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鐵路轉(zhuǎn)制應(yīng)借鑒電商思維注重用戶體驗(yàn)
時(shí)間：2014-06-06
這兩天大家又關(guān)注起實(shí)名制火車票，不是因?yàn)樗艽驌?ldquo;黃牛”，而是因?yàn)橛忻襟w報(bào)道“實(shí)名制購買火車票丟失后，憑身份證不能退票和改簽。”12306的工作人員說：“只能補(bǔ)票乘車，否則票款就損失了。”乘客的購票信息在系統(tǒng)中能查到，如果在列車開行前辦理退改簽，不影響再次銷售，是否應(yīng)該允許本人憑身份證退改簽？朋友聽到我的觀點(diǎn)，反問了一句：“不影響再次銷售就退款？你當(dāng)鐵老大是電商呢？”
我一時(shí)無言，但轉(zhuǎn)念一想，鐵路部門為火車票實(shí)名制投入了很大的軟硬件成本，最難的第一步已經(jīng)邁出去了，為什么不能像電商一樣從用戶體驗(yàn)出發(fā)，更好地利用實(shí)名制火車票，提升服務(wù)，挖掘市場，增加收入呢？
一方面，利用實(shí)名制完善基本服務(wù)，提升鐵路的品牌形象。比如，上面提到的丟票后本人持身份證可以退改簽。再比如，我前幾天給80歲的姥姥買火車臥鋪票，網(wǎng)上有100多張余票，但怎么也刷不到下鋪，問了12306發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)購票、電話訂票鋪位是隨機(jī)的，而在火車站和代售點(diǎn)買票時(shí)可以選上下鋪，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)余鋪大多數(shù)是上鋪。能否考慮通過身份證號(hào)提取乘客年齡信息，給60歲以上的老年人以選鋪的權(quán)利？這些都能提升乘客對(duì)鐵路的好感度，塑造鐵路的品牌形象。
另一方面，利用實(shí)名制開展增值服務(wù)，為鐵路收入廣開財(cái)源。相比其他商家想盡辦法獲取個(gè)人信息，鐵路守著這么大的個(gè)人信息金礦，不挖掘豈不是浪費(fèi)？比如，同一身份證名下的火車?yán)锍棠芊窭鄯e，用里程能否換非高峰時(shí)段的火車票，增加人們鐵路出行的粘性，并借此調(diào)峰？再比如，根據(jù)旅客乘車時(shí)間的長短考慮租售手機(jī)充電寶等？收集旅客出行信息以后能否應(yīng)用大數(shù)據(jù)，定向營銷，挖掘更多的增值服務(wù)？只要?jiǎng)幽X筋，這個(gè)市場充滿想象。
試想，一張身份證在手，通行鐵路各個(gè)閘口，名下里程自動(dòng)累積，時(shí)而還能換張免費(fèi)火車票，路遠(yuǎn)能租充電寶……有了如此高效貼心的服務(wù)，鐵路在同飛機(jī)、汽車的競爭中是否更有吸引力？
鐵路轉(zhuǎn)制，屁股已經(jīng)換了位置，腦袋也要扭過來，應(yīng)該多按市場的思維想問題，甚至借鑒電商的思維，注重用戶體驗(yàn)，提供增值服務(wù)，深挖市場潛力，不僅方便乘客，鐵路自身也將增加經(jīng)濟(jì)效益，更有市場競爭力。
