上周走了七個營業(yè)廳，我把在營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)的一些有趣的小片斷和大家分享。

業(yè)務受理臺

客戶：“我想改個套餐”

營業(yè)員：“您原來是88元的，你想改成哪個套餐？”

客戶：“38就可以了。”

營業(yè)員：“改不了，你辦了一個購機送話費，改不了套餐”

客戶：“每個月送多少？”

營業(yè)員：“每個月送40”

客戶：“沒有送我！”

營業(yè)員：“我?guī)湍椴椋土讼壬?，您?rdquo;

客戶：“什么時候能改？”

營業(yè)員：“改不了，明年才可以，明年11月份。”

客戶：“可不可以銷戶？”

　　一個改套餐的客戶很容易變成一個想銷戶的客戶，如上場景，營業(yè)員可以給客戶補充２個信息：１、計上每月返回的40元，其實他每個月大約也就是交40塊錢左右。２、了解客戶的流量使用情況，并提醒客戶改成38元套餐后按其目前的流量使用情況，會超流量，不論是超流量計費還是疊加包，最后可能加起來會超過88元，從而令客戶認同，目前的套餐是最適合他的。

　　從客戶的角度幫助客戶分析什么套餐最適合它，而不是只是告訴客戶規(guī)則，令他認為被運營商約束了其修改套餐權利。

咨詢臺

營業(yè)員：“你這是哪里的號碼？”

客戶：“嗯.....“

營業(yè)員：“哪個城市的號碼？”

客戶：“嗯，什么什么城市？”

營業(yè)員：“是廣州的嗎？”

客戶：“嗯.....”

營業(yè)員：“你在哪里買的”

客戶：“就在這里買的呀”

　　　提問的速度過快，往往客戶（特別是年紀稍大的客戶）不容易反映過來。最好能用較少的精準的提問來找到客戶的問題，或是每一次提問后都給客戶留有反應和回答的時間。

　　　另外本例中，客戶在咨詢臺咨詢了很久，最后營業(yè)員才問客戶號碼的歸屬，此時營業(yè)員就站在電腦前，也可以借助系統(tǒng)或軟件查詢一下號碼歸屬，效率會更高。

招行辦卡

 

　關于提問，營銷過程中的提問數(shù)量也會影響客戶的購買。在招行的網(wǎng)點，我嘗試著做為一個普通客戶表達想開一張銀行卡的想法。

大堂經(jīng)理問：“小姐，您開卡是用來做什么？”

我答：“我有朋友用你們招行APP,我也下了你們的招行APP，里面不是有一些在線理財嘛，需要捆招行帳號，所以想開一個新卡”

大堂經(jīng)理員：“哦，是這樣，那您計劃多少資金來做這些線上理財呢？”

我說：“先開來玩玩，沒有計劃？”

大堂經(jīng)理：“兩個月之內，會不會超過5萬呢？”

我說：“不一定，如果體驗好，會多，但是如果體驗不好，就不會太多”

大堂經(jīng)理：“您說您的朋友也用招行APP理財，他們購買了什么理財產(chǎn)品？”

我說：“這個……我不大清楚”

大堂經(jīng)理：“您對理財比較關注什么，之前買過哪些理財產(chǎn)品？.....”

　　　大堂經(jīng)理在我說表達了開新卡的需求后，幾乎都在問我問題。可怕的是，我的身邊還站著比我先來的三個客戶.隨著大堂經(jīng)理問的問題越多，感覺自己在被層層剝皮，并且還有圍觀。

　　問，其實是為了推薦更合適的產(chǎn)品。問得太多，客戶就會覺得像查戶口一樣。

　　像銀行網(wǎng)點或是運營商營業(yè)廳，當客戶是目標辦理/購買的客戶，問2、3個問題后快速進入辦理流程，在辦理的過程中，循序漸進地了解客戶可能的需求，再更改辦理的業(yè)務或是推薦的產(chǎn)品。而不是在客戶一開始表達對某種業(yè)務感興趣的時候就開始無數(shù)的提問。

手機展示區(qū)

客戶：“這款手機的配置怎么樣？”

營業(yè)員：“配置挺高的。”

　　　配置的高和低，最好用３－４個關鍵數(shù)據(jù)來向客戶展示，比如：CPU、內存、屏幕（大小及分辨率）、象素、電池容量（待機時間）。另外，配置的高與低應該與同等價位和檔次來界定高與低，所以可以告訴客戶：在千元智能機中，這款手機的配置挺高的，接著補充３－４個關鍵數(shù)據(jù)，客戶會對手機有個初步了解。

業(yè)務柜臺

營業(yè)員：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？”

客戶：“我想把寬帶取消了”

營業(yè)員：“就是寬帶沒什么用了？”

客戶連著點頭：“是！”

　　　當客戶選擇取消一項業(yè)務或是銷戶，用開放式的提問要比封閉式的提問要好，開放式的提問能了解到客戶取消或是銷戶的真正原因。封閉式提問，簡單臆斷了客戶取消或銷戶的可能性，什么都沒有了解到，最后也改變不了客戶取消或離開的決定。

　　　挽留時問開放式的問題，包括：“您可以告訴我您取消的原因嗎？”、“請問您為什么要取消呢？”.....

        　然后在客戶說出具體原因時，再做解釋、處理。比如：客戶取消寬帶的原因是因為搬家，那可以對應地做出移機的建議。

　　　以上就是本次和大家一起營業(yè)廳的幾個小服務場景，營業(yè)廳的服務、業(yè)務咨詢解答、業(yè)務受理，都是以小見大，服務感知的提升，客戶往往從小細節(jié)里見真章。如果小改善能帶來客戶好感知，何樂而不為呢？