【培訓(xùn)對(duì)象】
一線員工

【培訓(xùn)收益】
1.樹(shù)立積極健康的工作心態(tài)
2.熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3.能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4.掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
5.樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧


柜員心態(tài)篇： <br />
第一單元：面臨的挑戰(zhàn) <br />
銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求 <br />
◇新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求 <br />
◇客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高 <br />
◇激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓 <br />
思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？ <br />
第二部分：心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響 <br />
案例分析：這就是心態(tài) <br />
◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性 <br />
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？ <br />
◇負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？ <br />
銀行案例分析：受委屈的張芳 <br />
◇柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響 <br />
◇柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么 <br />
◇得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變 <br />
第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài) <br />
1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作？ <br />
銀行案例分析 <br />
◇當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡 <br />
◇單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌 <br />
◇不僅僅為金錢而工作，開(kāi)始為自己打工 <br />
◇不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng) <br />
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整 <br />
◇壓力是如何從影響心理到影響行為的？ <br />
案例分析：XX銀行是如何解壓的？ <br />
◇銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧 <br />
3.在柜面工作中找到快樂(lè) <br />
◇快樂(lè)的三個(gè)層次 <br />
◇尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度 <br />
◇分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量 <br />
視頻案例分析：別對(duì)自己說(shuō)不可能 <br />
服務(wù)規(guī)范篇： <br />
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng) <br />
案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選 <br />
◇銀行人的職業(yè)道德 <br />
◇銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé) <br />
◇銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣 <br />
◇銀行人的職業(yè)技能 <br />
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人） <br />
第二部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ) <br />
◇柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制 <br />
◇柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制 <br />
第三部分：柜員崗位職業(yè)形象 <br />
◇儀容儀表儀態(tài) <br />
◇職業(yè)形象提升技巧 <br />
第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀 <br />
◇迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范 <br />
◇辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范 <br />
◇送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范 <br />
第五部分：柜員崗位服務(wù)技能 <br />
◇看：用眼識(shí)客 <br />
◇聽(tīng)：聽(tīng)到客戶的心聲 <br />
◇說(shuō)：把話說(shuō)到客戶的心坎 <br />
◇問(wèn)：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí) <br />
投訴處理篇： <br />
第一部分：學(xué)員演練引入 <br />
◇學(xué)員分享：“難纏的客戶” <br />
◇角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？ <br />
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧： <br />
銀行居然給假錢？？！ <br />
案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證， <br />
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？ <br />
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？ <br />
第二部分：投訴的真面目 <br />
◇客戶為什么會(huì)投訴？ <br />
◇處理投訴的意義 <br />
◇投訴的種類 <br />
第三部分：四心 <br />
引入：角色扮演-父子 <br />
◇積極心 <br />
◇奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守 <br />
◇耐心 <br />
◇責(zé)任心 <br />
案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。 <br />
◇同理心 <br />
第四部分：投訴處理步驟及技巧 <br />
◇受理投訴 <br />
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì) <br />
◇安撫客戶（安撫情緒） <br />
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理 <br />
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶 <br />
◇收集信息（分析原因） <br />
◇提出建議----分析客戶的需求 <br />
◇達(dá)成共識(shí)三大方法 <br />
◇確認(rèn)滿意 <br />
◇回饋跟蹤（跟蹤回訪） <br />
◇特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？ <br />
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？ <br />
快速銷售篇： <br />
第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí) <br />
◇每個(gè)人都是銷售冠軍 <br />
◇人生無(wú)處不銷售 <br />
◇優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展 <br />
◇如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí) <br />
第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉 <br />
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？ <br />
◇從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品 <br />
◇銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練 <br />
第三部分：高效營(yíng)銷的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷”

中國(guó)營(yíng)銷學(xué)院特聘高級(jí)研究員
中央電視臺(tái)特邀嘉賓
美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

• 營(yíng)銷提升二十五定模式

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 北京-北京

  1、懂營(yíng)銷不一定能夠當(dāng)老板，但當(dāng)老板一定要懂營(yíng)銷。2、老板的營(yíng)銷思維和營(yíng)銷戰(zhàn)略決定了公司營(yíng)銷理念和營(yíng)銷模式。3、決定營(yíng)銷成敗的不是公司員工營(yíng)銷技巧多么純熟，而是老板營(yíng)銷思維的創(chuàng)新和高度。對(duì)產(chǎn)品最了解的不是一線員工，對(duì)終端市場(chǎng)最了解的也不是一線營(yíng)銷員，而是老板。一線營(yíng)銷員的思維是點(diǎn)型的，營(yíng)..

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