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公關(guān)時(shí)溝通的九原則
    時(shí)間:2014-01-02
        溝通是化解危機(jī)最重要的工具,貫穿在危機(jī)管理的每一環(huán)節(jié)。無(wú)論事前的危機(jī)預(yù)防,事中的危機(jī)管理還是事后的恢復(fù)管理,都離不開(kāi)溝通。放棄溝通,危機(jī)管理就無(wú)從進(jìn)行;溝通不善,組織就會(huì)在危機(jī)的泥潭里越陷越深。因此,溝通管理是危機(jī)管理的核心,筆者在多年的危機(jī)管理咨詢與培訓(xùn)的基礎(chǔ)上總結(jié)出危機(jī)溝通應(yīng)遵循以下原則。
 
 
        1、未雨綢繆
        環(huán)境變得日益復(fù)雜,只有未雨綢繆才能有條不紊、自信沉著地應(yīng)對(duì)無(wú)處不在、隨時(shí)出現(xiàn)的危機(jī)。筆者曾經(jīng)服務(wù)的多家企業(yè)就是因?yàn)闆](méi)有準(zhǔn)備、沒(méi)有危機(jī)管理預(yù)案從而使企業(yè)在危機(jī)來(lái)臨手無(wú)足措、驚慌萬(wàn)分,只有一整套危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)及危機(jī)管理方案才能做到兵來(lái)將擋水來(lái)土掩。
 
 
        2、及時(shí)溝通
        危機(jī)發(fā)生后,組織應(yīng)第一時(shí)間與媒體和公眾進(jìn)行溝通。時(shí)間是最寶貴的,企業(yè)應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)與利益相關(guān)著進(jìn)行溝通。危機(jī)發(fā)生后,公眾急需要組織發(fā)出聲音、了解事情的真相,及時(shí)溝通能夠展示組織良好的負(fù)責(zé)任的形象同時(shí)也能夠很好的避免謠言的產(chǎn)生,多個(gè)案例表明謠言產(chǎn)生的原因是組織沒(méi)有及時(shí)發(fā)出聲音。
 
 
        3、主動(dòng)溝通
危機(jī)發(fā)生后,組織應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)披露信息、主動(dòng)道歉、主動(dòng)賠償,越主動(dòng)越能獲得消費(fèi)者的認(rèn)同和公眾的接受。越被動(dòng)發(fā)出的信息越不能讓人信服,越值得懷疑。
 
 
        4、適度溝通
        主動(dòng)溝通的同時(shí)應(yīng)該避免“溝通過(guò)度”。不要包攬不屬于自己的問(wèn)題;不要口無(wú)遮攔引火上身,也不要隨便污蔑同行,也不要自爆猛料,這樣做只會(huì)使危機(jī)升級(jí),向你不可控的方向發(fā)展。
 
 
        5、有效溝通
        溝通要想有效果必須遵循兩個(gè)原則:一是要使用有效語(yǔ)言,要使用你溝通對(duì)象能夠理解的、聽(tīng)得懂語(yǔ)言,不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)用語(yǔ);二是要么不說(shuō),說(shuō)到的必須做到,筆者曾服務(wù)的多家企業(yè)在危機(jī)開(kāi)始時(shí)承諾過(guò)度,而后發(fā)現(xiàn)根本做不到或者說(shuō)做到的成本太高從而沒(méi)有實(shí)現(xiàn),企業(yè)又陷入信任危機(jī)。
 
 
        6、一個(gè)聲音
        一個(gè)組織只能發(fā)出一個(gè)聲音,危機(jī)發(fā)生后,無(wú)論是最高層領(lǐng)導(dǎo)還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音,不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)聲音也要一致,否則公眾就會(huì)認(rèn)為你不可信。因此危機(jī)發(fā)生后,要指定特定的新聞發(fā)言人與媒體、公眾進(jìn)行溝通,也要對(duì)所有的員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn),告知事實(shí)的真相,目的只有一個(gè)就是讓員工協(xié)助你渡過(guò)難關(guān)。
 
 
         7、運(yùn)用第三方
        危機(jī)發(fā)生后,自己說(shuō)自己往往是不可信的,要依靠獨(dú)立的第三方也就是權(quán)威人士和意見(jiàn)領(lǐng)袖為你說(shuō)話。你說(shuō)一百句話的效果不如他們說(shuō)一兩句話的效果,因?yàn)樗麄冇杏绊懥涂尚哦龋C(jī)發(fā)生后,公眾更相信他們。
 
 
        8、合作不對(duì)抗
        遵循友善溝通的原則,不要與任何利益相關(guān)者對(duì)抗特別是媒體。危機(jī)出現(xiàn)后,要與媒體合作要與媒體進(jìn)行很好的溝通。對(duì)抗只會(huì)使危機(jī)升級(jí),使危機(jī)的影響面更大。
 
 
         9、以人為本
       “以人為本”就是堅(jiān)持公眾利益至上,尊重人的的“價(jià)值”。善于傾聽(tīng)、換位思考、尊重感受、態(tài)度先行,在適當(dāng)時(shí)期表達(dá)你的愛(ài)心和同情心就能獲得公眾的理解與支持。
 
 
        總而言之,在公關(guān)中做到以上的九原則,就會(huì)讓你在公關(guān)時(shí)占據(jù)主動(dòng),溝通時(shí)一件簡(jiǎn)單的事,但是想要做好卻是那么不簡(jiǎn)單,溝通無(wú)處不在,讓我們都注重溝通吧。
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