【培訓(xùn)對象】
※ 客戶服務(wù)營銷中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、電話中心主管、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長、現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理等各級運(yùn)營管理人員

【培訓(xùn)收益】
※ 突破呼叫中心運(yùn)營管理中質(zhì)量管理的固有思維，通過全新的361度思維模式，找到質(zhì)量管理方面簡單、快樂、高效工作的魔法棒；
※ 使質(zhì)量人員從繁重的工作中解脫出來，真正實現(xiàn)“質(zhì)量管理”職能；
※ 通過實例講解及訓(xùn)練指導(dǎo)，使學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理中質(zhì)量管理的重點(diǎn)和操作方法，避免陷入質(zhì)量運(yùn)營管理誤區(qū)。
※ 掌握10余個361度工具應(yīng)用方法，使質(zhì)量管理輕松高效。
※ 通過本課程學(xué)習(xí)，真正掌握管理的兩個right：Do right things, do things right.


《361度水晶管理——質(zhì)量管理的藝術(shù)和技巧》培訓(xùn) <br />
培訓(xùn)時間：2天 <br />
培訓(xùn)對象： <br />
※ 客戶服務(wù)營銷中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、電話中心主管、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長、現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理等各級運(yùn)營管理人員 <br />
培訓(xùn)目的 <br />
※ 突破呼叫中心運(yùn)營管理中質(zhì)量管理的固有思維，通過全新的361度思維模式，找到質(zhì)量管理方面簡單、快樂、高效工作的魔法棒； <br />
※ 使質(zhì)量人員從繁重的工作中解脫出來，真正實現(xiàn)“質(zhì)量管理”職能； <br />
※ 通過實例講解及訓(xùn)練指導(dǎo)，使學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理中質(zhì)量管理的重點(diǎn)和操作方法，避免陷入質(zhì)量運(yùn)營管理誤區(qū)。 <br />
※ 掌握10余個361度工具應(yīng)用方法，使質(zhì)量管理輕松高效。 <br />
※ 通過本課程學(xué)習(xí)，真正掌握管理的兩個right：Do right things, do things right. <br />
培訓(xùn)方式： <br />
※ 課程講授。該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行。每一個模塊的分享都會從思維模式——簡單哲理——問題剖析——解決方案——工具實操五個層面進(jìn)行。 <br />
※ 案例分析。通過典型情景或錄音案例分析，營造一個體驗的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓學(xué)員身臨其境，更準(zhǔn)確的融入客戶服務(wù)運(yùn)營管理的氛圍中把握自己的角色，透過個人的主動分析和集體討論，在學(xué)習(xí)者共同體的作用下，快速吸收所學(xué)知識，獲得更豐富的學(xué)習(xí)體驗； <br />
※ 實戰(zhàn)演練。通過角色扮演，讓學(xué)員更深切地體驗客戶服務(wù)運(yùn)營管理工作的藝術(shù)精髓，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)中理解的誤區(qū)，糾正問題；通過實戰(zhàn)演練，在專家的引導(dǎo)幫助下，可以建立起良好的接納關(guān)系和團(tuán)隊協(xié)作關(guān)系，使學(xué)員更主動的暴露和分析問題，避免在真實工作情境下可能造成的人為壓力和沖突； <br />
※ 體驗分享。在培訓(xùn)的各個篇章中，會穿插學(xué)員的體驗分享內(nèi)容，一方面鞏固學(xué)員建構(gòu)的知識內(nèi)容；另一方面，利用學(xué)員之間需求及理解能力相似，溝通習(xí)慣相當(dāng)?shù)奶攸c(diǎn)，填補(bǔ)教學(xué)的縫隙，使學(xué)員能夠從多個維度和視角掌握客戶服務(wù)運(yùn)營管理的知識和技能； <br />
※ 培訓(xùn)研討。重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)束后，將安排學(xué)員進(jìn)行專題討論和主題討論，系統(tǒng)輸理所學(xué)知識，并進(jìn)一步探討應(yīng)用技巧，使學(xué)員更充分地進(jìn)入到與專家及學(xué)習(xí)者共同體的互動氛圍中，深刻理會管理藝術(shù)。 <br />
培訓(xùn)師資： <br />
本次管理者培訓(xùn)講師由服務(wù)營銷領(lǐng)域資深雙語培訓(xùn)專家李文香老師親自授課；注重管理理念灌輸和體系把握，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵思維模式把握和工具實務(wù)操作。 <br />
課程安排： <br />
第一篇 做客戶中心的質(zhì)量舞者 <br />
目標(biāo)：掌握運(yùn)營管理中質(zhì)量輕松制勝的秘訣，充分認(rèn)識自己的崗位。 <br />
1) 我是誰？——認(rèn)識質(zhì)量管理崗位的價值和意義 <br />
2) 1度C管理理念導(dǎo)入 <br />
3) 如何成為圈內(nèi)人——認(rèn)識質(zhì)量管理必備的素質(zhì)和要求 <br />
4) 每天學(xué)會做三件事 <br />
5) 個人成長三大必備工具 <br />
6) 客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測試表 <br />
7) 管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測表 <br />
8) 你跟上時代步伐了嗎？——3610工具：時代步伐檢驗表 <br />
第二篇 奏響客戶中心管理的MP3樂章 <br />
目標(biāo)：通過MP3模型學(xué)習(xí)和八大模塊的運(yùn)作指導(dǎo)，清晰化質(zhì)量運(yùn)營管理思路并掌握高效運(yùn)作方法 <br />
1) 客戶中心運(yùn)營管理者的困惑 <br />
2) 質(zhì)量管理的上下游關(guān)系 <br />
3) 如何整合資源為質(zhì)量管理所用 <br />
4) MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系 <br />
第三篇 把好質(zhì)量的天平 <br />
1) 質(zhì)量管理的誤區(qū) <br />
2) 質(zhì)量管理的361度思維 <br />
3) 質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善 <br />
4) QA還是QC？ <br />
5) 質(zhì)量管理團(tuán)隊組織架構(gòu)建議：虛擬團(tuán)隊搭建以及管理 <br />
6) 如何確定合格的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) <br />
7) 如何開展質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校對工作 <br />
8) 如何進(jìn)行質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析 <br />
9) 質(zhì)檢結(jié)果的應(yīng)用與增值管理 <br />
10) 如何做好質(zhì)檢之后的輔導(dǎo)——質(zhì)檢的PDCA <br />
 工具一：質(zhì)檢偏差校準(zhǔn)流程參考； <br />
 工具二：質(zhì)量管理中的PDCA工具； <br />
第四篇 快樂結(jié)束兩天的學(xué)習(xí)分享，互動交流 <br />
培訓(xùn)師簡介 <br />
<br />
李文香，服務(wù)營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家、激情派雙語培訓(xùn)師，國內(nèi)最受歡迎的培訓(xùn)講師之一。 <br />
美國城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認(rèn)證培訓(xùn)師，國家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊協(xié)調(diào)員。 <br />
現(xiàn)任國家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會特聘專家，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特聘專家、《客戶世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專家，現(xiàn)出任多家顧問公司和企業(yè)客戶中心首席顧問。 <br />
13年客戶中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，獨(dú)創(chuàng)客戶中心運(yùn)營管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶中心建設(shè)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、文化咨詢、運(yùn)營管理咨詢、員工心理關(guān)懷等方面；培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑，充滿激情，深受學(xué)員好評。 <br />
<br />
2006年和行業(yè)權(quán)威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗出版《361度水晶管理——做簡單、快樂、高效的運(yùn)營管理者》一書。

培訓(xùn)師簡介

李文香，服務(wù)營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家、激情派雙語培訓(xùn)師，國內(nèi)最受歡迎的培訓(xùn)講師之一。
美國城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認(rèn)證培訓(xùn)師，國家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊協(xié)調(diào)員。
現(xiàn)任國家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC－CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會特聘專家，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特聘專家、《客戶世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專家，現(xiàn)出任多家顧問公司和企業(yè)客戶中心首席顧問。
13年客戶中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，獨(dú)創(chuàng)客戶中心運(yùn)營管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶中心建設(shè)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、文化咨詢、運(yùn)營管理咨詢、員工心理關(guān)懷等方面；培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑，充滿激情，深受學(xué)員好評。

2006年和行業(yè)權(quán)威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗出版《361度水晶管理——做簡單、快樂、高效的運(yùn)營管理者》一書。