【培訓對象】
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

【培訓收益】
認識到客戶體驗管理在商業(yè)中的重要性及價值
了解客戶體驗管理的內(nèi)容、要素和方法
學習和了解體驗曲線
學習設計體驗旅程以提升客戶體驗
在案例和沙盤演練中將客戶體驗設計到實際商業(yè)模式中

 

        緣起

在當今互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)大潮的兇猛來襲、社會化媒體驅(qū)動的市場環(huán)境下，如何捕捉市場的轉(zhuǎn)變步伐，了解客戶的心聲，創(chuàng)造能夠不斷迭代和符合客戶需求的商業(yè)運作？要解答這個問題，“客戶體驗”這四個字不僅是重要的，更是不容忽視的。如果你想要建立你的客戶群體并增加其粘性，為你的企業(yè)廓清客戶體驗管理策略應該是優(yōu)先要做的事。

 

無論你的企業(yè)在哪一個市場，當我們談到實現(xiàn)可持續(xù)盈利時，四個法則在左右著它：

 

1.  你只有兩個收入來源：新增客戶與現(xiàn)有客戶

2.  失去客戶是你最大的夢魘

3.  差異化競爭是你贏得新生意的王牌

4.  如果你不知道如何留住客戶并獲得他們的忠誠度，你就得做好失去新增客戶的準備

 

但是也有另一個原則，它指導盈利性企業(yè)的成長并能統(tǒng)領以上四條法則，它就是企業(yè)要持續(xù)地超出客戶預期。這條原則是如何大幅減少客戶流失是顯而易見的。持續(xù)地為客戶創(chuàng)造出色的體驗是最大的競爭優(yōu)勢。當你到達“巔峰”時，你實際上就為你公司的前景與客戶群體建立起了一道圍墻，一道你的競爭者既無法滲透又不能瓦解的圍墻。這就使你猶入無人之境。除非你又給了你的客戶、你的前景和員工一個其它的變心理由。

 

J&S學吧公開課，首次請到專精于客戶體驗領域20余年研究的專家——來自香港的Daryl Choy，為你解開客戶體驗之謎。全國獨家放送，干貨不容錯過。

        可能收獲

‧   認識到客戶體驗管理在商業(yè)中的重要性及價值

‧   了解客戶體驗管理的內(nèi)容、要素和方法

‧   學習和了解體驗曲線

‧   學習設計體驗旅程以提升客戶體驗

‧   在案例和沙盤演練中將客戶體驗設計到實際商業(yè)模式中

        主要話題

第一部分 客戶服務的衰落與客戶體驗的興起

 

 

 

‧   客戶體驗=客戶服務2.0

‧   為什么客戶體驗是下一個競爭的戰(zhàn)場

‧   客戶體驗是一個“新”市場

 

第二部分 客戶體驗管理（CEM）究竟是什么？

 

 

 

‧   客戶關系管理（CRM）與客戶體驗管理（CEM）的區(qū)別

‧   CEM的兩個要素

‧   B2B和B2C的CEM有區(qū)別嗎？

 

第三部分 體驗的創(chuàng)新

 

 

 

‧   什么是體驗？

‧   如何創(chuàng)造全新的客戶體驗？

‧   如何彌補不良的客戶體驗

‧   案例研討

 

第四部分 觸點繪圖

 

 

 

‧   什么是觸點？

‧   如何繪制客戶旅程

‧   如何利用客戶旅程提升客戶體驗

‧   案例研討

 

第五部分 案例及應用研究

 

 

 

‧   CEM計劃展示

‧   CEM沙盤研討

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

講師 & Facilitator | Daryl Choy
‧ 智衍有限公司創(chuàng)始人
‧ 《體驗曲線》概念研發(fā)者
‧ 20年國內(nèi)外實踐管理經(jīng)驗
‧ 10多年企業(yè)運營實戰(zhàn)經(jīng)驗
‧ 10年企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗
Daryl擁有香港中文大學市場營銷學碩士及加拿大西安大學經(jīng)濟學榮譽學士學位，擔任香港科技大學、香港理工大學導生計劃的指導員，香港中文大學專業(yè)進修學院的導師。
他也是美國加州CustomerThink的顧問團成員（2007-2008），英國特許市務師，英國特許市務學會會員，香港事務學會資深會士，香港管理專業(yè)協(xié)會會員。同時也擔任香港政府民政事務局社會企業(yè)計劃的指導員，和社會企業(yè)“黑暗中對話”的培訓師。
1995年Daryl從加拿大畢業(yè)回港后，便在太古集團任職，負責可口可樂在中國各省的發(fā)展，常駐廣州、南京、鄭州等地。2004年，蔡伯偉回港，在太古集團任部門負責人，在此期間，他所負責的產(chǎn)品成為全港銷量之冠。
他曾經(jīng)在Forum和Wilson Learning這兩家國際顧問公司擔當管理顧問，也曾在北京服務過中國人民解放軍。至今已有20年的國內(nèi)外管理經(jīng)驗，所涉及的行業(yè)包括旅游、IT、物流、廣告、航空、鐵路、加工、零售等。
Daryl近二十年來致力于研究客戶體驗，曾于2007年擔任美國加州CustomerThink的顧問團成員。經(jīng)過多年的研究，不斷地完善及鞏固《體驗曲線》概念及架構(gòu)，并且通過研討會及講座的開展，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，將理論與實踐相結(jié)合。
之后他將研究范圍擴大到員工及品牌體驗，成為《體驗曲線》概念研發(fā)者。其觸點體驗之理念獲得哈佛及西北大學教授們的肯定。
服務客戶：
銀行：工商銀行、中國銀行、富邦銀行、證監(jiān)會 等
零售：大昌行、萬寧、英格密兒、資生堂、Neo Derm、加州健身 等
服務：國泰航空、佳能、順豐物流、貝沙灣、新昌管理集團、海洋公園 等
媒體：POAD、權(quán)威廣告、上海市場部網(wǎng) 等
機構(gòu)：香港管理專業(yè)協(xié)會、香港人力資源管理學會、香港生產(chǎn)力促進局、職業(yè)訓練局、新加坡生產(chǎn)中心、樂施會 等
客戶評價：
“絕妙！必讀之作。體驗曲線滿載卓越的有效的實踐工具。”
——喬⋅派恩 體驗經(jīng)濟之父
“Daryl的思想富有價值。”
——唐⋅舒爾茨 整合營銷傳播教授 美國西北大學
“看起來很有意思。”
——冼日明 市場學理學碩士課程主任 香港中文大學
“此概念可以應用于不同行業(yè)不同層面的客戶關系項目。”
——趙敏 首席營銷官  麥當勞
“員工體驗模型操作性強，提出切實可行的解決方案，幫助我們解決問題。同時，將管理理念和知識傳遞給我們，提高了管理人員綜合素質(zhì)和管理能力，提高了員工的凝聚力和積極性。”
——朱永昌 總經(jīng)理  晶苑集團
“理清了思路，形成了系統(tǒng)化的方案。針對性體驗模式的設計對公司的發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。”
——金敏燕 總經(jīng)理  浙江中遠實業(yè)集團

• 爆品戰(zhàn)略：互聯(lián)網(wǎng)時代品牌營銷

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  第一部分：爆品打造的定海神針——打造爆品的超級導航系統(tǒng)1. 什么是爆品打造的底層邏輯2. 爆品底層邏輯的三大價值2.1一張圖譜看清，為什么你的企業(yè)做不大\做不快\利潤微薄2.2一個圖形頓悟，為什么定位等各種營銷理論，都沒能解決你的營銷問題2.3一張圖譜..

  ￥3,800   元/ 天

  人氣：479  

  

• 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)頭部管理三板斧

  開課時間：已開課

  開課地點： 浙江-杭州

  一、定戰(zhàn)略，共繪“一張圖”1.關鍵產(chǎn)出1)戰(zhàn)略定位：期望的客戶心智2)戰(zhàn)略布局：正確的發(fā)展路徑3)戰(zhàn)略目標：關鍵的量化成果 2.內(nèi)容：結(jié)合戰(zhàn)略循環(huán)模型，行業(yè)終局模型，戰(zhàn)略共創(chuàng)會等工具幫助企業(yè)管理者梳理“企業(yè)戰(zhàn)略大圖”二、造土..

  ￥4,200   元/ 天

  人氣：808  

  

• 互聯(lián)網(wǎng)思維與突破創(chuàng)新 ---走進京東與小米

  開課時間：已開課

  開課地點： 北京-北京

  時間 主題內(nèi)容 ..

  ￥7,800   元/ 天

  人氣：1119  

  

• 互聯(lián)網(wǎng)新思維 ---走進百度&小米探秘互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)

  開課時間：已開課

  開課地點： 北京-北京

  時間 主題內(nèi)容 ..

  ￥7,800   元/ 天

  人氣：1101  

  

• 互聯(lián)網(wǎng)思維與生態(tài)鏈---走進小米

  開課時間：已開課

  開課地點： 北京-北京

  第一天：走進小米，參觀+ 09:30-10:30 ..

  ￥7,800   元/ 天

  人氣：1175