【培訓(xùn)對(duì)象】
、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、呼叫中心班組長(zhǎng)； 呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表專員、人力資源經(jīng)理； 呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管； 客戶中心總監(jiān)、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管；數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管。

【培訓(xùn)收益】
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)功能，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效率營(yíng)運(yùn)。
2、通過(guò)大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步加深對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對(duì)各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。
3、通過(guò)成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力
4、通過(guò)對(duì)員工利用率和高峰進(jìn)線量，對(duì)排班進(jìn)行預(yù)測(cè)管理，實(shí)現(xiàn)有效的排班。
5、學(xué)會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況，掌控運(yùn)營(yíng)績(jī)效，推動(dòng)績(jī)效改善。


呼叫中心數(shù)據(jù)分析和挖掘 <br />
<br />
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理自身就是對(duì)數(shù)字管理的過(guò)程，各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)報(bào)表、整體運(yùn)營(yíng)成果、CSR行為舉動(dòng)等都蘊(yùn)藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應(yīng)用在國(guó)內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細(xì)化、數(shù)字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數(shù)字化管理的大意，不能將其精髓應(yīng)用到日常的管理工作中。 <br />
一位真正懂得數(shù)字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)中找規(guī)律、找問(wèn)題、找答案、找方法，學(xué)會(huì)如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)大影響、削除障礙。 <br />
而達(dá)到此目標(biāo)需要掌握數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的知識(shí)。數(shù)據(jù)分析的目的，在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解釋原因和關(guān)系，以及尋找可能的解決方法；同時(shí)達(dá)到更有效地溝通，無(wú)論是向決策層報(bào)告，還是與團(tuán)隊(duì)成員分享；并且數(shù)據(jù)的挖掘和整理，是績(jī)效改善過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。 <br />
本課程實(shí)質(zhì)上是“呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理”課程的升級(jí)版，進(jìn)一步告訴學(xué)員如何實(shí)施數(shù)字化營(yíng)運(yùn)，從而以“數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策”來(lái)改進(jìn)營(yíng)運(yùn)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)績(jī)效。 <br />
<br />
1、 正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)功能，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效率營(yíng)運(yùn)。 <br />
2、通過(guò)大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步加深對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對(duì)各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。 <br />
3、通過(guò)成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力 <br />
4、通過(guò)對(duì)員工利用率和高峰進(jìn)線量，對(duì)排班進(jìn)行預(yù)測(cè)管理，實(shí)現(xiàn)有效的排班。 <br />
5、學(xué)會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況，掌控運(yùn)營(yíng)績(jī)效，推動(dòng)績(jī)效改善。 <br />
<br />
、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、呼叫中心班組長(zhǎng)； 呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表專員、人力資源經(jīng)理； 呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管； 客戶中心總監(jiān)、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管；數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管。 <br />
<br />
◆　數(shù)字在說(shuō)話。大約2個(gè)小時(shí)。 <br />
– 數(shù)字不會(huì)騙你 <br />
– 數(shù)字的誤導(dǎo) <br />
– 基于數(shù)據(jù)的管理和決策 <br />
– 透過(guò)數(shù)字報(bào)表看運(yùn)營(yíng)管理 <br />
– 呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo) <br />
– 呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表舉例 <br />
◆　Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例。大約1個(gè)小時(shí)。 <br />
– 數(shù)據(jù)分列 <br />
– 高級(jí)篩選 <br />
– FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用 <br />
– 數(shù)據(jù)透視表與透視圖 <br />
– 加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解 <br />
◆　員工和團(tuán)隊(duì)績(jī)效分析。大約3個(gè)小時(shí)。 <br />
– 兩種績(jī)效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例 <br />
– 目標(biāo)與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián) <br />
– 均值離差分析 <br />
– 地位與百分比地位分析 <br />
– 績(jī)效圖表舉例 <br />
◆　運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)分析。大約3個(gè)小時(shí)。 <br />
– 呼叫中心指標(biāo)聯(lián)動(dòng) <br />
– 關(guān)鍵指標(biāo)的帕累托分析 <br />
– 分布頻次分布 <br />
– 要素相關(guān)性分析 <br />
– 抽樣的信度和效度 <br />
◆　幾個(gè)較為深入統(tǒng)計(jì)學(xué)命題。大約3個(gè)小時(shí)。 <br />
– 趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè) <br />
– 呼入型呼叫中心的話務(wù)量 – 人員匹配計(jì)算 <br />
– 正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇 <br />
– 對(duì)分析結(jié)果的可靠性檢驗(yàn) <br />
◆　從分析到行動(dòng)。大約2小時(shí) <br />
– 設(shè)計(jì)有效的分析主題 <br />
– 以終為始的行動(dòng)計(jì)劃 <br />
– 行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)時(shí)控制 <br />
– 綜合案例 <br />

王 旸
呼叫中心世界網(wǎng)資深顧問(wèn)，畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后就讀新加坡南洋理工大學(xué)MBA。十三年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于IBM藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理、DELL技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。
曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)有：
中國(guó)人壽、工商銀行、中國(guó)銀行、興業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)移動(dòng)、中石油、北師大DBA、DPA、中財(cái)經(jīng)EMBA、奔馳、信誠(chéng)人壽、河北移動(dòng)、廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、山東移動(dòng)、西藏移動(dòng)、重慶移動(dòng)、新疆移動(dòng)、青海電力、中電廣西、淅江電力、安利公司……等；

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  【課程背景】劉老師從業(yè)多年，又由于培訓(xùn)講師的緣故，走過(guò)了很多企業(yè)。發(fā)現(xiàn)每家企業(yè)都越來(lái)越注重管理者團(tuán)隊(duì)的能力培養(yǎng)。鋪天蓋地的內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)做了不少，各種管理書籍也買了不少，各路名家講師更是使出渾身解數(shù)，把自己的寶貴經(jīng)驗(yàn)全部培訓(xùn)給咱們的管理者。同時(shí)也有趣的看到，每家企業(yè)里都有一些“青年才..

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