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營造卓越客戶體驗(yàn)的策略、方法與實(shí)踐

課程編號(hào)：13960   課程人氣：1677

課程價(jià)格：￥5280  課程時(shí)長(zhǎng)：2天

行業(yè)類別：不限行業(yè)    專業(yè)類別：客戶服務(wù) 

授課講師：史雁軍

課程安排：

       2014.9.19 北京



  • 課程說明
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【培訓(xùn)對(duì)象】
任何想從事和正在從事客戶體驗(yàn)管理的人士
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
客戶忠誠從業(yè)人士（客戶俱樂部經(jīng)理、會(huì)員運(yùn)營經(jīng)理）
客戶服務(wù)從業(yè)人士（客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理）
電子渠道從業(yè)人士（電子渠道總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)、在線服務(wù)經(jīng)理）
從事客戶洞察與客戶分析的人員

【培訓(xùn)收益】
1.掌握客戶體驗(yàn)的概念并知道如何改進(jìn)體驗(yàn)。
2.掌握如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)策略和高階路徑。
3.深刻理解"體驗(yàn)哲學(xué)"并知道如何應(yīng)用。
4.理解如何將情感和潛意識(shí)融入體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
5.掌握如何描繪客戶體驗(yàn)的全景藍(lán)圖。
6.理解客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素以及如何應(yīng)用。
7.理解如何設(shè)計(jì)客戶的網(wǎng)絡(luò)接觸體驗(yàn)。
8.如何避免體驗(yàn)實(shí)施過程中可能遇到的問題。
9.掌握如何讓員工參與和融入體驗(yàn)策略。
10.掌握如何對(duì)客戶體驗(yàn)的成果進(jìn)行測(cè)量。
11.多個(gè)行業(yè)人士共同探討和分享的機(jī)會(huì)。
12. “邁向客戶體驗(yàn)專家的堅(jiān)實(shí)一步！”

一、體驗(yàn)是什么？
擁抱客戶體驗(yàn)的時(shí)代
理解客戶體驗(yàn)發(fā)展的最新趨勢(shì)
為什么身邊有如此多失敗的體驗(yàn)？
全面的客戶體驗(yàn)是什么？
客戶體驗(yàn)管理應(yīng)該做些什么？
“對(duì)體驗(yàn)的內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識(shí)”
 
二、體驗(yàn)管理的策略和路徑
理解客戶體驗(yàn)管理的成熟度模型
定義體驗(yàn)遠(yuǎn)景，走向差異化競(jìng)爭(zhēng)
七個(gè)提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵策略問題
客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？
企業(yè)如何設(shè)定體驗(yàn)管理的實(shí)施路徑？
“理解客戶體驗(yàn)的成功路徑”
 
三、如何描述體驗(yàn)的全景藍(lán)圖？
案例：美妙的歐洲之旅
體驗(yàn)的藍(lán)圖：接觸、互動(dòng)與參與
如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的完整旅程？
如何梳理客戶體驗(yàn)的生態(tài)環(huán)節(jié)？
讓客戶踏上體驗(yàn)的發(fā)現(xiàn)之旅
“掌握如何描繪客戶體驗(yàn)的藍(lán)圖”

 

四、如何聆聽客戶的聲音？
案例：每日聆聽計(jì)劃
如何走進(jìn)客戶的世界？
客戶會(huì)告訴你的事
理解客戶體驗(yàn)的6種訴求
MOT：從關(guān)鍵時(shí)刻到信任時(shí)刻
“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”
 
五、如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)？
案例：最后的關(guān)愛
體驗(yàn)如何影響客戶的行為？
客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素有哪些？
設(shè)計(jì)極致的體驗(yàn)，干掉愚蠢的規(guī)則
駕馭未來：營造難忘的客戶旅程
“掌握了體驗(yàn)設(shè)計(jì)和改進(jìn)的精要”
 
六、如何贏得體驗(yàn)的成果?
案例：被寵壞了的客戶
平庸的體驗(yàn)，注定是遺忘的
如何發(fā)現(xiàn)和修復(fù)客戶體驗(yàn)的問題？
如何超越不斷提升的客戶期望？
管控，讓體驗(yàn)就緒
“理解收獲體驗(yàn)的成果來之不易”
 
七、如何對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行度量？
案例：1%的提升與100%的改變
如何分層設(shè)定體驗(yàn)的三類關(guān)鍵指標(biāo)？
如何對(duì)客戶體驗(yàn)的效果進(jìn)行測(cè)量？
如何測(cè)量和評(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)？
如何綜合測(cè)量結(jié)果評(píng)價(jià)體驗(yàn)水平？
“測(cè)量讓體驗(yàn)保持新鮮的活力”
 
八、如何營造體驗(yàn)文化？
案例：體驗(yàn)非凡的時(shí)刻
如何贏得員工的參與？
體驗(yàn)文化的力量，接納到蛻變
走到一起，如何突破體驗(yàn)文化的障礙？
體驗(yàn)的未來：貫穿一切
“研修結(jié)束時(shí)，得到了大量有價(jià)值的方法”
 
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