工作能力強的人，溝通時都擅長建立SOP

你是否曾疑惑，為何工作能力強的人總能在各種溝通場景中游刃有余，無論是匯報工作、團隊協(xié)作，還是面對客戶的質疑，他們都能應對自如，仿佛掌握了一種無形的溝通技巧？
其實，這些溝通高手并非天生如此，他們之所以能在各種場合下表現(xiàn)得體，關鍵在于他們都建立了一套自己的溝通SOP（Standard Operating Procedure，標準作業(yè)程序）。

一、故事敘述SOP：STAR模型
講好一個故事，你就能贏得世界。STAR模型，正是幫助你講好故事的秘訣。
它包含四個要素：Situation（情境）、Task（任務）、Action（行動）、Result（結果）。按照這個模型，你可以將任何經(jīng)歷或想法編織成一個引人入勝的故事。
1.情境，是故事的背景，它設定了故事發(fā)生的場景和氛圍；
2.任務，是故事中的挑戰(zhàn)或目標，它驅動故事向前發(fā)展；
3.行動，是你或主角在故事中采取的具體措施，它是故事的高潮部分；
4.結果，是行動帶來的后果，它給聽眾以啟示和感悟。
比如，“在激烈的市場競爭下（情境），我們面臨著一個前所未有的挑戰(zhàn)：提升客戶滿意度至90%以上（任務）。我沒有選擇逃避，而是帶領團隊深入調研，制定了一套個性化服務方案（行動）。最終，我們不僅超額完成了目標，還成功簽約了多家大客戶（結果）。”
這樣的敘述，怎能不讓人印象深刻？記住，故事不是隨意堆砌的磚瓦，而是精心雕琢的藝術品。每個細節(jié)都應服務于你的核心信息，讓聽眾在情感的共鳴中接受你的觀點。

二、焦點呈現(xiàn)SOP：ORID模型
羅素說，“思考而不表達，等于沒有思考。”在團隊討論或會議中，如何確保溝通聚焦且有深度？ORID模型是你的得力助手。
它包含四個層次：Objective（客觀事實）、Reflective（反思感受）、Interpretive（詮釋意義）、Decisional（決定行動）。
1.客觀事實：從客觀事實出發(fā)，確保討論的基礎是共同認可的事實；
2.反思感受：引導參與者分享個人的反思和感受，增加討論的情感深度；
3.詮釋意義：一起詮釋這些事實和感受背后的意義，提升討論的認知層次；
4.決定行動：基于前面的討論，共同決定下一步的行動計劃。
比如，“關于新項目延期（客觀事實），我感到非常遺憾，因為這意味著我們之前的計劃需要調整（個人感受）。但換個角度看，這或許給了我們更多時間優(yōu)化產(chǎn)品，確保上市后的成功（詮釋意義）。所以，我建議我們重新規(guī)劃時間表，確保每一步都更加穩(wěn)?。Q定行動）。”
這樣的討論，既能促進團隊共識，又能激發(fā)創(chuàng)新思維。別忘了，深度思考的價值遠超過表面的熱鬧。引導他人和你一起探索問題的本質，才是高效溝通的真諦。

三、事實說明SOP：FIRE模型
“事實勝于雄辯。”在需要清晰、有力地說明事實時，F(xiàn)IRE模型是你的不二之選。
事實（Facts）、解讀（Interpretation）、反應(Reaction)和結果(Ends)四個步驟構成了FIRE模型。
1.要注意到一些 事實（Facts）；
2.需要對事實進行 解讀（Interpretation）；
3.根據(jù)解讀的結果，需要經(jīng)歷情緒 反應(Reaction)；
4.一旦經(jīng)歷情緒反應，我們期望得到想要想要的 結果(Ends)。
記住，事實勝于雄辯。用數(shù)據(jù)支撐你的觀點，讓溝通更加有說服力。

四、問題闡述SOP：SCQA模型
愛因斯坦說，“提出問題比解決問題更重要。”
在溝通中，如何有效地闡述一個問題，引起他人的關注和思考？SCQA模型是你的秘密武器。它包含四個部分：Situation（情境）、Conflict（沖突）、Question（問題）、Answer（答案）。
1.情境：描述一個具體的情境，讓聽眾進入你的語境；
2.沖突：揭示情境中的沖突或矛盾，引起聽眾的好奇心和關注；
3.問題：明確提出你要探討的問題；
4.答案：給出你的答案或觀點。
比如，“最近我發(fā)現(xiàn)，在我們的團隊會議中，大家的發(fā)言越來越少，很多時候都是我在說，而其他人在聽。這顯然不是一個健康的溝通狀態(tài)。這讓我思考，為什么我們的團隊溝通會變得如此不暢？是大家對項目沒有熱情了，還是我們的溝通方式有問題？我認為，這背后可能隱藏著我們對團隊目標和角色理解的不一致。所以，我建議我們進行一次深入的團隊溝通，明確每個人的角色和期望，共同解決這個問題。”
記住，好的問題能開啟智慧的大門。學會設問，你就掌握了引導對話的主動權。

五、建議說服SOP：RIDE模型
戴爾·卡耐基說，“說服的藝術，在于讓對方覺得你的建議是他們自己的選擇。” ‌‌RIDE模型是一種說服模型，通過揭示風險、展示利益、強調差異和影響來說服他人接受某個方案或觀點‌。‌RIDE模型的組成部分包括：
1.‌風險（Risk）‌揭示不采納方案會帶來的風險。人們通常在面臨損失時更愿意冒險，因此揭示風險可以引起對方的關注。
2.‌利益（Interest）‌展示采納方案會帶來的利益。通過揭示利益，可以提高對方對方案的接受度。
3.‌差異（Differences）‌強調方案與其他方案的差異。突出與眾不同的點，使方案更具吸引力。
4.‌影響（Effect）‌說明方案可能帶來的負面影響。小缺點可以增加方案的真實感，使其更具可信度。
RIDE模型適用于各種需要說服他人的場景，如銷售談判、項目提案、政策推廣等。通過揭示風險、展示利益、強調差異和影響，可以有效地說服他人接受你的觀點或方案。

六、共情溝通SOP：FOSSA模型
共情，是溝通的橋梁。FOSSA模型助你跨越這道橋梁：感受（Feeling）、觀察（Observation）、共鳴（Sympathy）、支持（Support）、行動（Action）。
比如，“我理解你現(xiàn)在可能感到非常沮喪（感受），因為我看到你為了這個項目付出了很多努力（觀察）。我完全能感受到那種努力卻未見成果的失落（共鳴）。
但我想告訴你，每個人在成長的路上都會遇到挫折，這并不意味著失敗（支持）。接下來，我們可以一起分析問題，找到突破口，一起前進（行動）。”
記住，共情不是同情，而是站在對方的角度感受世界。這樣的溝通，才能建立真正的連接。

七、邏輯表達SOP：PREP模型
清晰的邏輯是溝通的基石。在需要邏輯嚴密、條理清晰的表達中，PREP模型是你的不二法門。它包含四個部分：Point（觀點）、Reason（理由）、Example（例子）、Point（觀點重申）。
1.觀點：明確你的觀點，讓聽眾知道你要說什么；
2.理由：給出支持這個觀點的原因，增加說服力；
3.例子：舉一個具體的例子，讓觀點更加生動、具體；
4.觀點重申：重申你的觀點，加深聽眾的印象。
比如，“我認為我們的團隊需要更多的培訓。這是因為隨著市場的不斷變化，我們的技能和知識也需要不斷更新。比如，最近我們在處理XX項目時，就遇到了一些因為技能不足而導致的問題。所以，我強烈建議我們增加培訓投入，提升團隊的整體能力。”
記住，邏輯是溝通的骨架。沒有它，你的話語就像一盤散沙。

寫在最后：
那些溝通能力強的人，并不是天生就擁有某種魔力，而是因為他們懂得建立和運用溝通的SOP。
但請記住，SOP只是工具，真正的溝通高手懂得在合適的時機、以合適的方式運用這些工具。他們懂得傾聽、懂得共情、懂得適時地展現(xiàn)自己的邏輯和力量。