林瑜老師簡(jiǎn)介
博客訪(fǎng)問(wèn):71422
* 培訓(xùn)師林瑜客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派講師; * 16年專(zhuān)注于營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)、裝維一線(xiàn)、客服一線(xiàn),專(zhuān)注服務(wù)提升、投訴處理、銷(xiāo)售技巧、廳店運(yùn)營(yíng)、基層班組長(zhǎng)課程,在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作,做專(zhuān)、做精,塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑; * 累計(jì)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信多個(gè)省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng), 累計(jì)參訓(xùn)人..
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原創(chuàng)文章 作者:林瑜
最近兩個(gè)月,無(wú)論在做《營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理》還是《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升》的內(nèi)訓(xùn),課前和課堂上都會(huì)引導(dǎo)學(xué)員來(lái)說(shuō)出或?qū)?/span>出最想解決的營(yíng)業(yè)廳問(wèn)題。
我始終相信,一線(xiàn)的小伙伴每一個(gè)都是一座金山。因?yàn)樗麄?span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important; line-height: 1.6;">總是能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并且還積極獻(xiàn)謀獻(xiàn)策。 比如: 小伙伴們想解決:怎么把友商(異網(wǎng))的客戶(hù)發(fā)展成為自己的客戶(hù)的問(wèn)題。 比如:服務(wù)有什么微創(chuàng)新的方法? 比如:營(yíng)業(yè)廳如何真實(shí)落實(shí)信息化產(chǎn)品體驗(yàn)? 這些問(wèn)題一經(jīng)提出來(lái),總能帶來(lái)激烈的思想碰撞。
但是,有些問(wèn)題每拋出來(lái)一次,就是一聲嘆息。 1、問(wèn)題:如何在低薪的情況下,提高員工的積極性? 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反映:物價(jià)上漲,可是薪水卻不升反降。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)逐級(jí)、逐年增加的。犯愁:人們拿得少,卻要干得多。怎么讓人有積極性,唉! 題外:記得有這么一句話(huà):不要跟我說(shuō)談工作夢(mèng)想,我的夢(mèng)想是不工作。想用“夢(mèng)想”套牢員工,這個(gè)基本上,很難。
2、問(wèn)題:服務(wù)應(yīng)該接地氣,還是應(yīng)付檢查? 有一次,我到某地營(yíng)業(yè)廳做課前調(diào)研,我只是問(wèn)了一個(gè)非常小的問(wèn)題,結(jié)果接待我的營(yíng)業(yè)員答了很多內(nèi)容,如果普通的客戶(hù)聽(tīng)了,會(huì)覺(jué)得:哇噻,這也太啰嗦了吧。可是,一線(xiàn)的小伙伴們心里苦呀,因?yàn)榛卮饐?wèn)題都要“在點(diǎn)上”,沒(méi)有把暗訪(fǎng)點(diǎn)答出來(lái),那是要被扣分的。(有些地市,扣分代表還得扣錢(qián))
到底是按“檢查點(diǎn)”來(lái)做,還是按客戶(hù)實(shí)際需求來(lái)回答,這個(gè)對(duì)于一線(xiàn)的伙伴來(lái)說(shuō),有的時(shí)候甚至連“選擇權(quán)”都沒(méi)有呀。 上月在做《湖北移動(dòng)2016年?duì)I業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升》的課堂上,有學(xué)員一針見(jiàn)血地表達(dá)出了一線(xiàn)的心聲:我們會(huì)做好各項(xiàng)服務(wù),請(qǐng)相信我們,所以建議取消暗訪(fǎng)吧?。?!
3、問(wèn)題:面對(duì)人員缺失的現(xiàn)狀,如何合理的安排營(yíng)業(yè)廳工作?
以排隊(duì)等候?yàn)槔蠹視?huì)想如何做好客戶(hù)排隊(duì)等候的管理,其中肯定會(huì)提到:做好預(yù)處理、合理排班等。 一位營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理直接道出來(lái),這就是最大的難點(diǎn),因?yàn)轭A(yù)處理也要人,排班能排的人已經(jīng)很少,如是再倒霉一些,遇到有員工懷孕,那日子更“緊巴巴”了。對(duì)于營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理來(lái)說(shuō),沒(méi)有適量的員工,多好的想法、計(jì)劃、愿望都很難實(shí)現(xiàn)。又是一聲嘆息。
4、問(wèn)題:怎樣應(yīng)對(duì)暗訪(fǎng)的“找茬”? 有位廳經(jīng)理描述得更直白一些: 怎么別讓暗訪(fǎng)天天坑我們,就知道給我們下套,還陰我們。 營(yíng)業(yè)廳的暗訪(fǎng)有一個(gè)普遍現(xiàn)象,就是暗訪(fǎng)人員來(lái)一次,沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,他會(huì)來(lái)第二次,第二次的話(huà),基本上多多少少一定會(huì)填了一個(gè)“存在的問(wèn)題”。不排除個(gè)別暗訪(fǎng)人員,為了“交差”,會(huì)在雞蛋里挑骨頭。 明知道一個(gè)人會(huì)“找茬”,能怎么辦呢?盡量地把服務(wù)工作按標(biāo)準(zhǔn)做好吧,又是一聲嘆息!
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其實(shí),做好營(yíng)業(yè)廳的管理真的非常不容易。很多“現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題”擺在我們面前。
徐特立的一句話(huà)和大家共勉:有困難是壞事也是好事,困難會(huì)逼著人想辦法,困難環(huán)境能鍛煉出人才來(lái)。
------------------ 一線(xiàn)營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)資訊——培訓(xùn)師林瑜(微信公眾號(hào):peixun1-1) ,一個(gè)專(zhuān)注于營(yíng)業(yè)廳及班組管理的職業(yè)培訓(xùn)師全心全意分享營(yíng)業(yè)廳發(fā)展與管理、班組管理的各種原創(chuàng)小文,只為你而生。 |