王成功老師簡(jiǎn)介
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北大光華管理學(xué)院MBA,清華大學(xué)項(xiàng)目管理PMP,連鎖藥店精細(xì)化管理、數(shù)據(jù)分析實(shí)戰(zhàn)派專(zhuān)家,DIA管理模式創(chuàng)始人、上海礪劍管理公司首席講師,北京大學(xué)、浙江大學(xué)商學(xué)院特聘講師。擅長(zhǎng)醫(yī)藥行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理。曾在ABB(中國(guó))有限公司、醫(yī)藥集團(tuán)、多家中國(guó)百?gòu)?qiáng)連鎖藥店任副總經(jīng)理、總經(jīng)理。 曾服務(wù)過(guò)的部..
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王成功主講課程
當(dāng)下,慢病管理似乎成了行業(yè)中的另一個(gè)熱名詞,同時(shí),也似乎成了藥店同仁們追求藥店利潤(rùn)增長(zhǎng)和客流增長(zhǎng)的另一個(gè)法寶。然后豈不知,正是我們的關(guān)注,正是我們一時(shí)的心血來(lái)潮,在慢病管理過(guò)程中反而讓我們想做的事,慢慢拐走了我們的顧客。 當(dāng)藥店客流在慢慢的減少的時(shí)候;當(dāng)藥店毛利率在慢慢的減少的時(shí)候;當(dāng)藥店忠誠(chéng)顧客在慢慢減少的時(shí)候;當(dāng)藥店管理干部銷(xiāo)售策略否在慢慢減少的時(shí)候; 當(dāng)藥店店員銷(xiāo)售熱情在慢慢減少的時(shí)候;當(dāng)連鎖藥店競(jìng)爭(zhēng)力在慢慢減少的時(shí)候; 大數(shù)人相當(dāng)然會(huì)想到慢病管理,也有很多企業(yè)也設(shè)置了慢病管理區(qū),甚者配置了專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或崗位來(lái)管理慢病,進(jìn)行一些量血壓,測(cè)血糖,給老會(huì)員打個(gè)電話(huà)等之類(lèi)的工作。好聽(tīng)點(diǎn)是慢病管理,不好聽(tīng)是換湯不換藥,偷換一些概念,請(qǐng)問(wèn),過(guò)去我們沒(méi)有量血壓、測(cè)血糖的工作嗎?過(guò)去沒(méi)有給老會(huì)員打電話(huà)的工作嗎?然后,當(dāng)專(zhuān)家的數(shù)據(jù),專(zhuān)家的解析再一次觸動(dòng)我們神經(jīng)時(shí),再一次心血來(lái)潮,慢病管理馬上做,誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)都做了,再不做就晚了…… 我國(guó)慢性病死亡率占總死亡率的85%;60-80歲骨質(zhì)疏松人群占到總?cè)丝诘?/span>66%;老年人頸動(dòng)脈硬化和眼底動(dòng)脈硬化為64%和51%;中國(guó)慢性病患者達(dá)4.1億,約占總?cè)丝诘?/span>31.5%;69%的高血壓和65%的糖尿病人集中在16歲—60歲;慢病直接費(fèi)用2015年將超過(guò)5000億且以20%速度遞增;高血壓患者超過(guò)2億,肥胖1.2億,糖尿病9800萬(wàn);35-65歲人群成為中國(guó)慢性病大軍。 是的,至少?gòu)纳獾慕嵌犬?dāng)看到這些讓人熱血沸騰的數(shù)據(jù)時(shí),誰(shuí)都不會(huì)無(wú)動(dòng)于衷,也都會(huì)一腔熱血有所行動(dòng),但關(guān)鍵是怎么去行動(dòng),是想到什么做什么還是該有個(gè)系統(tǒng)的規(guī)劃,系統(tǒng)的實(shí)施,這才是核心的核心,否則的話(huà),換個(gè)形象,換個(gè)說(shuō)法就說(shuō)是慢病管理,顧客會(huì)笑的,慢慢的顧客會(huì)麻木。你無(wú)所謂,顧客更無(wú)所謂,這樣慢慢顧客心會(huì)涼的,也就讓慢病管理無(wú)形中拐走了大批顧客,回到能給他溫暖,給他新鮮,給他感覺(jué),給他實(shí)實(shí)在在的那家藥店。 那么到底什么是慢???主要指以心腦血管疾病(高血壓、冠心病、腦卒中等)糖尿病、惡性腫瘤、慢性阻塞性肺部疾病、慢性氣管炎、肺氣腫等,精神異常、精神病等為代表的一組疾病。同時(shí)還包含一系列心理疾病,如抑郁癥、焦慮癥、恐懼癥、自閉癥、強(qiáng)迫癥、失眠癥等。 什么是慢病管理呢?是指組織慢病專(zhuān)業(yè)醫(yī)生、藥師及護(hù)理人員,為慢病患者提供全面的、連續(xù)的、主動(dòng)的管理,以達(dá)到促進(jìn)康復(fù)、延緩慢病進(jìn)程,減少并發(fā)癥、降低傷殘率,延長(zhǎng)壽命,提高生活質(zhì)量并降低醫(yī)藥費(fèi)用的一種科學(xué)管理模式。 慢病特點(diǎn):具有“病程長(zhǎng)、病因復(fù)雜、健康損害和社會(huì)危害嚴(yán)重”等特點(diǎn)。 慢病管理的特點(diǎn):具有“系統(tǒng)性、干預(yù)性,專(zhuān)業(yè)性”等特點(diǎn)。 慢病管理是國(guó)家衛(wèi)生系統(tǒng)的事,既然我們零售藥店要參與到這個(gè)工作當(dāng)中,為國(guó)家做一些擔(dān)當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)捎帶的掙一些錢(qián),讓自己活下去,活的更好,也無(wú)可厚非。只不過(guò),既然我們藥店要做這件事,就要結(jié)合我們連鎖藥店的資源,連鎖藥店的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行慢病管理,那么究竟該如何管呢?一句話(huà):用工具來(lái)落地,用系統(tǒng)來(lái)保障。形成一個(gè)完整的慢病管理系統(tǒng)解決方案,這樣才能通過(guò)慢病管理鎖定我們的忠誠(chéng)顧客,而不是因此被拐走。 慢病管理系統(tǒng)具體到我們連鎖藥店應(yīng)該分為三個(gè)階段,第一階段,導(dǎo)入階段,第二階段,應(yīng)用階段;第三階段,績(jī)效引爆階段。(接下期) (第二期)別讓慢病管理拐走您的顧客(之二) 第一階段,導(dǎo)入階段。 在導(dǎo)入階段要建立幾個(gè)訓(xùn)練系統(tǒng),來(lái)支撐慢病管理這項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的任務(wù)。 首先,建立專(zhuān)業(yè)化素質(zhì)訓(xùn)練系統(tǒng),具體包含自信心素質(zhì)訓(xùn)練,親和力素質(zhì)訓(xùn)練,責(zé)任心素質(zhì)訓(xùn)練,溝通力素質(zhì)訓(xùn)練,思考力素質(zhì)訓(xùn)練,壓力素質(zhì)訓(xùn)練,時(shí)間管理素質(zhì)訓(xùn)練。素質(zhì)訓(xùn)練是做好慢病管理的基礎(chǔ),也是慢病管理的第一環(huán),如果因?yàn)闇贤ú坏轿?,?zé)任心不到位等,都會(huì)讓您的顧客搖搖頭走開(kāi)。 其次,建立專(zhuān)業(yè)化能力或技能訓(xùn)練系統(tǒng),具體包含藥品專(zhuān)業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練;藥學(xué) 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練;營(yíng)養(yǎng)素專(zhuān)業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練;醫(yī)療器械專(zhuān)業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練;醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練;商品專(zhuān)業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練;開(kāi)發(fā)會(huì)員的素質(zhì)訓(xùn)練;處理異議素質(zhì)訓(xùn)練。這是慢病管理的核心之一,沒(méi)有專(zhuān)業(yè)能力和技能的提升,所有的慢病管理服務(wù)過(guò)程和管理過(guò)程只能是水過(guò)地皮濕,慢慢的自己都不愿意做下去了。 最后,建立慢病管理體系。具體包含,慢病管理組織結(jié)構(gòu),慢病管理標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范。 對(duì)于慢病組織架構(gòu)來(lái)說(shuō),大的連鎖可以成立慢病管理中心,至于說(shuō)成立中心是以項(xiàng)目式組織結(jié)構(gòu)來(lái)運(yùn)作,而不是傳統(tǒng)的職能式組織架構(gòu),這樣可以借用資源,使資源效力最大化。具體是以運(yùn)營(yíng)部來(lái)牽頭,質(zhì)量部、客服部、營(yíng)銷(xiāo)部、藥師參與。參與程度以要進(jìn)行的項(xiàng)目決定,然后再設(shè)立幾個(gè)專(zhuān)崗,例如,慢病數(shù)據(jù)分析師崗,慢病客服崗,慢病用藥檔案管理崗等。 對(duì)于慢病管理標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)說(shuō),從人、機(jī)、料、法、環(huán)各環(huán)節(jié)都要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和設(shè)計(jì),而這個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程要以銷(xiāo)售為主線(xiàn),以營(yíng)銷(xiāo)為手段進(jìn)行,這樣才符合我們慢病管理的初衷。 第二階段,是應(yīng)用階段。 首先,借助慢病系統(tǒng)管理工具,例如有很多相應(yīng)的軟件。 其次,慢病服務(wù)支持系統(tǒng),例如問(wèn)藥之類(lèi)的服務(wù)支持系統(tǒng)。 最后,是慢病績(jī)效提升工具,在這個(gè)工具里: 第一方面包含:專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售技能訓(xùn)練工具。具體包括,商品賣(mài)點(diǎn)提煉訓(xùn)練;銷(xiāo)售話(huà)術(shù)提煉訓(xùn)練;醫(yī)療器械銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練;處方藥銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練;OTC銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練;中藥飲片銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練;慢病銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練。 第二方面包含:專(zhuān)業(yè)藥房客類(lèi)管理工具,這里面又包含三個(gè)部分: 一部分為不同年齡段各疾病系統(tǒng)消費(fèi)心理管理工具。具體是不同年齡段常見(jiàn)病消費(fèi)心理識(shí)別系統(tǒng);不同年齡段慢性病消費(fèi)心理識(shí)別系統(tǒng);目視顧客消費(fèi)心理識(shí)別系統(tǒng)。 二部分為不同年齡段各疾病系統(tǒng)消費(fèi)行為管理工具。具體是不同年齡段常見(jiàn)病消費(fèi)行為識(shí)別系統(tǒng);不同年齡段慢性病消費(fèi)行為識(shí)別系統(tǒng);目視顧客消費(fèi)行為識(shí)別系統(tǒng);不同年齡段顧客健康提醒識(shí)別系統(tǒng);不同年齡段顧客健康跟進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)。 三部分為不同性別各品類(lèi)消費(fèi)心理及行為管理工具。具體是男性各品類(lèi)消費(fèi)心理及行為管理;女性各品類(lèi)消費(fèi)心理及行為管理;老年人(50歲以上)各品類(lèi)消費(fèi)心理及行為管理。 第三方面包含:營(yíng)促銷(xiāo)管理工具,這里又分兩個(gè)部分。 一部分為營(yíng)促銷(xiāo)管理系統(tǒng),具體是知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng);服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng);體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng);客類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng) 二部分為促銷(xiāo)管理系統(tǒng),具體是處方藥促銷(xiāo)管理;OTC促銷(xiāo)管理;中藥飲片促銷(xiāo)管理;醫(yī)療器械促銷(xiāo)管理;季節(jié)性商品促銷(xiāo)管理;銀臺(tái)促銷(xiāo)管理;花車(chē)促銷(xiāo)管理;端頭促銷(xiāo)管理 第四方面包含:慢病訓(xùn)練教材,具體包含慢病常見(jiàn)病聯(lián)合用藥手冊(cè),慢病參茸貴細(xì)銷(xiāo)售手冊(cè),慢病運(yùn)營(yíng)手冊(cè),慢病營(yíng)促銷(xiāo)手冊(cè),慢病會(huì)員管理手冊(cè)等。 第三階段,績(jī)效引爆階段。 首先是慢病數(shù)據(jù)分析,建立慢病數(shù)據(jù)季度分析會(huì)和慢病數(shù)據(jù)季度績(jī)效資源統(tǒng)籌會(huì)。 其次是建立慢病健康資訊,可以是慢病健康管理資訊月刊,也可以是慢病健康管理資訊季刊。 最后是慢病健康管理物料,具體包含道具類(lèi)物料和宣傳類(lèi)物料。 如此以來(lái),三個(gè)階段形成了一個(gè)閉環(huán),形成了一個(gè)系統(tǒng),環(huán)環(huán)相扣,不但可以有效管好慢病,同時(shí)可以大力增加顧客的黏性,而不是心血來(lái)潮的一個(gè)個(gè)不成系統(tǒng)的點(diǎn),那樣的話(huà)不但不會(huì)因慢病管理帶來(lái)更多顧客和利潤(rùn),而且會(huì)因此帶走連鎖藥店無(wú)形的顧客。 |