今年做的一系列有關(guān)于營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升、營業(yè)廳服務(wù)能力提升等以“服務(wù)”為主題的培訓(xùn)和輔導(dǎo)項(xiàng)目時。我都會通過課前調(diào)研或與學(xué)員溝通，來了解一個問題：營業(yè)廳服務(wù)的難點(diǎn)。

       結(jié)果，有一個難點(diǎn)出現(xiàn)的頻率特別高。與大家分享。

      有學(xué)員反饋，營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)的難點(diǎn)就是：與老年人的溝通問題，感覺個別老人很不講理，每個月的消費(fèi)都很正常，卻總認(rèn)為自己的話費(fèi)用了很多，怎么樣解釋都沒用。——對，這個學(xué)員表現(xiàn)的服務(wù)難點(diǎn)是：如何服務(wù)好老年人。

     無獨(dú)有偶，將“如何服務(wù)好老年人”做為服務(wù)難點(diǎn)，或?qū)⒋俗鰹?span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; line-height: 1.6; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">希望通過培訓(xùn)解決的問題的，還不在少數(shù)。   “如何服務(wù)好老年人”另文（見文2）展開。今天說一說，這個有趣的現(xiàn)象，為什么營業(yè)廳接待的客戶類型越來越趨向于“老年人”群體？。

       進(jìn)入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶類型至少分四類：（大學(xué)生）群體、上班人士、中老年人、商務(wù)人士。當(dāng)中會因?yàn)闋I業(yè)廳所處的位置不同，某一類型的客戶占比會更高一些，比如，鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳，那么中老年人會更多一些。而商務(wù)區(qū)則可能商務(wù)人士多一些。

      然現(xiàn)在，多地營業(yè)廳可以看到，無論所處的位置在哪，來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的，以中老年人居多。

      其它客戶類型為什么都不來營業(yè)廳了？我們曾做過一個關(guān)于營業(yè)廳項(xiàng)目，項(xiàng)目組成員做了客戶攔截。

     問客戶：離您上次來營業(yè)廳，有多久了？

    結(jié)果，有超過七成的客戶年輕客戶答：超過一年。

   問：為什么不到營業(yè)廳？

   答：不需要到營業(yè)廳交費(fèi)了，改套餐在APP就可以改了。

   問：上次來營業(yè)廳是做什么？

   答：購機(jī)。

        事實(shí)上，三大運(yùn)營商實(shí)體營業(yè)廳均出現(xiàn)“門可羅雀”的現(xiàn)象。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，人們足不出戶就可享受基礎(chǔ)通信運(yùn)營商提供的服務(wù)，即使如“實(shí)名制”、“投訴”、“修手機(jī)”等貌似復(fù)雜的業(yè)務(wù)，均可動動手指就解決。人們沒有了來營業(yè)廳的理由，自然就不再前往。

       從“交費(fèi)（辦理業(yè)務(wù)）到營業(yè)廳”到拿起手機(jī)就可以辦理業(yè)務(wù)。——客戶的尋求服務(wù)的方式（消費(fèi)習(xí)慣）已經(jīng)改變，但是三大運(yùn)營商的實(shí)體營業(yè)廳卻沒有大幅減少多少。做為普通消費(fèi)者，你在百度地圖上搜索“移動營業(yè)廳”、“電信營業(yè)廳”或“聯(lián)通營業(yè)廳”，會出現(xiàn)密密麻麻的網(wǎng)點(diǎn)。  線下網(wǎng)點(diǎn)那么多，客戶卻因更多便捷渠道不再前往。這一現(xiàn)象，或多或少也可以引發(fā)我們對營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的思考：

1）向銷售轉(zhuǎn)型。

   營業(yè)廳如果不銷售，那客戶連來營業(yè)廳的理由都沒有了。

   營業(yè)廳做好服務(wù)的最終指向，也是為銷售而服務(wù)。

   做好服務(wù)應(yīng)帶來業(yè)績增加，廳店效益。如無，則“關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)”就是歸宿。

2）向體驗(yàn)轉(zhuǎn)型。

   通過體驗(yàn)，建立客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知、認(rèn)可，然后客戶可以就線上、線下任何一種適合自己的便捷渠道購買，享受服務(wù)。甚至，客戶可以不體驗(yàn)或購買任何一種產(chǎn)品，而僅僅只是享受體驗(yàn)的服務(wù)過程，從而建立一種（服務(wù)）忠誠。

3）實(shí)體營業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。

      一方面：將簡單的業(yè)務(wù)和服務(wù)向線上牽引，同時充分利用營業(yè)廳的自助辦理設(shè)備；另一方面，推進(jìn)自有廳微店建設(shè)與推廣，微店運(yùn)營模式能有效增加營業(yè)廳銷售半徑，增加客戶接觸點(diǎn)，同時也更加符合移動互聯(lián)網(wǎng)下人們對“便捷”、“自助”等需求；最后，通過優(yōu)化營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境，開展豐富的線下社交化活動等，改善實(shí)體營業(yè)廳的體驗(yàn)和服務(wù)，同時促進(jìn)線下線上的協(xié)同聯(lián)動。

4）更多可能性....

      目前，國內(nèi)通信行業(yè)線下實(shí)體渠道依然是銷售和服務(wù)的主渠道。它是重要的渠道，但并不代表只能呆在原地等死。積極尋找轉(zhuǎn)型出路，用創(chuàng)新方法推進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，才能迎來下一輪實(shí)體渠道高速發(fā)展的春天。

原創(chuàng)文章　　作者：培訓(xùn)師林瑜　　更多文章關(guān)注peixun1-1微信公眾號

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