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營(yíng)造卓越客戶(hù)體驗(yàn)的策略、方法與實(shí)踐
課程編號(hào)：10946 課程人氣：1574
課程價(jià)格：￥5280 課程時(shí)長(zhǎng)：2天
2014.4.25
任何想從事和正在從事客戶(hù)體驗(yàn)管理的人士
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶(hù)總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
客戶(hù)忠誠(chéng)從業(yè)人士（客戶(hù)俱樂(lè)部經(jīng)理、會(huì)員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）
客戶(hù)服務(wù)從業(yè)人士（客戶(hù)中心總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理）
電子渠道從業(yè)人士（電子渠道總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)、在線服務(wù)經(jīng)理）
從事客戶(hù)洞察與客戶(hù)分析的人員
【培訓(xùn)收益】
客戶(hù)體驗(yàn)并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗(yàn)，超過(guò)50%的客戶(hù)體驗(yàn)是無(wú)意識(shí)的客戶(hù)感知。體驗(yàn)管理并不是回答“體驗(yàn)是什么”，而是告訴你“體驗(yàn)如何做”。我們精心設(shè)計(jì)的研討有助于深度理解客戶(hù)體驗(yàn)的概念，以及全面掌握客戶(hù)體驗(yàn)管理的策略和方法。確保您的客戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目走向成功是我們深度研討的目的。
擁抱客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)代
理解客戶(hù)體驗(yàn)發(fā)展的最新趨勢(shì)
為什么身邊有如此多失敗的體驗(yàn)？
全面的客戶(hù)體驗(yàn)是什么？
客戶(hù)體驗(yàn)管理應(yīng)該做些什么？
“對(duì)體驗(yàn)的內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識(shí)”
理解客戶(hù)體驗(yàn)管理的成熟度模型
定義體驗(yàn)遠(yuǎn)景，走向差異化競(jìng)爭(zhēng)
七個(gè)提升客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵策略問(wèn)題
客戶(hù)體驗(yàn)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？
企業(yè)如何設(shè)定體驗(yàn)管理的實(shí)施路徑？
“理解客戶(hù)體驗(yàn)的成功路徑”
案例：美妙的歐洲之旅
體驗(yàn)的藍(lán)圖：接觸、互動(dòng)與參與
如何設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)的完整旅程？
如何梳理客戶(hù)體驗(yàn)的生態(tài)環(huán)節(jié)？
讓客戶(hù)踏上體驗(yàn)的發(fā)現(xiàn)之旅
“掌握如何描繪客戶(hù)體驗(yàn)的藍(lán)圖”
案例：每日聆聽(tīng)計(jì)劃
如何走進(jìn)客戶(hù)的世界？
客戶(hù)會(huì)告訴你的事
理解客戶(hù)體驗(yàn)的6種訴求
MOT：從關(guān)鍵時(shí)刻到信任時(shí)刻
“掌握了如何有效聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音”
案例：最后的關(guān)愛(ài)
體驗(yàn)如何影響客戶(hù)的行為？
客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵要素有哪些？
設(shè)計(jì)極致的體驗(yàn)，干掉愚蠢的規(guī)則
駕馭未來(lái)：營(yíng)造難忘的客戶(hù)旅程
“掌握了體驗(yàn)設(shè)計(jì)和改進(jìn)的精要”
案例：被寵壞了的客戶(hù)
平庸的體驗(yàn)，注定是遺忘的
如何發(fā)現(xiàn)和修復(fù)客戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題？
如何超越不斷提升的客戶(hù)期望？
管控，讓體驗(yàn)就緒
“理解收獲體驗(yàn)的成果來(lái)之不易”
案例：1%的提升與100%的改變
如何分層設(shè)定體驗(yàn)的三類(lèi)關(guān)鍵指標(biāo)？
如何對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的效果進(jìn)行測(cè)量？
如何測(cè)量和評(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)？
如何綜合測(cè)量結(jié)果評(píng)價(jià)體驗(yàn)水平？
“測(cè)量讓體驗(yàn)保持新鮮的活力”
案例：體驗(yàn)非凡的時(shí)刻
如何贏得員工的參與？
體驗(yàn)文化的力量，接納到蛻變
走到一起，如何突破體驗(yàn)文化的障礙？
體驗(yàn)的未來(lái)：貫穿一切
“研修結(jié)束時(shí)，得到了大量有價(jià)值的方法”
專(zhuān)注客戶(hù)價(jià)值管理與忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)創(chuàng)AMT客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)方法論，提出應(yīng)用客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的有機(jī)增長(zhǎng)。
史雁軍先生擁有15年以上的客戶(hù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，6年國(guó)際航空服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車(chē)、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶(hù)密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供客戶(hù)管理戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化、客戶(hù)中心規(guī)劃與整合營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略客戶(hù)研究與客戶(hù)分析領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
史雁軍先生服務(wù)過(guò)的主要客戶(hù)包括：中國(guó)銀行 建設(shè)銀行 浦發(fā)銀行 平安集團(tuán) 國(guó)泰君安 國(guó)信證券 西南證券 長(zhǎng)城證券 華夏基金 南方基金 廣發(fā)基金 中信基金 華商基金 中國(guó)人壽 人保財(cái)險(xiǎn) 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)電信 微軟中國(guó) 英 特 爾 惠普中國(guó) 西 門(mén) 子 聯(lián)想集團(tuán) 萬(wàn)科企業(yè) 廣汽本田 合眾思?jí)?nbsp; 中國(guó)電力 中國(guó)國(guó)航 英國(guó)航空 聯(lián)邦快遞 首都機(jī)場(chǎng) 東方航空 南方航空
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開(kāi)課地點(diǎn)： 北京-北京
項(xiàng)目管理基礎(chǔ)項(xiàng)目及其屬性項(xiàng)目的特點(diǎn)，項(xiàng)目為什么難管？事業(yè)環(huán)境因素、組織過(guò)程資產(chǎn)可交付成果、相關(guān)方案例：項(xiàng)目干系人的重要性項(xiàng)目成功的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)及組織決策案例：悉尼歌劇院項(xiàng)目的過(guò)程？組織結(jié)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目的制約項(xiàng)目立項(xiàng)管理項(xiàng)目的來(lái)源及商業(yè)論證項(xiàng)目立項(xiàng)章程的編制案..
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基于人工智能的內(nèi)容生成（AIGC）理論與實(shí)踐
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AIGC綜述 1、 AIGC的概念 2、 AIGC的應(yīng)用場(chǎng)景 3、 AIGC的知識(shí)地圖 ..
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Day1上午：Transformer1、你需要的僅僅是“注意力”2、Transformer中的block3、自注意力機(jī)制4、多頭注意力5、位置編碼（拋棄RNN）6、Batch Norm與Layer Norm7、解碼器的構(gòu)造初代GPT..
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