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俗語有云:“人無遠(yuǎn)慮,必有近憂。”沒有長遠(yuǎn)發(fā)展的眼光,當(dāng)遇到問題的時候難免會顯得措手不及。很多企業(yè)在籌劃自身業(yè)務(wù)之初,想的往往是如何才能擴(kuò)大市場份額,如何才能占有更多的客戶資源。當(dāng)效益日漸明顯的時候,就會把企業(yè)發(fā)展最基本的一點(diǎn)忽略,那就是客戶滿意度。另一個層面,即是客戶服務(wù)不盡人意。這在民營快遞行業(yè)中,尤為明顯。據(jù)京東商城投訴數(shù)據(jù)顯示,超過70%的投訴都來自第三方賣家。這就表明,民營快遞行業(yè)的確存在嚴(yán)峻的問題。如何優(yōu)化,如何解決這樣的問題成了這些企業(yè)目前工作的重中之重,因?yàn)槭チ丝蛻舻男刨嚕瑢ζ髽I(yè)發(fā)展有害無益。
一、民營快遞目前形勢
目前,民營快遞是快遞行業(yè)主力軍。中國的快遞行業(yè)存在三種:國營、外資、民營。在三類公司中,民營所面對的是低端市場,但也是業(yè)務(wù)市場份額所占比例最大的。因?yàn)閏2c時代,網(wǎng)店如雨后春筍般蓬勃發(fā)展,也給民營快遞行業(yè)帶來了春天。這兩者是相互依存,共同發(fā)展的??梢哉f,得益于電子商務(wù),快遞行業(yè)進(jìn)入了最輝煌的時期。但也是最危險的時期,因?yàn)闃I(yè)務(wù)量的增大會更加凸顯出民營快遞行業(yè)管理制度的混亂,這一后果帶來的影響就是失去客戶的信賴。
二、投訴爆棚的背后
2013年1月國家郵政局共受理消費(fèi)者申訴31752件,其中95%投訴快遞。這一數(shù)據(jù)足以說明現(xiàn)下,消費(fèi)者對于現(xiàn)有的快遞服務(wù)有著強(qiáng)烈不滿情緒?,F(xiàn)如今,已經(jīng)進(jìn)入B2C時代,大型電商企業(yè)對用戶體驗(yàn)提出了更高的要求。但快遞作為服務(wù)環(huán)節(jié)的重要階段,成了制約因素。這是由于物流行業(yè)的特殊性,大多快遞企業(yè)都采取的加盟方式擴(kuò)張鏈條、但這一舉措的后果就是監(jiān)管不力,無法深入的進(jìn)行監(jiān)控。
三、企業(yè)量多質(zhì)差
國內(nèi)目前有近萬家快遞公司,但大都良莠不齊。規(guī)模很小,很多民營快遞依然使用人工完成大量分揀,人為損壞問題很嚴(yán)重。同時民營快遞專業(yè)人才缺乏,為了節(jié)約成本,快遞企業(yè)招聘幾乎沒有門檻。甚少會對其員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。這也是造成快遞投訴爆棚的一大原因。企業(yè)自身發(fā)展不具科學(xué)規(guī)劃性,導(dǎo)致整體都沒有走上正確的發(fā)展軌道。
民營快遞的迅速成長對于他們自身來說是值得欣喜的態(tài)勢,但應(yīng)該就目前的情況仔細(xì)分析問題,及時解決問題,不能聽之任之,市場競爭日益增強(qiáng),不被消費(fèi)者認(rèn)可的企業(yè),不具備良好用戶體驗(yàn)的企業(yè),很難存活。禍福相依,民營快遞行業(yè)應(yīng)該引起重視,盡快改進(jìn)企業(yè)管理模式,這才是其發(fā)展的康莊大道。
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