各位銷售員朋友，在我們進(jìn)行大客戶銷售的過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)以下兩個問題：

1.我們的產(chǎn)品和服務(wù)都能滿足客戶的需求，甚至都超出了客戶預(yù)期，但卻無法拿下訂單。

2.對于客戶采購組織中的中低層人員的需求，我們都能很好的把握，但對于決策高層的個人需求卻無法把握，導(dǎo)致最終失去這個訂單。

請問各位老師，您是如何看待這些問題的？ 根據(jù)我數(shù)十年的從業(yè)經(jīng)歷和研究發(fā)現(xiàn)，之所以出現(xiàn)這些問題，主要原因是：銷售人員害怕與客戶高層打交道。那問題來了，不打交道，您怎么知道客戶高層的需求？不了解需求，談何滿足？沒有滿足，何以建立互信？沒有互信，你肯定拿不到定單。

滿足客戶的需求非常重要！那么，客戶的需求都包括什么呢？讓我們來看這張圖：

由這張圖我們可以看到，客戶的需求分為兩種：在冰山的上面，清晰可見的是客戶的組織需求，這個非常容易獲得！僅需要與客戶在采購組織里的角色那里就可以清楚了解到，比如使用部門、技術(shù)部門、采購部門相關(guān)人員那里得知。由此我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶存在什么樣的難題，需要購買什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，我們只需提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)就可以了。

在冰山的下面，隱藏最深的是客戶的個人需求，我們無法直接獲得，但他卻極端重要，如果我們不能滿足客戶的個人需求，即便我們的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶組織的所有需求，最終，我們依然無法拿到這個訂單。

可見，滿足客戶的個人需求，尤其是決策高層的個人需求極端重要，那么，客戶高層的個人需求到底是什么呢？

首先，我們的客戶高層是人，而不是神。作為高層決策者，他需要與專業(yè)人士交流，獲取更多的信息來幫助自己做決策。所以，我們銷售人員要敢于與客戶高層打交道，只不要我們要展示出專業(yè)的一面，絕不能把他當(dāng)成神，敬而遠(yuǎn)之。這樣，我也們也失去了了解其個人需求的機會，導(dǎo)致功虧一簣。

第二，既然客戶高層也是人，也有正常人的需求，那么，他的需求到底是什么呢？首先他要在工作中做出成績、政績和成就，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和肯定，第二呢，能夠升職加薪，從組織里獲得的回報最大化。

由此可見，決策者本身不購買產(chǎn)品，但他會以自己的認(rèn)知和經(jīng)驗判斷，選擇與哪些供應(yīng)商合作，或者選擇哪個解決方案能滿足自己的兩個需求，讓自己獲得的利益的最大化，這就是決策高層的選擇依據(jù)。這也是客戶高層決策的本質(zhì)，和我們個人一樣，都會做相應(yīng)的利弊權(quán)衡。

客戶職位不同，所處的環(huán)境不同，當(dāng)然其要求也各不相同，一談到客戶的需求，有很多人想當(dāng)然的以為客戶的需求就一定是錢、是回扣，這個想法太幼稚了！如果你真的那么想，我只能說，你膚淺了，朋友！銷售千萬不要把自己的需求當(dāng)成客戶的需求，任何把自己的想法當(dāng)成客戶的想法去滿足的都是耍流氓。客戶也是正常的人，即使想要得到更多的收入，為什么不首選正當(dāng)?shù)氖杖肽?？正像前面所講，客戶能靠自己做出政績、成就，得到上級的賞識得到提拔，獲得正當(dāng)?shù)氖杖氩桓銌?？況且，從中央到地方一直在高壓反腐倡廉，國家也希望涌現(xiàn)出更多的能吏，也是他們出頭的機會。所以，能以錢解決的問題都不是問題，但很多真正的問題都不是用錢能解決的。

我們?nèi)绾尾拍軠?zhǔn)確把握客戶高層的個人需求呢？我有兩點建議，第一，積極主動的與客戶高層接觸、溝通、交流，從中揣摸、體察和洞悉，第二呢，從設(shè)置在客戶高層身邊的內(nèi)線或教練那里獲得關(guān)鍵信息，來確認(rèn)決策高層的個人需求，然后加以滿足，建立起高度互信，確保拿下這個項目訂單。

由此還得出兩個重要結(jié)論：

1．企業(yè)最終購買決定是由個人而非組織做出的。

2．企業(yè)的購買決策既是理性的，又是感性的，我們要滿足客戶的這兩項需求，建立高度互信，確保最終能拿下這個訂單。

謝謝各位。