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培訓(xùn)后續(xù)“知行合一”行動(dòng)計(jì)劃8
    時(shí)間:2021-11-26
 
培訓(xùn)主題:關(guān)鍵行動(dòng)           部門(mén):客服部                姓名:M**
我所學(xué)到的五個(gè)要點(diǎn)
1、 快:立即執(zhí)行。速度第一,完美第二
2、 準(zhǔn):深度執(zhí)行。以最負(fù)責(zé)的態(tài)度去工作;將工作做深、做透;把做好才叫做了;要去的最佳效果;要好到出乎上級(jí)意料
3、 深度執(zhí)行思維:把同事當(dāng)做客戶(hù)服務(wù)
4、 深度執(zhí)行工具:“三個(gè)萬(wàn)一”+五個(gè)why
5、 問(wèn)題解決力:發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、定義問(wèn)題、分析原因、擬定措施
 
根據(jù)課程學(xué)習(xí),寫(xiě)出自己三個(gè)不足之處?
1、做事沒(méi)有深入思考、把事情做結(jié)束后,沒(méi)有復(fù)盤(pán),面對(duì)同樣問(wèn)題如何做得更好
2、換位思考意識(shí)需加強(qiáng),學(xué)會(huì)感同身受
3、針對(duì)問(wèn)題處理措施不夠全面,關(guān)于預(yù)案方面需多思、多考
我近期打算學(xué)以致用的(從上述5和3項(xiàng)中選出1項(xiàng)并作詳細(xì)執(zhí)行方案)
深度執(zhí)行
執(zhí)行方案:
1、 穩(wěn)住業(yè)主情緒,換位思考,持續(xù)保持良性溝通
2、 了解業(yè)主真實(shí)意圖,引導(dǎo)和灌輸合理訴求,讓每一次溝通都往好的方向靠近
3、 不偏不倚,處理客觀公正,最終達(dá)到業(yè)主心理預(yù)期與平衡點(diǎn)
4、 處理完成后通過(guò)其他軟性服務(wù),給業(yè)主制造驚喜,讓其對(duì)我們工作認(rèn)可、肯定
Plan計(jì)劃
(時(shí)間與執(zhí)行事項(xiàng))
Do實(shí)施
(如何去做)
Check檢查
(讓誰(shuí)來(lái)監(jiān)督)
Action總結(jié)
(心得體會(huì))
202111月份完成
瓏胤臺(tái)11-803投訴處理
嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行方案四步法落實(shí)到位
客服部:徐經(jīng)理
1、注重過(guò)程,復(fù)盤(pán)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提升客訴處理水平
2、缺陷反饋,源頭質(zhì)量把關(guān)
上級(jí)跟進(jìn)與點(diǎn)評(píng):
1、 快速采取行動(dòng),事態(tài)平穩(wěn)。積極達(dá)成共識(shí),穩(wěn)步推進(jìn)。
2、 過(guò)程中分析透徹,加強(qiáng)上下溝通,找到有效突破口、方案。
3、 積極主動(dòng)、感化業(yè)主,得到業(yè)主諒解。
4、 針對(duì)處理方案要有總結(jié)、分析,提升自身專(zhuān)業(yè)水平。
5、 學(xué)以致用,將所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái),做好反饋與提升。
 
 
 
 

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