王翔老師簡(jiǎn)介
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【理論功底扎實(shí)】 王先生是對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士;復(fù)旦大學(xué)-麻省理工學(xué)院IMBA碩士;并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國(guó)際商務(wù)。 【企業(yè)職場(chǎng)精英】 在近20年的工作經(jīng)歷中,王先生曾在中國(guó)輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作,先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公..
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王翔主講課程
大米老師曾到某三線城市工作和居住,住地附近有一家小的超市,大小類似于上海普通的聯(lián)華超市,里面有各種日常生活用品,也有蔬菜肉類等各種食品。 該超市有自己封袋的花生出售,有兩種口味,一種是原味花生,另一種是咸干花生,兩種袋裝花生都堆放在一個(gè)地方。記得開始的時(shí)候,原味花生是綠色標(biāo)簽,咸干花生是紅色標(biāo)簽,還是比較容易區(qū)分的。 可是有一天,兩種花生都被貼上了綠色標(biāo)簽,只是在標(biāo)簽上打印的字體上,仍然顯示為原味花生和咸干花生。那次,大米老師前去購(gòu)物,按照習(xí)慣順手拿了一袋,回家后發(fā)現(xiàn),拿錯(cuò)了。 隔幾日,當(dāng)大米老師再次前去該超市時(shí),善意地提醒他們應(yīng)該用不同顏色的標(biāo)簽或其他醒目的標(biāo)志來區(qū)分這2種不同的花生,得到的回復(fù)卻是: “這上面有打字啊,怎么就你看不清楚,其他人都可以看清楚??!” “怎么就你這個(gè)客戶有問題,其他客戶怎么就沒問題呢?” 大米老師都不知道該如何繼續(xù),因?yàn)槔^續(xù)下去就是可能的一次爭(zhēng)吵。。。 確實(shí)有一些客戶并不在意標(biāo)簽顏色,也有一些客戶雖然在意卻沒有提出,有一些客戶選擇了退出。 為什么要提升我們的服務(wù)?讓客戶改變,接受我們目前的服務(wù)如何? 我們提升自身的服務(wù),是希望給予更多的客戶更高的滿意度,這就有了更多的客戶群,這些客戶群的忠誠(chéng)度也更高。 如果我們讓客戶改變,接受我們的缺點(diǎn),那么客戶只是因?yàn)樗@得的其他利益高于缺點(diǎn)所帶來的負(fù)價(jià)值,也就是總體利益仍然高于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,權(quán)衡之下選擇接受該供應(yīng)商的缺點(diǎn),但這不代表客戶沒有要求。 作為大米老師,肯定需要用標(biāo)簽的顏色進(jìn)行區(qū)分,如果附近有一家類似的超市而又能在這些細(xì)節(jié)上關(guān)注,那么大米老師肯定會(huì)轉(zhuǎn)到另一家。 很多服務(wù)人員喜歡歸結(jié)于“客戶有問題”,是不是該換個(gè)角度,是我們的服務(wù)達(dá)不到該客戶的需求?很多時(shí)候,我們的服務(wù)也是有償?shù)模蛻粢矔?huì)為他所要求的服務(wù)買單的;那些消耗很少資源,卻能提升很多客戶滿意度的細(xì)節(jié),我們注意到?jīng)]?有所改進(jìn)沒?我們的重點(diǎn)是改善服務(wù),而不是教育客戶,讓他們適合我們的服務(wù)! |
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