提到零售業(yè)的服務(wù)問題，筆者就宜家近期的“禁止顧客蹭睡”為例，來談?wù)剷r(shí)下零售業(yè)究竟該有一種怎樣的服務(wù)？

       走進(jìn)宜家，相信成排躺在樣品上自由休息、睡覺的顧客已經(jīng)成為了宜家一道特殊的“風(fēng)景”。近期，宜家推出新規(guī)定，拒絕顧客直接占用樣品睡覺。此規(guī)定一出，網(wǎng)絡(luò)上大片討伐接踵而來，“不尊重客戶體驗(yàn)”成為了最大的焦點(diǎn)，同時(shí)宜家賣場的工作人員也表示無奈，適當(dāng)?shù)膭褡柰耆珱]有功效，走了一個(gè)人，過一會(huì)又有人來睡覺了，還有很多是睡著的老人和孩子，他們更不好意思阻止。

       零售業(yè)的服務(wù)人員，遇到宜家這類問題是常有的事，該怎么進(jìn)行處理是我們需要探討的，一味的阻止和勸阻會(huì)給客戶造成非常不好的體驗(yàn)，嚴(yán)重的還會(huì)引起沖突。服務(wù)人員要以微笑待人，細(xì)心講解樣品的功效，張貼愛護(hù)樣品等字樣的標(biāo)識(shí)，可以設(shè)立專門的休息區(qū)。讓顧客明白樣品是給人以體驗(yàn)的功效，在人來人往的賣場中睡覺不僅休息不好，還會(huì)影響別的顧客挑選。

       看了宜家的案例，我們總結(jié)一下，作為零售業(yè)的服務(wù)人員，除了上述需要了解的素養(yǎng)，還有哪些方面是要加強(qiáng)的。

       1、真誠的微笑。

       服務(wù)人員常常被要求微笑，不是空洞敷衍的職業(yè)化微笑，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑，這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，還需要人文關(guān)懷，只有企業(yè)對員工有足夠的關(guān)懷，才能讓員工有真摯的笑容。

       2、顧客至上的原則

       永遠(yuǎn)把顧客放在第一位，只有這樣，那些流程、規(guī)劃、準(zhǔn)則才能更好地服務(wù)于顧客。不管是解決公司內(nèi)部問題，還是處理外部顧客關(guān)系，當(dāng)游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時(shí)，就參照這一條，把顧客放在第一位，一切都將迎刃而解。

       3、熱情為顧客選購提供建議。

       在零售業(yè)的任何崗位，都要具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能。當(dāng)顧客有疑惑、有問題時(shí)，他們希望聽到的是專業(yè)解答，而不是一味的推銷或者“不知道”。

       4、要始終如一的對待顧客。

        不管顧客買不買商品，都要為顧客提供始終如一的服務(wù)。不能因?yàn)轭櫩蜎]有購買，而態(tài)度發(fā)生180度大轉(zhuǎn)彎。沒有購物的顧客，同樣是潛在顧客，也會(huì)口口傳播他們的購物體驗(yàn)。所以，要以為每一位顧客提供熱情服務(wù)為目標(biāo)。

       5、不過度推銷。

       相信每個(gè)人都很厭煩導(dǎo)購員追著推銷，強(qiáng)迫你進(jìn)行購買。一味推銷，會(huì)讓客戶有壓迫感，及時(shí)當(dāng)下買了這個(gè)商品，過后顧客肯定會(huì)懊惱與不快，也不會(huì)再次光臨。在推銷時(shí)候要把握好顧客心理，適度推銷才是上上策。

       6、退貨流程簡化。

       購買時(shí)笑容滿面，退貨時(shí)推三阻四，這無疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳步。所以，要把退貨流程設(shè)置得簡單再簡單，這樣才能激起顧客的購買欲望。

       7、回饋客戶。

        對于長期支持的客戶要給予一定的回饋，可以是用感謝卡的形式，也可以是用折扣的形式，總之是要能讓顧客感受到我們的用心就可以了。