陸和平老師簡(jiǎn)介
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工業(yè)品營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派專家 中歐工商學(xué)院 高級(jí)管理課程 IMSC工業(yè)品營(yíng)銷研究中心研究員 上海同濟(jì)大學(xué)EMBA 上海交大管理學(xué)院MBA客座教授 二十年工業(yè)品和建材行業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)、咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 出版著作： 《工業(yè)品渠道管理業(yè)務(wù)手冊(cè)》《中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷》《大客戶銷售策略與..
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不同性格客戶的關(guān)系營(yíng)銷
時(shí)間：2012-04-28 作者：陸和平
| 在一個(gè)忙碌的早晨當(dāng)你在等辦公室的電梯時(shí)，你通常會(huì)看到以下幾種類型的人： 1) 會(huì)直接進(jìn)入電梯，按按鈕把門關(guān)上。 2) 總是會(huì)讓別人進(jìn)電梯，并會(huì)說(shuō)：“快進(jìn)來(lái)！一定還有地方站的！” 3) 會(huì)耐心的排隊(duì)，但會(huì)從這一列移到下一列，看起來(lái)猶豫不決，若電梯看起來(lái)已經(jīng)滿了，他就會(huì)等待下一次機(jī)會(huì)。 4) 走進(jìn)電梯后，若感到很擠，他們便會(huì)開始數(shù)人，如果人數(shù)超過(guò)限制，他們會(huì)叫人出電梯。 這四種場(chǎng)景實(shí)際上分別表示人的四種性格特征：D型/決策高手、I型/公關(guān)高手、S型/EQ高手、C型/分析高手。 一天，銷售人員小張走進(jìn)客戶的辦公室，熱情地向客戶伸出手問(wèn)候：“王經(jīng)理，近來(lái)好嗎？昨天的足球比賽看了嗎？中國(guó)隊(duì)又踢了臭球了，XX（球星）又被罰了幾個(gè)黃牌”，客戶極其勉強(qiáng)的伸出手來(lái)。小張為了拉近與顧客之間的距離，又詢問(wèn)了客戶幾個(gè)有關(guān)家庭的問(wèn)題，還談?wù)摿艘魂囂鞖庵?，便開始介紹其產(chǎn)品的特性和優(yōu)勢(shì)。 在小張介紹產(chǎn)品的大部分時(shí)間里，客戶面無(wú)表情地坐著，問(wèn)一些具體的技術(shù)細(xì)節(jié)，小張也只憑個(gè)人的了解作泛泛的解答。這次的訪談草草收?qǐng)?，沒(méi)有任何的交易可言，甚至也沒(méi)有約定下次接觸或進(jìn)一步電話聯(lián)系的時(shí)間。 小張離開客戶辦公室以后，開始抱怨今天面見的這個(gè)客戶是如何的不近人情，如何的冷漠；與此同時(shí)，客戶心里也犯嘀咕，今天這個(gè)銷售員，對(duì)自己產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)如此陌生，而對(duì)一些業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的閑聊和家庭隱私卻如此津津樂(lè)道？ 任何產(chǎn)品或服務(wù)的采購(gòu)，最終的實(shí)施者仍然是“人”，人有處事風(fēng)格、感情色彩和性格特征的不同。銷售人員往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些客戶比較容易相處而有些并不像其他人那么容易相處；同樣的溝通方法對(duì)A客戶有效，但對(duì)B客戶卻引起了極大的反感，就像銷售員小張碰到的情形，這其實(shí)是人具有不同性格的特征所致。 在中國(guó)常常有人說(shuō)，先做人再做生意，中國(guó)是人情社會(huì)，客戶往往先與銷售人員個(gè)人建立關(guān)系，再上升到與企業(yè)建立組織關(guān)系。銷售人員的職責(zé)是首先贏得客戶的認(rèn)同，調(diào)整自己的處世風(fēng)格以適應(yīng)對(duì)方，因此，我們不僅要了解自己的個(gè)性類型，更重要的也要了解客戶的個(gè)性類型。當(dāng)銷售人員了解客戶的個(gè)性，了解他的待人接物的處事風(fēng)格，將更有利于銷售人員與他建立起良好的關(guān)系，以不同的銷售方式更快促成交易，提升成交率。 20世紀(jì)20年代，美國(guó)心理學(xué)家威廉.馬斯頓博士發(fā)展出一套理論，用來(lái)解釋人的情緒反應(yīng)。他設(shè)計(jì)了一種可測(cè)量四種重要性向因子的性格測(cè)試方法，這四項(xiàng)因子分別為Dominance、Influence、Steadiness、Compliance，而這套方法以四項(xiàng)因子的英文名第一個(gè)字母命名為DISC。對(duì)大多數(shù)人而言這四種類型兼而有之，但其中必然有一種類型占主導(dǎo)地位。 D型 I型 S型 C型 特征 自尊心極高、易怒； 希望別人回答直接 樂(lè)觀且情緒化； 希望吸引大眾注意 寬容、情緒平穩(wěn)； 希望維持原狀、不改變 高標(biāo)準(zhǔn)、完美主義者； 希望別人提供詳細(xì)資料 肢體和語(yǔ)言: 握手正式有力、說(shuō)話快； 控制表情； 陳述多、喜插嘴 握手正式有力、直接目光接觸； 活潑表情、休閑的姿態(tài)； 喜歡身體接觸，選擇性傾聽 握手正式溫和緩慢溫柔； 避免目光接觸、活潑表情； 陳述少、很好的傾聽者； 慢慢點(diǎn)頭 握手正式溫和、緩慢溫柔； 避免目光接觸、控制表情； 陳述少、批評(píng)式傾聽； 手掌緊握、搓下巴擦眼鏡 典型人物： 巴頓將軍、李云龍 克林頓 圣雄甘地、劉備 比爾蓋茨 應(yīng)付方法 直截了當(dāng)； 表現(xiàn)專業(yè)形象； 提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料； 談?wù)摦a(chǎn)品帶來(lái)的利益； 避免直接的對(duì)立； 提供多方案選擇 第一印象； 熟人介紹； 建立良好關(guān)系； 少談細(xì)節(jié)部分； 讓他成名，成功； 常常和他保持聯(lián)絡(luò) 以輕松的方式談生意； 使用過(guò)產(chǎn)品的知名客戶； 給他安全感，并證明它； 提供特定的方案和最低的風(fēng)險(xiǎn)； 替他做決定 列出詳細(xì)的資料和分析； 列出你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)； 在客戶沒(méi)有提出反對(duì)意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋； 舉出各種證據(jù)和保證 D型/決策高手 這類型性格的人在企業(yè)老總級(jí)的人物中居多，尤其是創(chuàng)業(yè)出身的民營(yíng)企業(yè)的老總大多是D型的人。他們握手有力，音量較高，語(yǔ)速比較快，問(wèn)的問(wèn)題也富有挑戰(zhàn)性、比較尖銳，有比較強(qiáng)的控制傾向。 D型的人感興趣的是：產(chǎn)品或服務(wù)能否降低成本、增加收入、加快生產(chǎn)進(jìn)度，縮短投資回報(bào)期。。。； D型的人往往惜時(shí)如金，閑聊只會(huì)事倍功半，銷售人員宜就事論事，直奔主題； D型的人不容易接受別人建議，所以提供多方案選擇讓他自己來(lái)做決定最好； D型的人不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤，與他們交談時(shí)，不要與他們因觀點(diǎn)不同而產(chǎn)生爭(zhēng)持; D型的人投訴，要立即處理，不要拖延或置之不理，承諾的事一定要做到，必要時(shí)利用高層出面表示重視。 I型/公關(guān)高手 這類型性格的人比較豪爽，在中國(guó)東北和西北地區(qū)比較多。I型的人表情生動(dòng)，肢體語(yǔ)言豐富，他們只重視感覺(jué)不喜歡細(xì)節(jié)，與所有的人都很投緣喜歡交朋友，是公眾人物和開心果。 與I型的顧客打交道，和他們談?wù)摰脑掝}可以是天南地北，天文地理等各種輕松的話題；I型的人不喜歡數(shù)字和細(xì)節(jié)，在作產(chǎn)品介紹時(shí)，應(yīng)該多借助圖片、實(shí)物演示等形式；他們喜歡銷售人員以比較輕松的方式展開銷售，非辦公地點(diǎn)或非正式場(chǎng)合（如飯店娛樂(lè)場(chǎng)所）容易促成交易。交易完成后，對(duì)I型的顧客常常保持聯(lián)絡(luò)表達(dá)關(guān)心，若I型人投訴，要支持性的傾聽，讓其不滿的情緒可以得到宣泄。 S型/EQ高手 這類型性格的人女性比男性多，農(nóng)村比城市多。他們是好好先生，溫文爾雅極為親切隨和，極易相處。這類型的人最好相處卻最難成交，銷售人員和他說(shuō)什么，他都說(shuō)好，銷售人員問(wèn)他產(chǎn)品或服務(wù)感覺(jué)怎樣樣，他都說(shuō)好，但就是不買。 銷售人員在銷售過(guò)程中最好以產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的方式來(lái)進(jìn)行銷售或者用正在使用你產(chǎn)品的有名客戶的例子打消其顧慮；這類型的人決策較為遲緩并且害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因此在銷售過(guò)程中，銷售人員須要結(jié)識(shí)產(chǎn)品的使用者或他們較為信任的朋友展開多方銷售，有時(shí)候推他一把，幫他做決定也很有必要。但S型的人一旦成為你的客戶就是忠誠(chéng)的客戶。 C型/分析高手 這類型性格的人在企業(yè)技術(shù)部門和財(cái)務(wù)部門中居多，經(jīng)常被認(rèn)為是沉默寡言、感情冷淡型的人，他們天生對(duì)人不信任。希望銷售人員提供詳細(xì)資料，喜歡以書面的協(xié)議方式將各種細(xì)節(jié)確定下來(lái)。 因此，對(duì)于C型的客戶，和他們談?wù)摰脑掝}以工作性的話題為主，尤其在初次見面不要談?wù)搨€(gè)人話題。銷售人員最好列出詳細(xì)的資料分析和你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，舉出各種證據(jù)和保證；而對(duì)C型性格的服務(wù)，必須要告知其明確的服務(wù)流程和所需要的時(shí)間。 DISC的性格特征和FABE（產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益、證據(jù)） 對(duì)D型的人，其更關(guān)心結(jié)果，銷售人員要多介紹產(chǎn)品的利益； 對(duì)I型的人， 其更注重感覺(jué)，銷售人員著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)； 對(duì)S型的人，其不敢冒風(fēng)險(xiǎn)不敢做決定，銷售人員應(yīng)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的證據(jù)； 對(duì)C型的人，其關(guān)心細(xì)節(jié)和數(shù)字，銷售人員需介紹產(chǎn)品的特性和特征。 不同性格銷售人員的關(guān)系營(yíng)銷 D型性格的銷售人員具有強(qiáng)烈的目標(biāo)導(dǎo)向，工作勤奮，加班加點(diǎn)沒(méi)有怨言，適合開拓新市場(chǎng)新客戶。但他們沒(méi)有耐心不適合做客戶維護(hù)和售后服務(wù)的工作?！ ? I型性格的銷售人員總是會(huì)很快獲得客戶青睞，擁有不錯(cuò)的客情關(guān)系，應(yīng)酬和關(guān)系型銷售是他們最喜歡的銷售方式，但他們常陶醉過(guò)程而忘記目標(biāo)。適合做前期客戶開發(fā)的工作。 S型性格的銷售人員為人為事低調(diào)、實(shí)實(shí)在在，同時(shí)也是一位非常好的聆聽者，他們?cè)阡N售中是更適合做維護(hù)客戶或者售后服務(wù)工作。但不適合開拓新市場(chǎng)新客戶。 C 型性格的銷售人員屬于謀定后動(dòng)的人，講求計(jì)劃性。善于分析事物，但為人不熱情，他們更適合作銷售的管理工作。 |
