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說話也要講究藝術性,懂得取舍才能進退自如。尤其營銷行業(yè),溝通對象是特定客戶群體。銷售人員如何說,如何做,都要有相應的流程和方法。從客戶心理角度出發(fā),才能想客戶之所想,為其提供有效的服務。才能獲得客戶認可,才可能促成交易完成。營銷人員要克服性格上的缺陷,與客戶交流的過程中,要理智應對。謹記容易引起客戶不悅的語氣和問話方式,這樣才能創(chuàng)造和諧的溝通氛圍,對促成銷售至關重要。
1、不要辯駁
銷售人員需要注意的是,你和客戶溝通的目的是促成你的交易。這是你交流的重心和目標。即便當做朋友般相處的客戶,也時刻不要忘記自己的職業(yè),你的職責是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問題,只會招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論,即使占了上風,贏得了勝利,把顧客駁得啞口無言、也沒有任何意義。只會引起客戶不悅,甚至反感,自然你的生意也會落空。
2、不要質(zhì)問
你最需要做的是在與顧客溝通時,要理解并尊重顧客的思想與觀點,切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話,是營銷人員不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害顧客的感情和自尊的行為。如果要想讓客戶在于你溝通的時候身心愉悅,就必須忌諱質(zhì)問。一種意思可以有很多表達方式,與客戶交流的時候,挑選最能讓人接受,最具親和力的方式才是正確的選擇。
3、不要命令
營銷人員在與顧客交談時,展露一點微笑,態(tài)度和藹一點,說話輕聲一點,語氣柔和一點,要用征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流,切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠記住一條:你不是顧客的領導和上級,無權對顧客指手畫腳,下命令或下指示。不要妄自非大,更不要做出讓客戶不悅甚至厭惡的舉動。
4、不要炫耀
當與顧客溝通談到自己時,要實事求是地介紹自己,稍加贊美即可,萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間,腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的。記住,您的財富,是屬于您個人的;您的地位,是屬于您單位,暫時的;而您的服務態(tài)度和服務質(zhì)量,卻是屬于您的顧客的,永恒的。
5、不要直白
俗話說揭人不揭短,我們在與顧客溝通時,如果發(fā)現(xiàn)他有不妥的地方,也不要直截了當?shù)刂赋?,一般的人最忌諱在眾人面前難堪,要禁忌直白。康德曾經(jīng)說過:“對男人來講,最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說,最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象,做到言之有物,因人施語,要把握談話的技巧、溝通的藝術,要用委婉的方式去進行交流。
交流是雙方的事情,并不是一個人的獨白,更唱不了獨角戲。只有你讓你的客戶感到和你溝通很愉悅,很享受。才會有進一步和你合作的意愿。否則,再好的產(chǎn)品和服務,都會因為和你的話不投機,而無法推介成功。
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