上看到影院效果時(shí)那種享受。
（5）增加客戶體驗(yàn)
體驗(yàn)式銷(xiāo)售是一種銷(xiāo)售趨勢(shì)，以蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店和商超生活館為例。
讓客戶體驗(yàn)，使客戶喜歡，并進(jìn)而產(chǎn)生一種擁有的感覺(jué)，提高成交機(jī)率。
在客戶體驗(yàn)的過(guò)程中可以拉近銷(xiāo)售人員與客戶的距離，達(dá)到進(jìn)一步接近客戶的效
果。
盡可能將客戶體驗(yàn)的時(shí)間提前，可以邊體驗(yàn)，邊介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與特性。
（6）應(yīng)對(duì)客戶拒絕
嫌貨才是買(mǎi)貨人。
學(xué)會(huì)挽留客戶，但有注意，挽留客戶并不是對(duì)客戶進(jìn)行“死纏濫打”。
話術(shù)的舉例，說(shuō)明銷(xiāo)售人員在應(yīng)對(duì)客戶的拒絕時(shí)要保持耐心和有禮貌，并要非常
注意自己的措辭。
（7）處理價(jià)格異議
不要過(guò)早與客戶討論價(jià)格，務(wù)必使客戶清楚的了解產(chǎn)品的性能后，才進(jìn)行價(jià)格討
論。
（8）促成順利成交
善于捕捉客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。
“該出手時(shí)就出手”，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)推動(dòng)客戶成交。
“買(mǎi)賣(mài)不在人情在”，對(duì)客戶的態(tài)度買(mǎi)與不買(mǎi)要一個(gè)樣。

 

第四講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念和技巧
1、商超各終端店鋪調(diào)查表
2、客戶關(guān)系潛在價(jià)值能力測(cè)試
幫助學(xué)員體會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所應(yīng)具備的心態(tài)。
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義
5、處理客戶投訴
因?yàn)樯坛鞒鞘械牟町愝^大，只有1/3多一點(diǎn)的銷(xiāo)售人員會(huì)經(jīng)歷客戶投訴的處理
，絕大部分是針對(duì)產(chǎn)品的投訴，所以，這此處只需傳遞處理客戶投訴的兩大原則
，并著重提醒先后順序。
（1）安撫情緒
（2）解決問(wèn)題

 

第五講：門(mén)店銷(xiāo)售禮儀
1、門(mén)店銷(xiāo)售禮儀中的常見(jiàn)問(wèn)題
2、等待客戶禮儀
有些電器賣(mài)場(chǎng)要求男士背手站立，需提醒學(xué)員首先要遵照?qǐng)?zhí)行賣(mài)場(chǎng)規(guī)定，但最好
是按圖示進(jìn)行站立。
3、接待客戶禮儀
4、引領(lǐng)顧客
強(qiáng)調(diào)禮儀表現(xiàn)中的，對(duì)顧客的尊重與關(guān)注。
5、稱(chēng)呼顧客
中國(guó)南北差異較大，應(yīng)用當(dāng)?shù)厝烁杏X(jué)熟悉與舒服的稱(chēng)呼與客戶進(jìn)行溝通交流。
6、介紹產(chǎn)品禮儀
注意自己的手勢(shì)與姿勢(shì)，不指人，不撅屁股。
7、送客禮儀
8、與客戶進(jìn)行目光交流
一方面是表示對(duì)客戶的尊重，另外，也可以隨時(shí)關(guān)注客戶。
9、儀容儀表
銷(xiāo)售人員的儀容儀表是與所銷(xiāo)售的產(chǎn)品密切相關(guān)的，同時(shí)也是企業(yè)形象與風(fēng)格的
反映。
10、贊美技巧

 

中國(guó)零售業(yè)培訓(xùn)中心專(zhuān)業(yè)講師
TESIRO——通靈有限公司中國(guó)區(qū)店面培訓(xùn)師
智聯(lián)招聘公司首席培訓(xùn)師
《店長(zhǎng)》雜志專(zhuān)欄撰稿人
路透社中國(guó)區(qū)成員 

【課程特色】
實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的“肉搏”培訓(xùn)，當(dāng)天學(xué)當(dāng)天用，起到立竿見(jiàn)影的效果，提升30%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
以“實(shí)戰(zhàn)”指導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)”，從培訓(xùn)到訓(xùn)練的反復(fù)錘煉，確保學(xué)員在學(xué)習(xí)期間就能夠掌握所需技能，并且能夠運(yùn)用。 

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
2000年重點(diǎn)大學(xué)歷史系本科畢業(yè)后，出人意料的到了500強(qiáng)連鎖企業(yè)TESIRO—通靈翠鉆珠寶公司做了一名導(dǎo)購(gòu)員，創(chuàng)下單月個(gè)人門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)超過(guò)四人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總和，當(dāng)即被提升為中國(guó)區(qū)培訓(xùn)部門(mén)店銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)師，并送時(shí)代光華進(jìn)修，一做就是四年，形成自己獨(dú)特而實(shí)戰(zhàn)的課程體系，培訓(xùn)指導(dǎo)全國(guó)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧，培訓(xùn)全國(guó)店長(zhǎng)門(mén)店連鎖、加盟店的經(jīng)營(yíng)管理，并肩負(fù)TESIRO公司連鎖門(mén)店的監(jiān)察考評(píng)工作，熟悉門(mén)店各個(gè)流程環(huán)節(jié)，一個(gè)真正從門(mén)店走出來(lái)的門(mén)店實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師。
隨后在寶潔、新加坡時(shí)計(jì)寶商廈、中原百姓建材家具廣場(chǎng)、蘇寧等大型連鎖賣(mài)場(chǎng)又做四年的培訓(xùn)師，培訓(xùn)指導(dǎo)各個(gè)品牌的現(xiàn)場(chǎng)管理與銷(xiāo)售，經(jīng)常被導(dǎo)購(gòu)“拉著不讓走，見(jiàn)面就聊天。”現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師。 

【主講課程】
《門(mén)店實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧》 《導(dǎo)購(gòu)員積極心態(tài)與銷(xiāo)售技巧》 《打造金牌店長(zhǎng)》 《連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》 《如何提升單店業(yè)績(jī)》 《高端（奢侈品）門(mén)店銷(xiāo)售技巧》 《珠寶、翡翠奢侈品鑒賞》 《弟子規(guī)》 《如何制定門(mén)店監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)》 《商場(chǎng)（門(mén)店）消防安全及突發(fā)事件處理》等
涉及到的領(lǐng)域：珠寶、電器、化妝品、家具、鞋服、家紡、汽車(chē)等。