王偉老師簡介
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美國心理學(xué)家P.F.古德曾提出：“人際交往之所以能夠成功，是因為可以準(zhǔn)確地把握他人的觀點，這就要求你學(xué)會‘善解人意’。”
這就是古德定律。
對于銷售員而言，能否善解客戶之意，引導(dǎo)客戶說“是”，將直接影響最終的成交。
你是一個懂得溝通的人么？你能跟客戶保持共振，并始終處于同一個頻道么？
銷售高手到底如何做到與客戶有效溝通，從而促進(jìn)成交呢？
01 抓住溝通機會
李女士要為孩子布置一間書房，遂來到家具城，挑選家具。 銷售人員很熱情，一直“尾隨”著李女士，并自顧自地“娓娓道來”。 李女士是一個比較安靜的人，購物時也會理性思考，這位銷售員讓她感覺“很吵”，而且他說的產(chǎn)品性能以及優(yōu)勢，并不是李女士急于考慮的問題。 李女士正在思考孩子的身高是否方便使用這套家具，就隨口說了一句：“我是要為女兒布置書房……” 李女士這一開口不要緊，這位銷售人員認(rèn)為客戶是有意向了，就開始滔滔不絕地從家具的環(huán)保講到家具的售后，總之，基本沒有與李女士有過什么直接的溝通。 最終，李女士很不耐煩地離開了這家店。
這位銷售人員明顯犯了兩個錯誤。
一個是沒有與客戶“建立關(guān)系”，只顧“自說自話”。
另一個就是沒有把握住與客戶的溝通機會，客戶已經(jīng)透露“要為女兒布置書房”，該信息既包含目標(biāo)用戶是誰，又包含客戶的具體需求。
這是銷售員錯失訂單的主要原因。
逛家具店的客戶，可以說逗留時間越長，成交的可能性會相對更大，而最終能否實現(xiàn)成交，主要取決于銷售員如何切入話題，順著客戶的需求，與客戶建立有效鏈接，引導(dǎo)對方說“是”。
02 把握說話節(jié)奏
朋友小劉一直苦于自己的業(yè)績很低，接近3個月的時間，都處于低迷狀態(tài)。 如果說是因為行業(yè)不景氣的話，她的同事小趙卻能保持不錯的業(yè)績。 小劉向我訴苦，我反問她：“你和小趙都是一個部門，你倒是跟他取取經(jīng)啊，看看人家平時怎么做銷售。” 小劉聽了我的勸，就留意起小趙的日常表現(xiàn)。 后來，她又找到我說，果然不一般，我問她哪里不一般，她說人家做銷售很懂得“把握節(jié)奏”。 “就拿打電話來說，有時，他沒說幾句話，但是電話另一頭的客戶卻一直在說；有時他又說得很具體，很詳細(xì)，總之，給我的感覺是，他的銷售很有節(jié)奏感。既不會是那種‘爭分奪秒’似地說話，也不是半天沒吭兩聲，而是不疾不徐，松弛有度。” 的確，小趙這種人才算是銷售高手，他如何能保持高業(yè)績？還不是因為他能摸清客戶的“脈”，知道什么時候該說，說多少，什么時候該傾聽，聽什么？
能把握節(jié)奏的人，看似只是對語言的把控，實則擁有很強的心理素質(zhì)，否則，按捺不住情緒的人，是隨時可能失控的。
把握一定的說話節(jié)奏，從而引導(dǎo)客戶說“是”，既不會讓客戶覺得銷售員唯利是圖、急于成交而產(chǎn)生厭煩情緒；也不會覺得銷售員是能力弱，不可靠，從而轉(zhuǎn)身別處。
03 通過提問引導(dǎo)
為什么銷售高手都很注重引導(dǎo)客戶說“是”？
中國有一個成語叫“三人成虎”，意思是第一個人對你說有老虎，你未必相信；第二個人跟你說有老虎，你可能將信將疑；第三個人對你說有老虎，你就很有可能相信了。比喻說的人多了，人們就容易把謠言認(rèn)定為事實。
在這里，銷售的過程雖然不是制造謠言的過程，然而，也是一個給客戶輸送信息的過程，如果，這個過程中的信息可以讓客戶連續(xù)三次說出“是”，即客戶連續(xù)三次對銷售員的言論表示認(rèn)同，那么，在這種語言攻勢之下，客戶較容易放棄一定的思考，從而對銷售員產(chǎn)生一定的“依賴”，成交便有望了。
那么，問題來了，銷售高手到底怎么說才能引導(dǎo)客戶連續(xù)說“是”呢？
舉個例子，比如當(dāng)你打電話問客戶：“您的公司需要飲水機么？”對方通常會說：“不需要”。
那么，很抱歉，這個銷售就算結(jié)束了。
如果換一種問法：“您的公司經(jīng)常使用飲水機么？”對方通常會說：“是”。
因此，與客戶溝通，提問的方法很重要，同一件事，用不同的提問方式，對客戶都會產(chǎn)生不同程度的引導(dǎo)。
因此，針對不同情境，對客戶到底拋出開放性話題還是封閉性話題，需要銷售員多思考，多琢磨。
04 讓客戶放松
在消費市場，90后日益崛起，這一代人非常重視體驗，有一種“千金難買我高興”的任性和灑脫。
對于網(wǎng)購，包裝太low，不夠精致的，很容易被新消費一代所摒棄。
對于外賣，包裝粗糙，送餐慢甚至延時送餐，很容易被他們拋棄。
對于去飯店，食物既要美味，環(huán)境還要優(yōu)雅，有時，對環(huán)境的要求甚至大于對食物本身的要求。
而體驗的核心，就是客戶能在放松的狀態(tài)下，愉快地完成購買過程。
對于銷售，目的雖然明確，但卻不能急于求成，否則，容易給客戶帶來緊張感。
通常情況下，從令人放松的話題或客戶感興趣的話題切入，能讓客戶保持放松狀態(tài)，至于產(chǎn)品，則可以循序漸進(jìn)地引導(dǎo)客戶，最終讓客戶點頭稱“是”。
為什么很多人跟客戶談判會去咖啡館？為什么很多人會像一個“熟人”一樣，與客戶有說有笑地攀談？為什么很多人始終保持著平易近人的姿態(tài)，溫和而有禮貌？
他們，無一例外，都想給客戶一個放松的狀態(tài)或輕松的環(huán)境，人一放松，心情就會好，相對容易做出最終的購買決策。
對銷售人員而言，銷售的過程就是一個不斷精進(jìn)的過程，如果能把握每一次與客戶溝通的機會，多引導(dǎo)客戶說“是”，相信銷售的結(jié)果總不會太差。 |
