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企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理:椰樹廣告事件引發(fā)的思考
時間:2021-04-02
總有一些品牌對危機(jī)公共有一定的了(誤)解,來回游走在法律的邊緣。
3月25日,椰樹在官方微博上發(fā)布信息招生,招生信息打出沒多久就被海南省市場監(jiān)管局立案調(diào)查,原因是發(fā)布涉嫌違法廣告,我們一起來看下這則廣告。
其實,這早已不是椰樹第一次因廣告違法上熱搜,距離最近一次因廣告違法上熱搜間隔還不到一年的時間,不得不說,歷史總是驚人的相似。
很多網(wǎng)友表示:椰樹廣告的畫風(fēng)太難入目,大概是唯一一個把正品做成了山寨效果的產(chǎn)品。
新華網(wǎng)對此表示:
消費者的不買單沒關(guān)系,但是遭到有關(guān)部門的批評和輿論的不滿,這就不是純粹的營銷翻車了,而是真真正正的公關(guān)危機(jī)。
但是對此,椰樹集團(tuán)做出回應(yīng),沒必要博人眼球,這是他們一直堅持的宣傳風(fēng)格。
確實,作為營銷界的“泥石流”,“簡單粗暴”的給人也呈現(xiàn)了一種別致的感受,實屬厲害。
此次營銷變公關(guān)危機(jī)事件,也是再一次為椰樹提了一次醒。
也為更多企業(yè)表明了危機(jī)公關(guān)在企業(yè)中的的重要性,那企業(yè)面對危機(jī)的時候到底應(yīng)該怎么做?
1.第一時間給出回應(yīng)
就拿去年老羅520鮮花翻車事件來說,當(dāng)時花點時間在羅永浩直播間預(yù)售的520鮮花禮盒,因為玫瑰花禮盒的質(zhì)量以及配送時間問題,當(dāng)產(chǎn)品到達(dá)消費者手中的時候,花大多枯萎,遭到了消費者的連連投訴。
面對投訴,老羅的處理方式是在轉(zhuǎn)發(fā)投訴微博的第一時間表態(tài)發(fā)言,并告知消費者就算花點時間不及時性的給出交代,他也會給。
而那是花點時間還在擔(dān)心品牌影響,在兩個小時以后才做出回應(yīng),此時的消費者已經(jīng)不買賬。直到老羅和花點時間微博發(fā)布了長篇道歉信,以及補償方案,這件事才漸漸平息下來。
當(dāng)真相還未穿上鞋子,謠言已經(jīng)跑遍世界。對于企業(yè)來說回應(yīng)時間越短效果越好,及時用正確的語態(tài)和心態(tài)做出回應(yīng)以及列出補償方案,才能讓消費者感受到企業(yè)的誠意。
2.真誠溝通,找回信任
前段時間3.15查出英菲尼迪變速箱出現(xiàn)故障,官方以“封口費”的形式要求車主簽署保密協(xié)議。
當(dāng)晚官方發(fā)出聲明,先給消費者道歉,然后提出了解決方案——將設(shè)置“專屬客服”一對一與車主溝通。
危機(jī)發(fā)生后,一邊是企業(yè)的利益,一邊是信任產(chǎn)品的消費者,但是利益與消費者也互聯(lián),這時候企業(yè)除了補償消費者以外,溝通也是極其重要的,溝通的3誠原則你必須要知道:
(1)、誠意。在危機(jī)發(fā)生以后,抓住黃金時間,企業(yè)的發(fā)言人向公眾說明情況,并致以歉意,體現(xiàn)企業(yè)的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任感。
(2)、誠懇。無論危機(jī)是消費者造成的還是公司造成的,企業(yè)都應(yīng)該發(fā)消費者放在第一位,不回避問題,主動發(fā)布進(jìn)展?fàn)顩r召回消費者的信任。
(3)、誠實。處理問題,說謊是大忌,誠實才是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。
公眾對企業(yè)的關(guān)注度不僅僅局限于當(dāng)下的應(yīng)對,后續(xù)的措施和態(tài)度,改善情況等呼聲越來越高;所以企業(yè)不能抱有僥幸心態(tài),需重視日常的經(jīng)營合規(guī)性;儲備專業(yè)的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對小組,完善危機(jī)應(yīng)對機(jī)制;落實到位危機(jī)應(yīng)對小組的權(quán)威性,知情權(quán),資源調(diào)配,不要讓危機(jī)應(yīng)對只是一個空殼子,企業(yè)員工應(yīng)人人具備危機(jī)意識。