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王翔老師簡介

王翔培訓(xùn)講師

王翔

博客訪問:3226

【理論功底扎實】 王先生是對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國際貿(mào)易系經(jīng)濟學(xué)學(xué)士;復(fù)旦大學(xué)-麻省理工學(xué)院IMBA碩士;并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國際商務(wù)。 【企業(yè)職場精英】 在近20年的工作經(jīng)歷中,王先生曾在中國輕工業(yè)品進出口總公司工作,先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公..

王翔最新博文

王翔主講課程

感知的服務(wù)
時間:2015-10-27     作者:王翔

 最近南航招聘空姐,引得無數(shù)妙齡女郎爭相報名,競爭之激烈,挑選之嚴格,海選之熱鬧,媒體之關(guān)注,都可以說是盛況空前。國內(nèi)航空公司對空姐外在形象的要求,可用苛刻來形容,例如1.63米的身高標(biāo)準(zhǔn),在測量時還需要脫掉絲襪以求準(zhǔn)確,這道坎就攔住了不少應(yīng)聘者。難怪有人把空姐招聘比喻為“選美”。

 相比之下,外航招聘空乘服務(wù)人員,對外在的要求就寬松一些,比如身高標(biāo)準(zhǔn)放寬到1.60米,同時,對空乘服務(wù)人員的心理素質(zhì)等綜合素養(yǎng)更為關(guān)注。為什么會有這種現(xiàn)象呢?

筆者曾經(jīng)坐SAS航空飛往歐洲,其空乘人員基本都是“空嫂”,甚至是“空婆婆”。在服務(wù)過程中,她們往往是目光關(guān)注你,面帶微笑,在得到你的示意后,遞上食品或飲料,服務(wù)過程中并未有太多的語言交流,而我們的感覺卻是“非常親切”。

回程是國航,都是年輕漂亮的空姐,剛登機的時候,就聽到一句禮節(jié)性的“歡迎登機”的言辭,我沒有太多感覺,因為這只是她們在完成公司規(guī)定的服務(wù)流程;回想登外航的時候,“空嫂”、“空婆婆”只有微笑和一個手勢,卻讓我感受到她們在“歡迎”我的登機。

提供餐飲服務(wù)時,一句“先生你需要什么”略顯僵硬,空姐都忙于關(guān)注自己手中的活。也許她們太忙碌,我們也能理解?;叵胪夂娇粘朔?wù)人員用目光和微笑作為交流的工具,雖然少了語言,卻給我們更親切的感受。

這里就涉及到客戶服務(wù)的一條準(zhǔn)則,服務(wù)的效果是以客戶感知到的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn),而非是從服務(wù)人員自己的角度出發(fā),提供的相應(yīng)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn),更不應(yīng)該只是在完成公司的服務(wù)流程,而忽略了客戶的感受。歸根結(jié)底,服務(wù)是否令人滿意,其中的一個重要衡量標(biāo)準(zhǔn)就是客戶感知的服務(wù)達到了什么樣的效果,而非服務(wù)人員認為的自己已經(jīng)做了什么。如果你花了很大力氣在執(zhí)行公司的流程,而忽略了客戶的感受,是不是舍本求末呢?很多時候我們聽到服務(wù)人員抱怨自己的所作所為客戶不理解,是不是忽略了感知,而吃力不討好呢?

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