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苗子奇老師簡(jiǎn)介

苗子奇培訓(xùn)講師

苗子奇

博客訪問(wèn):23479

苗子奇老師 銀行外拓營(yíng)銷專家 中科院營(yíng)銷心理學(xué)研究生 高級(jí)行動(dòng)學(xué)習(xí)催化師 7年銀行銷售輔導(dǎo)與授課經(jīng)驗(yàn) 中國(guó)移動(dòng)廣東移動(dòng)集團(tuán)大客戶高級(jí)銷售經(jīng)理 桂林銀行/郵儲(chǔ)銀行南充支行常年合作導(dǎo)師 常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)250多期,其中 農(nóng)業(yè)銀行23期,郵儲(chǔ)銀行62期, 桂..

苗子奇最新博文

苗子奇主講課程

銀行廳堂營(yíng)銷
時(shí)間:2016-02-18     作者:苗子奇

 銀行廳堂營(yíng)銷

培訓(xùn)師:苗子奇

培訓(xùn)對(duì)象】

大堂經(jīng)理及其他廳堂服務(wù)營(yíng)銷人員

【培訓(xùn)課時(shí)】

2天(212課時(shí))

【課程背景】

“任何時(shí)候,當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系,無(wú)論多么微小,都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。”

“要想誠(chéng)心誠(chéng)意地針對(duì)每一位客戶的需要提供服務(wù),就不能靠上級(jí)的指示和死板的辦法和規(guī)定。應(yīng)該鼓勵(lì)第一線員工,提出構(gòu)想,并賦予他們做決策及采取行動(dòng)的職權(quán),因?yàn)樗麄儾攀潜姸?5秒“關(guān)鍵時(shí)刻”中的“關(guān)鍵人物”。否則不僅會(huì)影響處理時(shí)效,更會(huì)陸續(xù)喪失忠誠(chéng)的顧客。”

——《關(guān)鍵時(shí)刻》作者 卡爾森

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要陣地,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保留客戶以及挖掘客戶潛在需求的作用,無(wú)疑是當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下的一種有效策略。

隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,尤其近幾年客戶理財(cái)需求的迅猛增長(zhǎng),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為銀行業(yè)提升產(chǎn)品銷售的重要陣地!如何真正抓住營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的“關(guān)鍵時(shí)刻”,提升客戶滿意度,并進(jìn)而創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)已經(jīng)成為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)銷售人員急待提升的業(yè)務(wù)能力!

如何在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的同時(shí)挖掘銷售機(jī)會(huì),并規(guī)范一線員工銷售過(guò)程中的行為,將成為網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型的同時(shí)保證服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵”!

本課程是一門(mén)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)一線人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)特征,為了提升他們的銷售能力和專業(yè)素質(zhì)而專門(mén)設(shè)計(jì)的訓(xùn)練課程,該課將通過(guò)系統(tǒng)化的方法論和銷售實(shí)操練習(xí),全面提升受訓(xùn)人員的銷售技能。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線營(yíng)銷服務(wù)人員自我管理能力

ü 強(qiáng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)一線營(yíng)銷人員營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線人員銷售技能

ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度

ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售效率

【課程大綱】

第一部分:銀行業(yè)營(yíng)業(yè)廳定位的變化和網(wǎng)點(diǎn)重要營(yíng)銷人員的角色轉(zhuǎn)變

一、 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下銀行營(yíng)業(yè)廳的定位變化

二、 營(yíng)業(yè)廳銷售化轉(zhuǎn)型

三、 營(yíng)銷人員在新型營(yíng)業(yè)廳中的角色定位

1. 大堂經(jīng)理的職責(zé)定位和素養(yǎng)要求

2. 理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)定位素養(yǎng)要求

3. 柜員的職業(yè)定位和素養(yǎng)要求

4. 營(yíng)銷人員的心態(tài)自我管理

第二部分:銀行廳堂營(yíng)銷準(zhǔn)備

一、 正確理解營(yíng)銷

1. 營(yíng)銷是什么

2. 正確認(rèn)識(shí)銷售/服務(wù)人員在營(yíng)銷中的角色定位

3. 正確認(rèn)識(shí)銷售人員與客戶的關(guān)系

二、 正確分析客戶需求

1. 新競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下客戶對(duì)銀行需求的變化

2. 不同人生階段客戶需求分析

3. 不同類型客戶適銷產(chǎn)品分析和組合銷售

實(shí)操練習(xí):客戶分析討論

第三部分:銀行廳堂營(yíng)銷步驟

1) 客戶購(gòu)買(mǎi)行為與營(yíng)業(yè)廳銷售六步法

一、 發(fā)現(xiàn)客戶

1. 發(fā)現(xiàn)客戶之客戶標(biāo)準(zhǔn)--MAD法則

¨ 有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金(Money

¨ 有決策權(quán)(Authority

¨ 有金融需求(Desire

2. 客戶信息識(shí)別的收信

3. 發(fā)現(xiàn)客戶的途徑

¨ 從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 與柜員的互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶

4. 發(fā)現(xiàn)客戶的方式

¨ 根據(jù)客戶注意的焦點(diǎn)發(fā)現(xiàn)

¨ 根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的各類發(fā)現(xiàn)

¨ 主動(dòng)出擊發(fā)現(xiàn)客戶

5. 發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

¨ 當(dāng)客戶專注地看利率顯示屏?xí)r

¨ 當(dāng)客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理小額存取款時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務(wù)時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理大額存款時(shí)

¨ 當(dāng)客戶開(kāi)具個(gè)人存款證明時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理定期存款時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理開(kāi)戶時(shí)

¨ 當(dāng)客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)

實(shí)操練習(xí):角色扮演訓(xùn)練

二、 建立信任

1. 建立信任的重要性

2. 建立信任的方式

¨ 通過(guò)服務(wù)建立信任

1) 當(dāng)客戶在填單時(shí)主動(dòng)提供指導(dǎo)

2) 當(dāng)客戶在使用自助設(shè)備時(shí)提供幫助

3) 當(dāng)客戶在等待時(shí)主動(dòng)幫助其檢查單據(jù)是否

4) 填寫(xiě)完整和正確

5) 主動(dòng)為客戶倒飲料

¨ 通過(guò)溝通建立信任

1) 開(kāi)場(chǎng)白和自我介紹

2) 寒暄語(yǔ)和套近乎

3) 轉(zhuǎn)移話題,誘發(fā)興趣

4) 引導(dǎo)述說(shuō),認(rèn)真傾聽(tīng)

5) 營(yíng)造良好的溝通氣氛

¨ 通過(guò)行動(dòng)建立信任

1) 專業(yè)的職業(yè)形象

2) 規(guī)范的商務(wù)禮儀

3) 大方得體的舉止

4) 真誠(chéng)的微笑

3. 建立信任的核心

實(shí)操練習(xí):角色扮演訓(xùn)練

三、 激發(fā)需求

1. 客戶的需求分析

2. 激發(fā)需求的常用方法

1) 類比引導(dǎo)法

2) 直接推薦法

3) 利益銷售法

4) 恐懼銷售法

話術(shù)、舉例

3. 激發(fā)需求的有效步驟(AIDS)

1) Attention:吸引注意

2Interest:引發(fā)興趣(利益/恐懼)

3Desire:發(fā)購(gòu)買(mǎi)期望

4Sale:進(jìn)入銷售

激發(fā)客戶需求的案例——信用卡等

實(shí)操練習(xí):不同產(chǎn)品引發(fā)興趣

四、 產(chǎn)品展示

1. 產(chǎn)品展示的形式

1)語(yǔ)言展示

2) 圖像展示

3) 實(shí)操展示

4) 實(shí)物展示

2. 產(chǎn)品展示的KISS原則

3. 產(chǎn)品展示中產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶需求對(duì)接

實(shí)操練習(xí):不同產(chǎn)品展示

五、 處理異議

產(chǎn)生異議的原因分析

處理異議的規(guī)范步驟

處理異議的技巧

1)認(rèn)真傾聽(tīng)

ü  用心聽(tīng)

ü 快速解讀客戶需求

ü 復(fù)述、確認(rèn):

ü 舉例:您說(shuō)的是……嗎?

¨ 傾聽(tīng)的技巧

目光專注

不打斷客戶的話

經(jīng)常使用肢體語(yǔ)言與客戶互動(dòng):點(diǎn)頭、

搖頭、手勢(shì)、轉(zhuǎn)動(dòng)身體

鼓勵(lì)客戶

不跟客戶爭(zhēng)辯

2)巧用語(yǔ)言語(yǔ)言三段式

贊美(認(rèn)同)……周轉(zhuǎn)(迂回)……提出愿想。

3)善借標(biāo)桿

盡量用自己相關(guān)的人做例子

4)欲擒故縱

強(qiáng)調(diào)為“擒”所設(shè)的“圈套”沒(méi)關(guān)系,您可以先考慮一下。需要的時(shí)候再通知我,盡管這一期理財(cái)產(chǎn)品的申購(gòu)期只有2天了,但以后一定還會(huì)有的。

實(shí)操練習(xí):不同產(chǎn)品異議處理

六、 促成銷售

識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

促成銷售的常用方法

1) 直接要求購(gòu)買(mǎi)/直接推薦

2) 引導(dǎo)導(dǎo)式銷售

3) 合理的選擇/替代的選擇

4) 總結(jié)需求

5) 平衡表/利益比較

6) 成功故事

促成銷售的注意事項(xiàng)

1) 速戰(zhàn)速?zèng)Q?。?/span>

2) 考慮客戶的利益,不強(qiáng)加個(gè)人意愿!!

3) 無(wú)論客戶是否購(gòu)買(mǎi),請(qǐng)尊重對(duì)方的選擇??!

4) 一定要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)!!

5) 不要過(guò)分熱情

6) 說(shuō)話太多容易影響銷售成功

鞏固銷售

促成銷售話術(shù)

引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹

轉(zhuǎn)介紹話術(shù)

實(shí)操練習(xí):不同情境下促成銷售

培訓(xùn)小結(jié)

 

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