曾子熙老師行動(dòng)學(xué)習(xí)法在經(jīng)理人問(wèn)題解決培訓(xùn)實(shí)踐中的應(yīng)用

作者：曾子熙老師

『本文以曾子熙老師《基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的問(wèn)題分析與決策》培訓(xùn)課程為框架』
本文已發(fā)布在《職業(yè)能力開(kāi)發(fā)與評(píng)價(jià)》2010年第五期，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處
行動(dòng)學(xué)習(xí)法最早是由英國(guó)管理學(xué)思想家雷吉?雷文斯(Reg Revans) 在1940年發(fā)明的，并將其應(yīng)用于英格蘭和威爾士煤礦業(yè)的組織培訓(xùn)，行動(dòng)學(xué)習(xí)法培訓(xùn),就是透過(guò)行動(dòng)實(shí)踐學(xué)習(xí)。雷文斯對(duì)行動(dòng)學(xué)習(xí)法提出了一個(gè)公式AL=P+Q+R+I（行動(dòng)學(xué)習(xí)=結(jié)構(gòu)化的知識(shí)+質(zhì)疑+反思+執(zhí)行）。通過(guò)他對(duì)行動(dòng)學(xué)習(xí)方法和原理的描述，可以得出企業(yè)在應(yīng)用行動(dòng)學(xué)習(xí)法時(shí)需要具備以下7大核心要素：即問(wèn)題+小組+反思+行動(dòng)+承諾+催化師+總結(jié)固化。行動(dòng)學(xué)習(xí)法（Action Learning）又稱(chēng)“干中學(xué)”，就是通過(guò)行動(dòng)實(shí)踐學(xué)習(xí)，以組織面臨的重要問(wèn)題作載體,學(xué)習(xí)者通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作的形式對(duì)實(shí)際工作中的問(wèn)題、任務(wù)、項(xiàng)目等進(jìn)行處理和反思,反思自己的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)向團(tuán)隊(duì)中成員相互學(xué)習(xí)與提問(wèn)，在這過(guò)程中讓團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生情感、態(tài)度、知識(shí)、思想、行為的變化，從而達(dá)到開(kāi)發(fā)人力資源和發(fā)展組織的目的。從而行動(dòng)學(xué)習(xí)改變了員工從消極的“強(qiáng)迫我學(xué)”到積極的“我希望學(xué)”的學(xué)習(xí)態(tài)度。
行動(dòng)學(xué)習(xí)法在世界500 強(qiáng)的企業(yè)實(shí)踐證明有較好的效果, 如GE 的領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)、西門(mén)子公司的S5 培訓(xùn)和波音公司1999 年的全球領(lǐng)導(dǎo)力的項(xiàng)目等都取得了不匪的培訓(xùn)成績(jī)，證明通過(guò)行動(dòng)法可以讓企業(yè)在培訓(xùn)績(jī)效得到提升。目前中國(guó)的政府界和企業(yè)界以及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也開(kāi)始運(yùn)作這種方法，在一些培訓(xùn)項(xiàng)目上展開(kāi)運(yùn)作，譬如1998年中組織部組織的甘肅省高級(jí)公務(wù)員培訓(xùn)項(xiàng)目利用行動(dòng)學(xué)習(xí)法取得了非常好的培訓(xùn)績(jī)效，華潤(rùn)集團(tuán)從2000年開(kāi)始也利用行動(dòng)學(xué)習(xí)法，在管理培訓(xùn)和領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)上以及戰(zhàn)略制定上也取得非常大的成功，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也利用行為學(xué)法為企業(yè)客戶(hù)提供更有績(jī)效的培訓(xùn)。
目前，行動(dòng)學(xué)習(xí)法主要應(yīng)用于以下兩個(gè)方面：一是用于經(jīng)理人員培訓(xùn)，可以有效克服目前企業(yè)培訓(xùn)與實(shí)際工作脫節(jié)，以及培訓(xùn)效果低下的狀況，被廣泛用于中高層管 理者領(lǐng)導(dǎo)技巧和系統(tǒng)解決問(wèn)題方法的訓(xùn)練。二是用于解決戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，可以使企業(yè)擺脫單純依賴(lài)外部咨詢(xún)機(jī)構(gòu)解決問(wèn)題的方法，高質(zhì)量地解決企業(yè)實(shí)際問(wèn)題。
本文已發(fā)布在《職業(yè)能力開(kāi)發(fā)與評(píng)價(jià)》2010年第五期，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處
案例研究：行動(dòng)學(xué)習(xí)法在經(jīng)理人問(wèn)題解決培訓(xùn)實(shí)踐中的應(yīng)用
下面以我們最近合作的一家印刷企業(yè)的《應(yīng)用行動(dòng)學(xué)習(xí)法提升經(jīng)理人解決問(wèn)題能力》的項(xiàng)目為例詳細(xì)講述行動(dòng)學(xué)法在經(jīng)理人問(wèn)題解決培訓(xùn)實(shí)踐中的應(yīng)用。
A公 司是目前國(guó)內(nèi)民營(yíng)印刷公司規(guī)模最大的一家印刷包裝企業(yè)之一，它的遠(yuǎn)景是成為一家全球性印刷包裝方案解決商。近幾年隨著業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)和客戶(hù)所在區(qū)域的擴(kuò)張，現(xiàn) 已越南、印度、歐美等國(guó)家設(shè)廠(chǎng)，因此對(duì)集團(tuán)總部業(yè)務(wù)部最高主管以及分公司總經(jīng)理的解決問(wèn)題的能力和全球運(yùn)營(yíng)的能力要求更高。應(yīng)集團(tuán)總裁要求需要開(kāi)展應(yīng)用行 動(dòng)學(xué)習(xí)法提升經(jīng)理人解決問(wèn)題能力學(xué)習(xí)項(xiàng)目，同時(shí)他表示強(qiáng)力支持本次活動(dòng)。依據(jù)我們前期的規(guī)劃與建議，主要分為以下七大步驟：
(一) 由發(fā)起人發(fā)起行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，制定行動(dòng)計(jì)劃方案
作 法：此次是由集團(tuán)總部人資中心作為發(fā)起人，以《經(jīng)理人解決問(wèn)題能力》為學(xué)習(xí)項(xiàng)目。包括確定研究的課題范圍、指派具體負(fù)責(zé)人員或機(jī)構(gòu)、提出要交付的成果和驗(yàn) 收方式。并指派培訓(xùn)經(jīng)理全程跟蹤此項(xiàng)目。研究的課題范圍主要是：面對(duì)全球客戶(hù)的急速下單快速交貨的要求，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題；品質(zhì)和交期問(wèn)題，供應(yīng)鏈問(wèn)題等等 所有涉及的工作中遇到實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)行解決。并提出了交付成果和驗(yàn)收的方式，以總結(jié)報(bào)告和成果展現(xiàn)方式為驗(yàn)收方式。
點(diǎn)評(píng)：行動(dòng)學(xué)習(xí)是通過(guò)解決工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題的過(guò)程中學(xué)習(xí),所以首先要做的是明確學(xué)習(xí)的主題,選擇擬解決企業(yè)實(shí)際工作的何問(wèn)題。行動(dòng)學(xué)習(xí)主題選擇要具有現(xiàn)實(shí)意義的也就是解決問(wèn)題了能夠給個(gè)人和組織帶來(lái)效益,另外主題還需要急迫性、重要性才能激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員高昂的學(xué)習(xí)激情與投入地學(xué)習(xí)是關(guān)鍵要素,所以選擇學(xué)習(xí)主題是否成功在很大程度上已經(jīng)決定了該行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的成敗。其次就是要有專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)全程跟蹤與監(jiān)督。（作者：曾子熙深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司副總經(jīng)理）
(二) 組建行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，選擇參加人員、尋找外部支持專(zhuān)家、確定學(xué)習(xí)方式
作法：選擇并明確行動(dòng)學(xué)習(xí)的主題之后,就是成立行動(dòng)學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)。人力資中心根據(jù)高層指派學(xué)員的情況，成立6個(gè)行動(dòng)學(xué)習(xí)小組，每組6-8人，選出小組長(zhǎng)，選擇好外部支持專(zhuān)家，確定學(xué)習(xí)方式為：培訓(xùn)模式先集中培訓(xùn)然后單位實(shí)操-小組集中培訓(xùn)-集中專(zhuān)題研討會(huì)-撰寫(xiě)報(bào)告-成果展現(xiàn)等。
點(diǎn)評(píng)：行動(dòng)團(tuán)隊(duì)一般6～8人組為最佳，每組選出一個(gè)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)學(xué)習(xí)計(jì)劃。團(tuán)隊(duì)成員必須能優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),有不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作經(jīng)驗(yàn),一方面對(duì)問(wèn)題有基本的認(rèn)識(shí)，關(guān)注問(wèn)題的解決，有學(xué)習(xí)的承諾，專(zhuān)業(yè)背景體現(xiàn)互補(bǔ)性，另一方思維比較活躍，善于質(zhì)疑和反思，才能達(dá)到突破常規(guī)思維創(chuàng)造性的解決問(wèn)題。行動(dòng)學(xué)習(xí)的外部支持專(zhuān)家也是一個(gè)非常關(guān)鍵的角色,不但起到傳授知識(shí)的角色,同時(shí)承擔(dān)了煽動(dòng)者的角色,所以在選擇該角色人物時(shí)要考慮其知識(shí)結(jié)構(gòu)以及工作經(jīng)驗(yàn)同時(shí)更要考慮其激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和思考的技巧。
(三) 制定質(zhì)疑和反思的流程，學(xué)習(xí)解決問(wèn)題的工具與流程（學(xué)習(xí)承諾）
作法：集團(tuán)人資制定了質(zhì)疑和反思的流程，要求每組團(tuán)隊(duì)成員對(duì)自己組的選題要不斷的反思，經(jīng)過(guò)5-7輪的反思。外部專(zhuān)家傳授解決問(wèn)題的工具與流程，練習(xí)解決問(wèn)題的工具主要包括：頭腦風(fēng)暴法，六頂思考帽，水平思考，思維導(dǎo)圖，因果分析法，問(wèn)題澄清法，價(jià)值鏈，魚(yú)骨頭圖法，KJ法， 橫向思維，換位思考，評(píng)估矩陣法等等等工具。學(xué)習(xí)問(wèn)題解決的流程：一是找關(guān)鍵時(shí)件和現(xiàn)象；二是找問(wèn)題的障礙；三是聚焦重要問(wèn)題；四是把問(wèn)題邏輯化、系統(tǒng)化 （如問(wèn)題細(xì)節(jié)復(fù)雜；五是把問(wèn)題按輕重緩急排隊(duì)；六是把問(wèn)題轉(zhuǎn)換為目標(biāo)；七是自由討論解決問(wèn)題的方案；八是再次界定問(wèn)題并驗(yàn)證目標(biāo)假設(shè)；九是對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估 篩選；十是制定行動(dòng)計(jì)劃；十一是執(zhí)行行動(dòng)方案；十二總結(jié)并固化分享給組織其它人。
點(diǎn)評(píng)：在 行動(dòng)學(xué)習(xí)的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)互動(dòng)必然會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題和矛盾，團(tuán)隊(duì)需要直面這些現(xiàn)象，因而在痛苦的過(guò)程中體會(huì)到自身解決問(wèn)題能力的缺陷，從而自我意識(shí)到并 接受和強(qiáng)化相關(guān)團(tuán)隊(duì)建立技能、傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)題技巧、頭腦風(fēng)暴、深度對(duì)話(huà)和團(tuán)體決策技能的訓(xùn)練，當(dāng)然個(gè)人的強(qiáng)項(xiàng)在行動(dòng)學(xué)習(xí)過(guò)程中也得到體現(xiàn)、承認(rèn)和加強(qiáng)。 外部專(zhuān)家傳授解決問(wèn)題所需的工作與流程接下來(lái)就是要向行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員傳授解決問(wèn)題所需的基本知識(shí)和解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn),同時(shí)成員之間并一起分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合所學(xué)習(xí)的基本知識(shí)和共享的工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目所提出來(lái)的所需解決問(wèn)題進(jìn)行重新定義。
(四) 重新定位問(wèn)題，澄清問(wèn)題并制定方案
作法：每組根據(jù)自己的選題重新定位問(wèn)題，根據(jù)外部專(zhuān)家所傳授的工具進(jìn)行應(yīng)用，分析問(wèn)題的真因，聚焦重要問(wèn)題，把問(wèn)題轉(zhuǎn)化為目標(biāo)等流程，制定問(wèn)題解決的方案。
點(diǎn)評(píng)：在這步過(guò)程中：外部培訓(xùn)專(zhuān)家鼓勵(lì)學(xué)員提出各種解決問(wèn)題不斷討論、反思和碰撞，讓學(xué)員借助頭腦風(fēng)暴法、思維導(dǎo)圖法、六頂帽子法等方法。利用問(wèn)題解決的流程，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提出各種解決問(wèn)題的創(chuàng)意和思想,不斷深入討論和碰撞提出解決問(wèn)題的可行方案,并確定最優(yōu)方案。
(五) 執(zhí)行行動(dòng)學(xué)習(xí)方案（行動(dòng)承諾）
作法：每 組對(duì)所選主題，制定方案后，開(kāi)始執(zhí)行。行動(dòng)學(xué)習(xí)的成果必須向發(fā)起人及其執(zhí)行團(tuán)隊(duì)正式匯報(bào)，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都必須回答執(zhí)行委員會(huì)的質(zhì)疑，沒(méi)有任何例外。加上 催化師對(duì)行動(dòng)學(xué)習(xí)的全程跟蹤，對(duì)照學(xué)員個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃觀(guān)察其行為，定期給予反饋和輔導(dǎo)，學(xué)員在此強(qiáng)化訓(xùn)練環(huán)境中，一定會(huì)采取相應(yīng)的行動(dòng)，從而發(fā)生行為的改 變，導(dǎo)致學(xué)習(xí)的發(fā)生和績(jī)效的提高。
點(diǎn)評(píng)：展示和評(píng)價(jià)解決問(wèn)題方案,并進(jìn)一步優(yōu)化修改方案。行動(dòng)學(xué)習(xí)的項(xiàng)目以解決問(wèn)題為結(jié)果導(dǎo)向,所以必須拿出解決方案,該步驟就是把整體方案向企業(yè)相關(guān)人員展示和講解,根據(jù)相關(guān)人員對(duì)解決問(wèn)題方案進(jìn)行評(píng)價(jià)和建議進(jìn)行進(jìn)一步修正,形成最終方案后開(kāi)始執(zhí)行。
(六) 總結(jié)與評(píng)估
作法：發(fā)起人對(duì)本次學(xué)習(xí)行動(dòng)召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，根據(jù)制定的激勵(lì)方法激勵(lì)本次學(xué)習(xí)行動(dòng)中表現(xiàn)好的團(tuán)隊(duì)和成員，評(píng)估本次行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的成果，以及取的成績(jī)。
點(diǎn)評(píng)：行動(dòng)學(xué)習(xí)是一個(gè)及時(shí)的反饋與評(píng)價(jià)過(guò)程,通過(guò)學(xué)習(xí)者也是合作者之間的互相建議和互相監(jiān)督,時(shí)刻探索和理解問(wèn)題的變化,對(duì)涉及到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理問(wèn)題,共享最好的解決方案。
(七) 固化與分享
作法：將其本次解決方案進(jìn)行固化即解決方案精細(xì)化，流程化，標(biāo)準(zhǔn)化。分享就是將其這些解決方案分享給其他事業(yè)群和分公司。
點(diǎn)評(píng)：固化分享是為了讓學(xué)員能夠能夠在思想上和價(jià)值觀(guān)上達(dá)成一直，推動(dòng)行動(dòng)學(xué)習(xí)的前進(jìn)。在本次A公司固化的解決方案主要包括：IT包裝盒多樣少量訂單標(biāo)準(zhǔn)化裁紙方案；復(fù)合型防偽印刷鋁板標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)方案；客戶(hù)急單三地同時(shí)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化解決方案等，解決了企業(yè)目前存在眾多難題。行動(dòng)學(xué)習(xí)最終給企業(yè)帶來(lái)效益，也給學(xué)習(xí)者帶來(lái)個(gè)人能力的提升，同時(shí)也給企業(yè)人力資源部門(mén)培訓(xùn)規(guī)劃人員帶來(lái)培訓(xùn)績(jī)效的提升。
企業(yè)成功應(yīng)用行動(dòng)學(xué)習(xí)法的關(guān)鍵要素
(一) 高層管理者的大力支持與重視
高層管理者的大力支持和重視在行動(dòng)學(xué)習(xí)法的應(yīng)用中顯得非常重要。只有高層管理者對(duì)行動(dòng)學(xué)習(xí)的項(xiàng)目高度重視才能引起學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員在思想上的足夠重視，才能從組織層面確保行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目順利展開(kāi)。
(二) 需要給予團(tuán)隊(duì)學(xué)員激勵(lì)，包括職業(yè)升遷激勵(lì)
行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的周期一般都比較長(zhǎng),整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程漫長(zhǎng)且破費(fèi)心思,為了確保行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員在該過(guò)程中充滿(mǎn)激情和活力,并不斷在反思的過(guò)程中提出新的思想和創(chuàng)意，組織不僅要對(duì)學(xué)員進(jìn)行精神上的激勵(lì)也對(duì)學(xué)員進(jìn)行職業(yè)升遷的激勵(lì)。要確保行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的成功還要對(duì)團(tuán)隊(duì)成員有相應(yīng)的績(jī)效考核,并緊密同其的薪資、晉升等掛鉤,從制度層面保證團(tuán)隊(duì)成員的理性行為,促進(jìn)行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的順利開(kāi)展。
(三) 團(tuán)隊(duì)成員要有積極交流、合作互相學(xué)習(xí)與支持的態(tài)度
行動(dòng)學(xué)習(xí)是團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)行學(xué)習(xí)的過(guò)程,是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神的一種非常有效的方法,團(tuán)隊(duì)成員通常有著復(fù)雜的經(jīng)歷和不同的教育背景,團(tuán)隊(duì)成員,積極交流、合作與互相學(xué)習(xí)、互相支持的態(tài)度是行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目成功的前提,同時(shí)小組成員需要給解決沖突與問(wèn)題、創(chuàng)造一個(gè)寬松的環(huán)境、良好的氣氛、并且互相學(xué)習(xí)、合作與支持，進(jìn)行知識(shí)共享才能完成學(xué)習(xí)目標(biāo)。
(四) 有效組織，及時(shí)評(píng)估與反饋
行動(dòng)學(xué)習(xí)必須要有一個(gè)有效的組織，包括發(fā)起人，行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，催化師，外部專(zhuān)家，監(jiān)督者，裁判者等等，經(jīng)過(guò)認(rèn)真組織與執(zhí)行，全方位合作才能提升培訓(xùn)績(jī)效。行動(dòng)學(xué)習(xí)是一個(gè)及時(shí)的反饋與評(píng)價(jià)過(guò)程,通過(guò)學(xué)習(xí)者也是合作者之間的互相建議和互相監(jiān)督,時(shí)刻探索和理解問(wèn)題的變化,對(duì)涉及到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理問(wèn)題,共享最好的解決方案。
『本文以曾子熙老師《基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的問(wèn)題分析與決策》培訓(xùn)課程為框架』
作者曾子熙老師介紹-專(zhuān)注思維訓(xùn)練與職業(yè)化管理培訓(xùn)：
曾子熙老師，中國(guó)著名思維訓(xùn)練導(dǎo)師，職業(yè)化實(shí)戰(zhàn)管理專(zhuān)家，澳大利亞南澳大學(xué)MBA工商管理碩士。中國(guó)證券投資分析師資格，美國(guó)LMI領(lǐng)導(dǎo)管理研究中心講師。曾任知名保健品公司區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理及合伙人；著名互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司區(qū)域銷(xiāo)售總監(jiān)，臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司培訓(xùn)總監(jiān)及執(zhí)行副總，廣東龍邦物流有限公司華北區(qū)總經(jīng)理助理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理及商業(yè)價(jià)值研究院培訓(xùn)講師。北京大學(xué)總裁班客座教授，清華大學(xué)高管研修班講師。思維訓(xùn)練、職業(yè)化管理培訓(xùn)及管理類(lèi)培訓(xùn)中國(guó)講師前100強(qiáng)。接受過(guò)美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心(CLS)情境領(lǐng)導(dǎo)授訓(xùn)，榮獲全球認(rèn)可的美國(guó)《Alamo學(xué)習(xí)系統(tǒng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師》認(rèn)證證書(shū)、以及美國(guó)權(quán)威的《PDP測(cè)評(píng)系統(tǒng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師》認(rèn)證證書(shū)。系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)美國(guó)DDI咨詢(xún)公司培訓(xùn)課程，美國(guó)高級(jí)思維協(xié)會(huì)APTT六頂思帽授訓(xùn)課程，國(guó)內(nèi)首批行動(dòng)學(xué)習(xí)研究者與實(shí)踐者。。
主講：主講培訓(xùn)課程：《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》；《創(chuàng)新思維與問(wèn)題解決》；《金字塔原理思維》；《六頂思考帽》；《領(lǐng)導(dǎo)者之劍理性思維-問(wèn)題分析與解決》；《傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型之道-互聯(lián)網(wǎng)思維》《高效人士七個(gè)習(xí)慣》；《職業(yè)化塑造》；《卓越領(lǐng)導(dǎo)力-5種行為習(xí)慣修煉》；《信任型團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》；《打造中層高效執(zhí)行力》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《MTO-客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》；《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》；《行動(dòng)學(xué)習(xí)法培訓(xùn)及應(yīng)用》；《基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》；《基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的問(wèn)題分析與決策》