原創(chuàng)文章　　作者：培訓(xùn)師林瑜

我們常常說(shuō)一句話：時(shí)代變了，什么都變了．

　　我們正處在一個(gè)瘋狂而激進(jìn)的年代，也處在一個(gè)被稱之為"移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)"的時(shí)代，而對(duì)于我們很多運(yùn)營(yíng)商的員工來(lái)說(shuō)，我們處在一個(gè)叫"４Ｇ"的時(shí)代．

　　"４Ｇ"時(shí)代下，到底什么變了？

　　首先，人們的需求變了．

　　最初人們能順利買上一張卡，就歡天喜地了．記得神州行首次在廣州開(kāi)賣的時(shí)候，不能說(shuō)是萬(wàn)人空巷，但至少排長(zhǎng)隊(duì)，擠破頭，為的就只是花多幾百塊，買一套面值只有一百塊的神州行套卡．

　　后來(lái)，人們來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，喝上一杯暖暖的水，就會(huì)奔走相告：移動(dòng)的服務(wù)就是好！

　　現(xiàn)如今，主動(dòng)招呼客戶，客戶已經(jīng)習(xí)以為常．不及時(shí)倒一杯水給客戶，客戶已經(jīng)不耐煩了：服務(wù)變差了！　

　　４Ｇ時(shí)代，人們要的根本就不是簡(jiǎn)單交易和操作，也不是機(jī)械而重復(fù)的服務(wù)動(dòng)作．

　?。矗菚r(shí)代，人們對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)從"大一統(tǒng)"，走向"細(xì)分小群體"．客戶的需求更加個(gè)性，彈性，生活化并且碎片化．

　　對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)的要求差異明顯，并且更加細(xì)微而復(fù)雜，并注重體驗(yàn)和感知，對(duì)服務(wù)多了"情感"的要求．

　　可以這樣說(shuō)，４Ｇ時(shí)代人們更注重交易接觸和過(guò)程體驗(yàn)．

　　第二，人們從信息服務(wù)轉(zhuǎn)向信息消費(fèi)．

　　正因?yàn)椋矗菚r(shí)代下人們變了，所以對(duì)運(yùn)營(yíng)商，對(duì)營(yíng)業(yè)廳來(lái)說(shuō)，也跟著變了．

　　首先，收入結(jié)構(gòu)變了．

　　從單一的語(yǔ)音(含短信)收入，變得更加多元．比如：基本資費(fèi)，接入收益，功能收益，應(yīng)用收益....

　　第二，營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變了．

　　原來(lái)的２Ｇ時(shí)代，一個(gè)營(yíng)業(yè)員，將同一產(chǎn)品，以同一模式甚至同一話術(shù)，銷售給不同的客戶或客戶群．

　?。矗菚r(shí)代下的營(yíng)銷，這種以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷模式顯然不奏效益．４Ｇ時(shí)代下，一線營(yíng)業(yè)員需要與客戶充分的互動(dòng)溝通，了解并掌握客戶的關(guān)鍵需求，在產(chǎn)品庫(kù)中找到匹配的產(chǎn)品，并將產(chǎn)品的賣點(diǎn)呈現(xiàn)給客戶，并讓客戶充分體驗(yàn)，幫助客戶建立對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感知基礎(chǔ)上，促進(jìn)成交．

　　４Ｇ時(shí)代下，客戶更青睞"以客戶為中心"的營(yíng)銷模式．

　　第三，服務(wù)的情感化

　　人對(duì)機(jī)器的要求簡(jiǎn)單而明了：方便，安全，迅速即可．

　　但人對(duì)人的要求，比之對(duì)機(jī)器，多了情感的需求．關(guān)注客戶除業(yè)務(wù)產(chǎn)品以外的情感需求，比如，讓客戶感受到暖心，真誠(chéng)．讓客戶在服務(wù)和購(gòu)買中，充分感受情感，甚至釋放情感，這是４Ｇ時(shí)代下最大的服務(wù)改變．

　　"以不變就萬(wàn)變"的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去．

　　未來(lái)，已來(lái)．

　　你我都應(yīng)"應(yīng)運(yùn)而生，順勢(shì)而為．"