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企業(yè)管理培訓心得摘錄
時間:2021-11-01
一、主題: 理清思路,做好計劃管理和過程管控
實踐:
本月在帶領組長處理重點投訴的過程中發(fā)現(xiàn)目前我們存在著各種各樣的問題,這些問題往往已經(jīng)形成了一種思維定勢,在某種程度上會對重要投訴的處理造成一定的影響。結合蔣老師的課程也對自身的工作了認真的思考和總結。個人認為還是需要做好“計劃管理”和“過程管控”才能保障工作的效率和質量。
(1)加強日常的管理及監(jiān)督工作。業(yè)務線負責人及片區(qū)組長應做好日常的重要投訴處理進展的檢查工作,對存在的問題要及時給予指正;客服專員需針對投訴處理的實際情況進行及時匯報,通過兩方面著手做好工作監(jiān)督。
(2)不斷完善重要投訴檔案管理工作。客服專員應在日常的工作中不斷總結經(jīng)驗,做好重要投訴的檔案管理工作,在工作中應不斷開放思維,加強工作的精細化程度,提升風險管控意識。
(3)組長及組員應具備“頂針”精神。重要投訴的處理過程中需要多部門的溝通及配合才能完成。在處理投訴時由于部門間的角度不同必然會對一些問題有不同的意見和看法,因此需要要求我們的的員工在面對不同意見時應具備“頂針”精神,對存在的問題要有自己的思路及主見,站在業(yè)主的角度兼顧公司的利益來考慮問題,對原則性問題要懂的據(jù)理力爭。
二、主題: 加強層級間交流,做好隊伍建設
實踐:
今年我們在員工關懷和思想交流工作中采取新員工交流,業(yè)務骨干間交流,業(yè)務線交流,三種形式來開展。
(1)“新員工交流”,新員工的交流我們是采取業(yè)務線領導與員工一對一的交流形式開展,了解新員工的思想動態(tài)和實際困難,了解他們的切實所需,有針對性的組織培訓和輔導,盡快幫助新員工快速成長。
(2)“業(yè)務骨干交流”,今年業(yè)務線各項工作較多,組長及骨干員工工作壓力較大,在日常的工作中及時的下項目與他們進行交流,并針對目前存在的困惑給與及時的幫助。及時收集業(yè)務骨干對業(yè)務線提出的意見建議。加大對骨干員工的關懷工作,積極鼓勵骨干員工間以區(qū)域交流的形式開展工作,促進骨干員工的管理意識和業(yè)務能力雙提升。
(3)“業(yè)務線交流”,由于業(yè)務線人數(shù)較多,日常大家都在各自負責的項目工作,為了更好的方便每位員工間的思想交流,今年業(yè)務線積極組織了多次的思想交流會,通過這種群體性參加的會議促進業(yè)務線員工間的交流,及時的捕捉員工的思想動態(tài),有利于業(yè)務線隊伍建設和團隊的凝聚力的提升。
三、實踐:如何提升領導力。
不知不覺,領導力提升打卡已經(jīng)到了最后一期。通過近三個月學習打卡,深刻體會到創(chuàng)新及堅持重要性。感謝蔣老師采取這種“學以致用”的教學方式,個人覺得自己在管理能力上有了一定的提升。最后一期談一下我認為如何提升領導力?(1)積極的心態(tài)。積極的、向上的心態(tài)是公司管理者成功的必要保障,而消極的態(tài)度,諸如缺乏寬容,對人忌妒,自我膨脹,悲觀情緒,則是管理失敗的重要因素。有效領導力永遠建立在一個積極的態(tài)度上面,而積極態(tài)度的實質是本人“愿意改變自己現(xiàn)有的態(tài)度”,態(tài)度決定生活方式,態(tài)度決定人際關系的好壞,態(tài)度使壞事變?yōu)楹檬拢固魬?zhàn)為機遇。(2)提升自己的影響力。影響力來源于他對別人的尊重,作為一個好的領導者,一定要主動幫助下屬,提升下屬,全方位地影響下屬。要讓下屬迅速成長。領導力的核心是你能夠影響多少人。而不是你的權力有多大。職務對領導力的提升不會給予附加值,它只能來源于對組織成員的影響力。(3)善于傾聽,換位思考。管理者要善于傾聽,要有換位思考的同理心,只有先聽,充分理解下屬的情況,才能正確決策,合理地使用激勵手段,達到影響追隨者的目的。要以平等的姿態(tài),真誠的態(tài)度,風趣的言談,主動與下屬進行交流和溝通,善于發(fā)揮下屬作用。要關心、幫助、支持下屬工作,大膽放手讓下屬承擔重要工作,大膽給他們壓任務,提供更多展示才能的場合,讓他們有更多機會在實踐中鍛煉成長。在領導下屬的同時有服務于下屬的心態(tài)。(4)要不斷提升自己。如果一個領導者僅僅是因為權力和職位去“領導”,那么其影響力不可能有效,更不可能持久。如果下屬不是因為你的個人魅力、知識、品格而服從你、接受你,僅僅因為你的職位不得不聽命于你,這種服從將隨著你的離職而迅速消失。只要不斷學習,持續(xù)增加自己的“附加值”,才能夠有能力領導新形勢下的員工和下屬。“領導力的核心是你能夠影響多少人,而不是你的權力有多大”,要不斷進步,終身學習。
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