最近一段時間，接觸了不少培訓行業(yè)的朋友，大家經(jīng)常問的問題中，培訓效果評估這個主題基本可以站在前三的列表中。

      討論這個話題之前，首先要弄清楚：如何理解大家對于培訓效果的關切？

      站在培訓經(jīng)理的角度，評估得到培訓的效果，是希望得到利益相關方--比如管理層、業(yè)務部門的價值認可。那如何理解利益相關方對于培訓效果的關切呢？培訓經(jīng)理一般的理解：利益相關方是為了投資回報。其實，培訓經(jīng)理對于利益相關方的理解并不準確，管理層和業(yè)務部門要的并不是投資回報，而是需求的滿足，也就是期望的滿足。培訓的利益相關方似乎對培訓有更清醒的認識，那就是培訓或人才培養(yǎng)并不是一件短期可以得到投資回報的事情。我想這是培訓評估領域最大的誤解。

       其次要弄清楚：什么是培訓效果？

       培訓行業(yè)關于培訓效果主要有兩個方向，第一是以柯氏評估為代表的，他認為培訓效果有四個（或五個）層次，分別是感受反應、習得程度、行為改變程度、產(chǎn)生的業(yè)務結果或者說績效；第二是以菲利普斯為代表的，就是投資回報ROI。關于什么是培訓效果，其實我們之間分歧是很大的，沒有共同的標準，討論抑或爭論沒有太大意義。

       簡單分析一下這幾個培訓效果的定義。1、培訓感受反應，比較容易收集，也很直觀，易于傳播，是比較好的評價培訓效果的指標。2、培訓習得也就是經(jīng)常說的考試成績，評價的是學習目標的達成程度，因為涉及到課程的教學設計及其水準，說服力比較差，取得的數(shù)據(jù)信度和效度不高，用于評估培訓效果并不好。3、行為。是實踐中認同度比較高的領域，難點在于數(shù)據(jù)收集，因為與培訓的行為轉化的流程重疊，如果培訓項目設計了完整的行為轉化活動，可以化解這個難題。4、績效。這是實踐中最難以操作的領域，很難收集績效收據(jù)，也很難剝離績效的非培訓影響因子。5、ROI。與績效類似。第4和第5還有一個問題，那就是這兩種評估形式產(chǎn)生了與業(yè)務競爭的不良影響，很難獲得管理層和業(yè)務部門的認同。

       簡單小結。利益相關方關注的培訓效果，其實是關注需求期望的是否得到滿足。真實世界的培訓效果，利益相關方認可和有意義的定義順序是行為--》感受反應--》習得--》績效--》ROI。一般情況下，我們可以只關注前三或前二，重點項目可以關注第四個。

       我從來沒有看到利益相關方看到一堆的培訓評估數(shù)據(jù)而認可培訓的，我看到的認可是：利益相關方看到您在做他們關注的需求，并有跡象表明需求得到了滿足。

       既然培訓效果的關注只是客戶的聲音，客戶的需求是培訓需求的滿足程度，那么培訓經(jīng)理應該從關注培訓效果轉為關注培訓需求管理（注意，不是需求分析）。培訓效果只是培訓需求滿足的報告的一部分。

       所謂的培訓需求管理包含三部分，見下圖：

       分為三個部分：

       1、需求開啟（open）。培訓經(jīng)理首要任務是決定要做什么，而不是如何做，這就要求培訓經(jīng)理需要一定的咨詢診斷的顧問能力，能夠區(qū)分客戶聲音和客戶需求，能夠區(qū)分需要和想要，能夠區(qū)分組織需求和個人需求。同時，培訓經(jīng)理在分析診斷的基礎上，面對客戶時，應該準備一套提議方案，而不是傻傻地詢問內(nèi)部客戶。

       2、確認與參與（involvement）。有經(jīng)驗的培訓經(jīng)理都了解管理層、業(yè)務參與的重要性，并能設計他們參與的機制和廣泛性，將零散的需求轉化為組織的需求。培訓經(jīng)理應該切忌自己玩獨角游戲，也切忌挾天子以令諸侯，借高階領導的主持玩獨角游戲。

       3、需求關閉（close）。內(nèi)部客戶需求是否被滿足，過程中的報告機制和改進機制相當關鍵，培訓經(jīng)理應該具備基本的向上管理和橫向管理的能力，確保需求可以準確的關閉。