原創(chuàng)文章　　作者：培訓(xùn)師林瑜

　　營業(yè)廳，最初人們來到這個(gè)地方是為了"交話費(fèi)"，"辦理業(yè)務(wù)"．　

　?。矗菚r(shí)代，營業(yè)廳向終端銷售和流量經(jīng)營轉(zhuǎn)型后，營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的提供業(yè)務(wù)辦理到提供終端，流量業(yè)務(wù)等產(chǎn)品的體驗(yàn)式銷售的轉(zhuǎn)變．

　　　對(duì)一線員工來說，營業(yè)廳定位的不同，其"主動(dòng)性"的要求也不盡相同．

　　　以前的主動(dòng)性更加體現(xiàn)在：客戶進(jìn)門的主動(dòng)招呼，主動(dòng)問詢(辦理業(yè)務(wù))，主動(dòng)引導(dǎo)，主動(dòng)送別．而今，更多的"主動(dòng)性"的要求，則應(yīng)體現(xiàn)在營銷的主動(dòng)性上．

首先，主動(dòng)地探詢客戶的需求．

　　　一線員工應(yīng)主動(dòng)通過對(duì)客戶的觀察、回答客戶的問題、與客戶的溝通、以及對(duì)客戶歷史通信消費(fèi)信息的分析等方式來判斷和掌握客戶的需求特征。

其次，主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)，積極引導(dǎo)客戶體驗(yàn)

　　根據(jù)客戶需求點(diǎn)的不同，選擇符合客戶需求的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，通過適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)介紹給客戶，并鼓勵(lì)、積極引導(dǎo)客戶動(dòng)手觸摸產(chǎn)品、參與體驗(yàn)產(chǎn)品．

第三、積極展現(xiàn)美好的使用場景．

　　在客戶體驗(yàn)過程中，用描述場景的方式，展現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)將實(shí)現(xiàn)客戶在某一場景當(dāng)中的運(yùn)用，以及運(yùn)用當(dāng)中可能存在的樂趣或可以克服的困難．促使客戶對(duì)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)形成美好的印象以及購買的興趣．

第四，主動(dòng)轉(zhuǎn)化客戶異議．

　　　但客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣，卻又拋出銷售異議時(shí)，一線人員應(yīng)主動(dòng)通過適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)對(duì)客戶異議進(jìn)行轉(zhuǎn)移論證，打消客戶疑慮，讓客戶覺得產(chǎn)品適合自己或是值得購買。

第五，積極促成客戶交易。

　　　一線人員應(yīng)"眼觀六路"，"耳聽八方"，掌握到客戶對(duì)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)存在較強(qiáng)購買欲望時(shí)，就即時(shí)使用優(yōu)惠引導(dǎo)、刺激等促進(jìn)成交的技巧使客戶愿意達(dá)成購買行為。

　　主動(dòng)性變成了"主動(dòng)了解需求"、"主動(dòng)推薦產(chǎn)品／業(yè)務(wù)"、"主動(dòng)引導(dǎo)體驗(yàn)并展現(xiàn)場景"、"主動(dòng)轉(zhuǎn)化異議"、"主動(dòng)促進(jìn)成交"．

　　在營業(yè)廳的調(diào)研和輔導(dǎo)過程中，常常發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在"主動(dòng)性"不足的情況，當(dāng)我提及"主動(dòng)性"時(shí)，有一些營業(yè)廳經(jīng)理卻是一臉茫然地說："林瑜老師，我們營業(yè)員都比較主動(dòng)"，我問他："體現(xiàn)在哪里？"時(shí)，他是這樣回答的："你看，客戶進(jìn)來有主動(dòng)招呼　．．．．"

　　從服務(wù)向銷售轉(zhuǎn)型，服務(wù)的主動(dòng)性是基礎(chǔ)，銷售的主動(dòng)性是核心．做好服務(wù)是為了更好地銷售，所以讓我們主動(dòng)起來．不止主動(dòng)招呼，更加要主動(dòng)營銷．