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打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三大環(huán)節(jié)
    時間:2013-03-18

企業(yè)的發(fā)展離不開良好的售前售后服務(wù)。這是由于市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,現(xiàn)在的市場環(huán)境已經(jīng)是買方市場。如果商家和企業(yè)沒有獨樹一幟的競爭手段就很難在這樣的市場環(huán)境下生存。而客戶服務(wù)正是消費者衡量企業(yè)綜合滿意度的一個關(guān)鍵因素。甚至很多時候,很大部分的潛在客戶正是由于企業(yè)的客戶服務(wù)不盡人意而排除了這種企業(yè)的產(chǎn)品。這就很大程度損害了企業(yè)的利益。由此可見,如何培養(yǎng)一批高質(zhì)量、高服務(wù)能力的客戶服務(wù)人員對于企業(yè)來說是一項至關(guān)重要的任務(wù)。下面,我們就此問題淺談優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)人員應(yīng)該的具備的幾項工作準則:

 

客戶服務(wù)人員最核心的工作是通過和客戶交流得知客戶的需求,并幫助解決客戶的問題。因此,這項工作是和人之間的溝通交流息息相關(guān)的,這個過程中也許會遇到很冗繁、棘手的問題,這就要求客戶服務(wù)人員具備熱忱的工作態(tài)度和積極耐心的工作風(fēng)貌。簡單來說需要具備以下幾方面準則和環(huán)節(jié):

1、保持飽滿的工作熱情

 

首先,客戶服務(wù)人員每天的工作就是與客戶交流溝通,如果對這個行業(yè)沒有激情,對這份工作沒有飽滿的熱情,很難做到每天都保持良好的精神狀態(tài)和工作熱情。更無法去耐心有序的解決工作中的問題,因此,要做一名合格的客服人員,只有熱愛這一門事業(yè),才可以全身心地投入進去,才能對每一個客戶的問題認真對待。這是一個合格的客服人員的先決條件。也只有如此,才能鍛造出一支優(yōu)良的客服團隊。

 

2、掌握熟練的業(yè)務(wù)知識

 

其次,在于客戶交流的時候,必然會涉及到企業(yè)的各項業(yè)務(wù)。如果客服人員對自身的業(yè)務(wù)知識不熟悉,不能與客戶正常溝通,那服務(wù)也就無從談起。因此,應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識,不斷努力學(xué)習(xí),只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識,準確無誤的為用戶提供各項業(yè)務(wù)辦理規(guī)程和意見,及時解決客戶問題。才能真正為客戶解決所需問題。提高客戶對企業(yè)的滿意指數(shù),維護企業(yè)良好形象。

 

3、高效溝通力

 

最后,一名合格的客服人員,核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中,應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,在做好解釋工作的同時,要語氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,要保持耐心,一遍不行再來一遍,直到客戶滿意為止,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進取。

 

客戶服務(wù)簡而言之也就是人和人的溝通工作。因此,溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì),客戶服務(wù)是跟客戶相關(guān)聯(lián)的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,都是我們和客戶交流時的基本功,只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助,客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問題,針對癥結(jié)所在,解決客戶問題。

 

綜上所述,企業(yè)要想打造自身優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),為企業(yè)增加市場競爭力,就需要培養(yǎng)具備上述準則的客戶服務(wù)人員。一支高質(zhì)量的服務(wù)團隊是企業(yè)贏得良好口碑的關(guān)鍵。也是樹立企業(yè)自身形象的有效路徑。
 

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