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劉麗《大堂經(jīng)理綜合能力提升》課程大綱
時間:2016-04-07     作者:

 

培訓(xùn)背景:

我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營業(yè)廳的管理中,還存在一些迫切需要改善的問題:

1、每天都在忙,但不知道在忙什么,工作缺乏重點、缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知,缺乏時間管理能力

2、營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂,工作效率低下,客戶等候時間長,客戶抱怨大, 缺乏客戶分流技巧

3、當(dāng)客戶有抱怨時,不善于溝通平息,問題得不到處理和解決,缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧

4、總在現(xiàn)場巡視,但發(fā)現(xiàn)不了什么問題,缺乏現(xiàn)場管理的知識與技能

5、客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突,影響正常營業(yè)秩序,大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調(diào),缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力

 

培訓(xùn)目的:

1、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍,樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識

2、提高大堂經(jīng)理的工作技能,提高其現(xiàn)場管理能力

3、利用真實案例的不同體驗引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”理念

4、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識,了解和分析客戶心理需求

5、提升客戶經(jīng)理營銷技能,拓展客戶開發(fā)能力

6、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力

 

培訓(xùn)對象 :大堂經(jīng)理、網(wǎng)點員工

 

授課方式:實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定+視頻分析

 

培訓(xùn)課時 :  2

第一講:商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的營業(yè)現(xiàn)場

1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型——從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變

2、客戶體驗時代的銀行形象大使,如何擁有良好職業(yè)心態(tài)

 

第二講:大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、精神要飽滿

2、表情要情切

3、手勢要標(biāo)準(zhǔn)

4、坐姿要端莊

5、站姿要挺拔

6、行姿要從容

7、蹲姿要文雅

8、行禮要大方

9、言語要和諧

 

第三講:營業(yè)廳的一天

1、營業(yè)前

   職業(yè)形象塑造

   工作事項梳理

   服務(wù)設(shè)施檢查

   視覺營銷呈現(xiàn)

2、營業(yè)中

   維持網(wǎng)點的正常經(jīng)營秩序,視覺監(jiān)督、監(jiān)管

   現(xiàn)場的客戶識別與分流服務(wù)

   業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理

   甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭議

3、營業(yè)后

   記錄客戶信息并反饋意見

   檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備

   總結(jié),自我評估

 

第四講:營業(yè)廳現(xiàn)場七大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接客戶

   迎接客戶的要點有哪些?

   在迎接客戶的同時如何做好客戶識別?

2、分流客戶

   分流客戶的要點有哪些?

   在分流客戶的同時如何做好客戶營銷?

3、陪同客戶

   陪同客戶的要點有哪些?

   如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦?

4、跟進客戶

   為什么要及時跟進客戶?

   如何做好跟進客戶的產(chǎn)品推薦?

5、緩解客戶投訴

   客戶投訴的原因有哪些?

   處理客戶投訴的原則?

6、輔導(dǎo)客戶填單

   僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么?

   如何讓客戶“告訴你”更多信息?

7、送別客戶

   送別客戶的要點?

   送別客戶的目的?

   演練:大堂經(jīng)理七步曲流程演練

 

第五講:大堂經(jīng)理客戶營銷活動

1、四種典型客戶類型

2、顧客購買決策過程

3、客戶需求和介紹信息

4、了解客戶需求的方法

5、金融服務(wù)營銷發(fā)展趨勢

6、“MAN”:客戶識別技巧

7、“SPIN”:顧問式銷售技巧

8、“FABE”:產(chǎn)品推介技巧

9、交叉營銷、聯(lián)動營銷、二次營銷

 

第六講:銀行真實案例情景模擬演練實訓(xùn)(準(zhǔn)備、演練、點評、每個團隊大約需要2030分鐘)

   助理:李一       電話:15243663308         QQ2792148949      

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