【培訓(xùn)對(duì)象】
專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師及想往培訓(xùn)師發(fā)展的人員等

【培訓(xùn)收益】
?塑造內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)風(fēng)范、授課演繹技巧及教案編寫能力。
?In-Team成就課程獵手。
?從“導(dǎo)”的角度出發(fā)，側(cè)重內(nèi)訓(xùn)師教練引導(dǎo)能力的激發(fā)與錘煉。
?教會(huì)培訓(xùn)師在培訓(xùn)中學(xué)會(huì)并應(yīng)用高效培訓(xùn)的六句真言。
?「找短板、有目標(biāo)、會(huì)提煉、好呈現(xiàn)、勤跟蹤、持續(xù)改善」。
?形成一套有規(guī)劃、分層級(jí)的培訓(xùn)師的持續(xù)提升培養(yǎng)生態(tài)鏈條。

 

模塊	課程名稱	選/必修
角色認(rèn)知	培訓(xùn)行業(yè)審視與問(wèn)題分析	必修
	角色勝任力模型	必修
	技能測(cè)評(píng)與理解	必修
理解力	服務(wù)認(rèn)知與客戶需求解析	必修
	學(xué)員問(wèn)題剖析	必修
	呼叫中心培訓(xùn)需求分析	必修
歸納力	業(yè)務(wù)、流程梳理、業(yè)務(wù)知識(shí)的分層分類	必修
	新業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)、規(guī)范話術(shù)培訓(xùn)技巧	必修
編輯力	培訓(xùn)課件的設(shè)計(jì)流程與開(kāi)發(fā)技巧	必修
表達(dá)力	不同學(xué)員授課技巧與原則	必修
控場(chǎng)力	控場(chǎng)、氛圍把控與學(xué)員積極性激發(fā)	必修
實(shí)用力	實(shí)際業(yè)務(wù)的分析與規(guī)范	必修
總結(jié)力	常見(jiàn)業(yè)務(wù)的總結(jié)技巧與	必修
呈現(xiàn)力	培訓(xùn)課件的設(shè)計(jì)流程與開(kāi)發(fā)技巧	必修
	授課內(nèi)容的包裝與呈現(xiàn)	必修
	學(xué)員反映映射課程內(nèi)容（演練）	必修
評(píng)估力	培訓(xùn)評(píng)估的維度與方法	必修
輔導(dǎo)力	培訓(xùn)師的輔導(dǎo)能力與技巧	必修

許乃威老師  
          ——呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)顧問(wèn)
中國(guó)臺(tái)灣人，首席講師，中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域最具權(quán)威專家和最受歡迎的講師，是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計(jì)算機(jī)多媒體碩士，教育統(tǒng)計(jì)博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績(jī)效優(yōu)化專業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺(tái)灣中華電信、中國(guó)信托銀行、第一銀行、國(guó)泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過(guò) 7000 席以上。
    并曾經(jīng)擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)內(nèi)中國(guó)人壽、?？等藟?、花旗人壽、保誠(chéng)人壽等電話營(yíng)銷顧問(wèn)等，常年為大型銀行、保險(xiǎn)、通信、電子商務(wù)企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。
   陳知一老師
             ——呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家
     許乃威先生弟子，北京大學(xué)畢業(yè)，香港大學(xué)，工商管理(國(guó)際)碩士(MBA) 根植于呼叫中心管理八年，對(duì)于投訴管理、質(zhì)檢評(píng)定、績(jī)效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。
   根植于呼叫中心管理八年，對(duì)于投訴管理、質(zhì)檢評(píng)定、績(jī)效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。
     學(xué)員反饋：實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程上的知識(shí)，做到理論聯(lián)系實(shí)際，深受廣大學(xué)員的歡迎。

• 贏在中層2.0—— 打造高績(jī)效呼叫中心新一代班組管理

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 北京-北京

  【課程背景】劉老師從業(yè)多年，又由于培訓(xùn)講師的緣故，走過(guò)了很多企業(yè)。發(fā)現(xiàn)每家企業(yè)都越來(lái)越注重管理者團(tuán)隊(duì)的能力培養(yǎng)。鋪天蓋地的內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)做了不少，各種管理書籍也買了不少，各路名家講師更是使出渾身解數(shù)，把自己的寶貴經(jīng)驗(yàn)全部培訓(xùn)給咱們的管理者。同時(shí)也有趣的看到，每家企業(yè)里都有一些“青年才..

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• 呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理培訓(xùn)課程

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 北京-北京

  【模塊一】深入理解知識(shí)管理 1小時(shí) *為什么呼叫中心需要知識(shí)管理 *什么是知識(shí)管理 *知識(shí)管理基本概念（區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)、信息和知識(shí)、顯性知識(shí)和隱性知識(shí)、知識(shí)型員工） *中國(guó)呼叫中心知識(shí)庫(kù)核心問(wèn)題【目的】中國(guó)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)，從坐席服務(wù)到客戶自助與互助的發(fā)展理解知識(shí)管理對(duì)于組織和個(gè)人..

  ￥4,600   元/ 天

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• 呼叫中心數(shù)據(jù)分析和挖掘

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 北京-北京

  呼叫中心數(shù)據(jù)分析和挖掘 <br /><br />呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理自身就是對(duì)數(shù)字管理的過(guò)程，各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)報(bào)表、整體運(yùn)營(yíng)成果、CSR行為舉動(dòng)等都蘊(yùn)藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應(yīng)用在國(guó)內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細(xì)化、數(shù)字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數(shù)字化管理的..

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