互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們不缺少信息與知識(shí)，缺乏的往往是情感與心靈的滿足。無論是知識(shí)還是信息，搜索一下即信手拈來，正因?yàn)槿绱?，人與人間的情感或相互的依賴就自然下降了，變得極為潰泛，加之物質(zhì)方面也更為豐富了，相對(duì)來說這精神方面變得極為渴望。所以，情感營(yíng)銷是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的重要命題，無論是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略方面，還是個(gè)人的銷售行為方面。

有情感才有營(yíng)銷

感情是最容易揪人心、動(dòng)人情，記于心的。情感營(yíng)銷就是把消費(fèi)者個(gè)人情感差異和需求作為企業(yè)品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略的情感營(yíng)銷核心，通過借助情感包裝、情感促銷、情感廣告、情感口碑、情感設(shè)計(jì)等策略來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

“金利來，男人的世界”是一句耳熱能詳?shù)膹V告語(yǔ)，僅用八個(gè)字便把男性消費(fèi)者的情感捕捉住。廣告語(yǔ)告示人們只有性格魅力的男人才有資格加入“男人的世界。”它似乎象征著男人為事業(yè)拼搏的精神；金利來僅同男人有關(guān)，為男性所專有。追求金利來便成了男人追求個(gè)性的體現(xiàn)?？墒呛髞?，金利來又向市場(chǎng)推出了女式皮包和飾品，使金利來不再是“男人的世界”了，嚴(yán)重?fù)p害了那些追求男人個(gè)性和男人事業(yè)的消費(fèi)者的情感。按理講這是名牌擴(kuò)散戰(zhàn)略，似乎順理成章。然而，要害在于經(jīng)營(yíng)者忽略了男性消費(fèi)者的情感因素。先前金利來獲得成功是因?yàn)樗盐兆∧行韵M(fèi)者追求事業(yè)的情感因素。后來金利來推出了女式用品使金利來變成了一個(gè)不男不女的形象，男人個(gè)性顯現(xiàn)的自豪感消失了。每個(gè)商家都懂得一道理：“顧客永遠(yuǎn)是正確的，”問題在于怎樣迎合消費(fèi)者的心理和情感。金利來的成功和失敗正是經(jīng)營(yíng)者把握男性消費(fèi)者追求個(gè)性事業(yè)的情感需要和忽略了這一因素的不同結(jié)果。也許每個(gè)男人都懂得即使買了金利來，也未必使你事業(yè)成功。但他們寧愿自欺欺人，因?yàn)檫@里追求的只是一種心理享受，使情感得到某種慰藉。

紅豆集團(tuán)以其富有人情味、質(zhì)量上乘、款式多樣的“紅豆”襯衣，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。紅豆的崛起與其擁有一個(gè)令人倍感親切的商標(biāo)名稱有關(guān)。唐代詩(shī)人王維有詩(shī)云：“紅豆生南國(guó)，春來發(fā)幾枝，愿君多采擷，此物最相思。”正是由于“紅豆”二字能勾起人們的相思之情，以紅豆命名的產(chǎn)品一經(jīng)問世，便受到不同層次的消費(fèi)者青睞：老年人把紅豆襯衫看做吉祥物，年輕的情侶用它相互饋贈(zèng)，海外華人看到它倍感親切。由此可以看到商標(biāo)命名中的情感魅力。

看過雕牌洗衣粉廣告的人都會(huì)為那個(gè)滿臉泡沫說著‘媽媽我能幫你洗衣服了’，的女孩感動(dòng)良久，這則被稱為國(guó)內(nèi)情感廣告的代表之作，在洗衣粉品牌理性所求的競(jìng)爭(zhēng)中鶴立雞群，為抗擊國(guó)際大牌立下汗馬功勞，雕牌洗衣粉隨后又推出系列同類型的廣告，同樣引起了社會(huì)的強(qiáng)烈反響。分析雕牌情感營(yíng)銷成功之處，一是它緊跟時(shí)事熱點(diǎn)，引入時(shí)下人們關(guān)注度最高的下崗潮，在一點(diǎn)就是她直接人們心底最柔軟部位的情感手法，使得它在某些意義上已經(jīng)超出了商品市場(chǎng)意義而升華為社會(huì)意義。

向情感帳戶投資

一個(gè)銷售員銷售的不只是信息或產(chǎn)品，而是你的情感，如親切、真誠(chéng)。關(guān)懷、肯定、贊美、放心…如果你指望把信息賣給客戶，收到的往往是拒絕與抱怨。美國(guó)推銷大王坎多爾福曾說過“推銷工作98%是情感工作，2%是對(duì)產(chǎn)品的了解。”

人們生活水平不斷地提高，感性層面正越來越受到消費(fèi)者關(guān)注，成為他們?cè)u(píng)價(jià)商品的依據(jù)。精神利益可以使消費(fèi)者找到感情的寄托、心靈的歸宿，用當(dāng)代人最流行的一句話講，叫做“花錢買感覺”。

所有的事情、所有的生意都是以關(guān)系為基礎(chǔ)的，而關(guān)系都是建立在以下基礎(chǔ)之上：信任、尊重、感激、理解、寬容、光明正大、坦誠(chéng)地溝通、仁慈、同情和友愛，孔子稱之為“仁”，今天可以被稱為：愛。

每個(gè)客戶都有兩組需求。一種需求是邏輯的、理性的和實(shí)用的。而情感上的需求是感性的、非邏輯的，有時(shí)甚至是無理的，但是卻有很重的分量。

滿足客戶在保障計(jì)劃上的需求，通常會(huì)使他第一次走進(jìn)門來和你做生意——他要買，你要賣。而滿足客戶在人性上的情感上的需求，就會(huì)使他不斷地光顧，因?yàn)橐坏┍Ｕ系男枨蟮玫綕M足，他們就會(huì)在回來時(shí)尋找滿足情感需求的體驗(yàn)。

1、與客戶建立起長(zhǎng)期的信任關(guān)系：定期的電話問候及回訪，舊客戶可以按照區(qū)域，每月或每?jī)稍乱淮喂潭ɑ卦L；客戶生日時(shí)的問候或送禮物；

2、及時(shí)向其表示感謝與反饋：簽了單后，送單時(shí)贈(zèng)送小禮物，讓客戶有意外的小驚喜；

3、將自己的成長(zhǎng)與其分享：每次取得的成績(jī)電話或短信告訴客戶，同時(shí)感謝他的支持，因?yàn)樗闹С植湃〉眠@么好的成績(jī)；如果外出旅游時(shí)，可以在當(dāng)?shù)剜]寄明信片給客戶，也可以從當(dāng)?shù)貛б恍┬《Y物回來送給客戶，同時(shí)也有了回訪的理由；

4、關(guān)注客戶的需要，并及時(shí)盡力提供相關(guān)幫助：針對(duì)不同的客戶需要提供幫助，需要學(xué)習(xí)的、需要介紹朋友的、需要提供法律援助的、在失落時(shí)需要安慰和關(guān)心的。
 

5、運(yùn)用情感銷售，創(chuàng)造銷售奇跡

某市內(nèi)一家中學(xué)的地理教師，本本分分固守三尺講臺(tái)已有十余年，不知誰(shuí)撥動(dòng)了他敏感的神經(jīng)，去年三月份他毅然辭去令人羨慕的教師職務(wù)，投入到保險(xiǎn)推銷的大軍。包括我在內(nèi)周圍的朋友都為他的舉動(dòng)捏把汗，但月前的聚會(huì)，我們看到的卻是一個(gè)意氣風(fēng)發(fā)、充滿自信，月收入上萬(wàn)元的成功人士。好奇的追問揭開了他成功的謎底。

剛開始，他并未像我們?？吹降谋ｋU(xiǎn)人一樣，無頭蒼蠅般找朋友、拉下線，而是靜下心來做準(zhǔn)備：系統(tǒng)地接受公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)和銷售技能培訓(xùn)，并向我借了有關(guān)銷售方面的書籍學(xué)習(xí).

〖點(diǎn)評(píng)：工欲善其事，必先利其器；或曰不打無準(zhǔn)備之仗〗

機(jī)會(huì)總是給有準(zhǔn)備的人。六一節(jié)上午，他背著相機(jī)陪女兒到碧沙崗公園參加學(xué)校組織的小學(xué)生歌詠比賽。他發(fā)現(xiàn)大部分家長(zhǎng)未帶相機(jī)，看到他為女兒照相，無不透著羨慕的神情。他看在眼里，喜在心里，一個(gè)銷售方案誕生了。他馬上在旁邊的攤位買下8個(gè)膠卷，主動(dòng)為沒有帶相機(jī)的小朋友拍照，并告訴他們家長(zhǎng)：照片洗出后將免費(fèi)給他們送去，但要記下了孩子及他們的姓名、單位地址、個(gè)人聯(lián)系方式。這么好的事情，誰(shuí)會(huì)拒絕呢？一個(gè)上午下來，他用去了10多個(gè)膠卷，記錄了200多個(gè)家長(zhǎng)、孩子的資料。

〖點(diǎn)評(píng)：審時(shí)度勢(shì)，抓住父母愛子之情，順勢(shì)接觸，拉近與目標(biāo)顧客的距離〗

三天后，照片洗出來了，他按照留下的姓名、單位地址與照片一一對(duì)應(yīng)，用精美別致的信封裝好，并將自己的名片放入其中。他又按照地址的遠(yuǎn)近排序，排好了自己的送照片、拜訪的順序。周一大家剛上班，一堆事物都需處理，肯定比較忙，無暇顧及自己的拜訪，于是他把自己的拜訪時(shí)間安排在了周二----周五。并決定預(yù)約在先，避免撲空。

〖點(diǎn)評(píng)：態(tài)度決定高度，細(xì)節(jié)決定成敗，好的銷售策略必須靠科學(xué)的銷售計(jì)劃支撐〗

一個(gè)周三的上午10點(diǎn)，他打電話確認(rèn)一號(hào)家長(zhǎng)林XX在單位，便騎車趕過去，并從該單位的傳達(dá)室得知林XX在XX房間，但他并未直接去XX房間，而是去別的房間，故意問大家：林XX是咱單位的嗎？他在哪個(gè)房間？我是特意免費(fèi)給他的孩子送照片的。聽到“免費(fèi)”，大家好奇地問他是怎么回事，他便把六一的事情講了一遍。大家聽完都夸他熱心腸、人真好，并你一言我一語(yǔ)與之攀談開來，他趁機(jī)遞上名片，并見好就收地撂下一句話：我還得去送照片，以后再聊。他如法炮制幾乎敲開了林XX所有同事的門，最后一個(gè)才到林XX的辦公室。林XX見他果真送來了孩子的照片，驚喜連連，熱情地非要請(qǐng)他吃飯不可，他們的談話自然也是投機(jī)融洽。但他始終避而不談保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，而是發(fā)揮自己十余年教師的優(yōu)勢(shì)把話題聚焦到家長(zhǎng)們特別關(guān)心的孩子的學(xué)習(xí)教育方面，但此問題剛展開便見好就收的撂下一句：我還得去給別的孩子送照片，以后需要幫忙請(qǐng)聯(lián)系，并趁機(jī)補(bǔ)上一張名片，走人。后來他聽林XX說不到一天時(shí)間，“照片事件”和他的名字便傳遍了林XX的單位。

〖點(diǎn)評(píng)：欲擒故縱，淡化商業(yè)氣息，找準(zhǔn)機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)一步拉近與目標(biāo)顧客的情感距離，并適時(shí)傳播，挖掘潛在顧客群〗

沒隔幾天，林XX便打來電話邀請(qǐng)他和家人去他家做客，一是感謝，二是請(qǐng)他對(duì)孩子的學(xué)習(xí)進(jìn)行指導(dǎo)。從此他順理成章地成為了林家的朋友，保險(xiǎn)單到手自然不在話下了。
如此這般，200多個(gè)孩子他足足跑了大半年，僅依靠這200多個(gè)孩子及家長(zhǎng)，他

經(jīng)構(gòu)建了一個(gè)龐大而穩(wěn)定的客戶網(wǎng)。目前，“孩子”市場(chǎng)已開發(fā)殆盡，基本處于正常維護(hù)階段。他正通過孩子家長(zhǎng)著手 “單位”市場(chǎng)，這200多個(gè)單位又夠他開發(fā)一陣子了。

買信用卡的，消費(fèi)者買的不是金融服務(wù)，買的是瀟灑的生活方式。

買鮮花的，消費(fèi)者買的不是玫瑰百合，買的是戀人的開心，母親的安慰。

買衣服的，消費(fèi)者買的不是衣服材質(zhì)，而是獨(dú)特設(shè)計(jì)，領(lǐng)導(dǎo)潮流的那種感覺。

買高爾夫球用具的，消費(fèi)者買的不是球桿，買的是高雅的、與眾不同的生活品質(zhì)。

買減肥藥的，消費(fèi)者買的不是一個(gè)月減5斤這件事，而是自信的恢復(fù)，眾人羨慕的眼光。

“情感維護(hù)”是一種長(zhǎng)期的人文情感的關(guān)懷，是對(duì)后續(xù)服務(wù)的有力補(bǔ)充。事無巨細(xì)，營(yíng)銷人員要從關(guān)心顧客生活中的點(diǎn)滴小事做起，例如顧客購(gòu)買時(shí)建立好顧客檔案，不定期電話跟蹤回訪，在節(jié)假日或顧客的生日、結(jié)婚紀(jì)念日為顧客送上祝福，定期舉辦顧客聯(lián)誼會(huì)，從情感上滿足顧客心理的需求。只有后續(xù)服務(wù)和情感維護(hù)兩者之間達(dá)到有效的統(tǒng)一，才能達(dá)到品牌和顧客的雙贏?？傊?，一個(gè)品牌只有充滿情感感染力，才能“俘虜”消費(fèi)者的心！