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對客服人員來說,接到客戶的抱怨和不滿的電話或者問詢,都是司空見慣的事情。因為,眾口難調(diào),即便你對企業(yè)產(chǎn)品和服務再有信心,在有的客戶眼里始終還存在漏洞。但這并不真的的代表客戶的抱怨就是吹毛求疵。服務只有更好,沒有最好。何況已經(jīng)引起客戶的不滿情緒。但客戶有所抱怨對企業(yè)管理而言,并非壞事,這是及時完善管理制度和解決問題得到最佳時機。那如何做才能既解決了客戶的抱怨,又為企業(yè)管理解決后顧之憂呢?
1.認真了解客戶抱怨的問題
很多客服人員對客戶的投訴或者抱怨,不是很重視。這就錯過了改進企業(yè)相關(guān)制度政策的時機。更重要的是,必須要用關(guān)懷的態(tài)度去處理客戶提出的問題,不但專心聆聽,并且把對方的談話做個整理。詳盡的了解客戶所不滿的具體方面和原因。并做細致的相關(guān)記錄。
2.對抱怨說謝謝
大多人接到客戶的投訴都會不安和煩躁。但這個時候,還是要記住要給客戶說謝謝。因為對方愿意花時間精力來抱怨,讓我們有改進的機會,當然應該感謝他。更重要的是,先說聲謝謝,會讓對峙的敵意驟降:謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題,讓我們能有立刻改進的機會。這樣的措辭,不僅會讓客戶倍感欣慰,也能幫助我們進一步了解客戶提出的問題和抱怨。
3.誠意致歉
無論如何,即便客戶的投訴在你看來無理取鬧。你也應該在第一時間表示歉意。真的有失誤,更應該趕快為事情致歉;要是錯不在己,仍應為客戶的心情損失致歉。這樣誠懇的態(tài)度才能讓客戶暫時消除抱怨的情緒,讓其有理智詳細告訴你問題出現(xiàn)的具體原因。
4.承諾積極彌補
有不滿就說明服務不到位,接著就要處理事情。要先表達積極處理的誠意:如果你直接就咄咄逼人地問道:你是跟誰說的?哪一天說的?你確定他是這么回答的?對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打、推卸責任,會更惱羞成怒了。解決客戶的不滿情緒,不能以暴制暴,而是要以柔克剛。
5.確定解決時間
到解決問題這一環(huán)節(jié)上的時候,千萬別徑自做決定,而是要將決定權(quán)交給客戶:您是否同意我們這樣做?這么一來,同意權(quán)在對方手上,他會感覺受到尊重而怒氣不再,接著就得快速處理錯誤,同時別忘了盡可能彌補客戶損失并給出解決時間,以挽救客戶的信任危機。
6.確認滿意度
問題解決后,不代表就萬事大吉。更重要的一環(huán)就在這里,我們在處理過后要再跟客戶聯(lián)系,確認對方滿意此次的服務,一方面了解自己的補救措施是否有救,同時也能加深客戶受尊重的感覺。讓對方感覺,這個企業(yè)是非常重視自身的產(chǎn)品和服務質(zhì)量的,也是很尊重用戶的感受的。這樣的結(jié)果才能讓這次投訴化干戈為玉帛。
企業(yè)管理中必然會存在很多不利因素,需要我們在具體工作中逐一去完善。客戶的不滿和抱怨,合理解決不僅能及時挽回失去的消費者信任度,更能解決企業(yè)存在的問題,更能讓客戶從不滿的情緒到對企業(yè)再次信任。所以說,客戶抱怨并非只是壞事,一定程度上,它是企業(yè)管理的試金石。
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