十余年前，大米老師曾駕車(chē)到上海的一座加油站加油，回想當(dāng)年加油站還不是那么普遍，自助加油還幾乎沒(méi)有，加油站也是不愁生意。

車(chē)輛較多，需要等待，而加油站的工作人員好像事不關(guān)己，仍然是一副散漫的樣子；估計(jì)就是拿份工資，加油多少無(wú)所謂?？粗ぷ魅藛T懈怠的工作狀態(tài)，大米老師忍不住提醒他們應(yīng)該加快節(jié)奏。

一位大約50來(lái)歲的工作人員開(kāi)腔了：“我們又不聽(tīng)你指揮嘍，又不是你發(fā)工資給我們！”

乍聽(tīng)之下，好像還挺有道理，所謂“食君之祿，擔(dān)君之憂(yōu)”；可是細(xì)想一下，這工資又從哪里來(lái)的？

加油站向廣大司機(jī)提供加油服務(wù)，從中收取加油服務(wù)費(fèi)，這個(gè)加油服務(wù)費(fèi)正是體現(xiàn)在批零差價(jià)中，而這個(gè)服務(wù)費(fèi)就是發(fā)放工作人員工資的來(lái)源。

加油站要求工作人員提供良好的服務(wù)給到廣大顧客，顧客越多，加油站的生意就會(huì)越紅火，員工收入會(huì)更可觀。由此我們可見(jiàn)，小到一個(gè)加油站，大到一個(gè)集團(tuán)，如何提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量呢？

首先，服務(wù)人員提供給客戶(hù)的服務(wù)，是其創(chuàng)造的價(jià)值，也是其得到報(bào)酬的基礎(chǔ)；要理解雖然企業(yè)發(fā)工資給我，而實(shí)際的來(lái)源正是客戶(hù)支付的服務(wù)費(fèi)；要明白自身的工作職責(zé)正是提供良好的客戶(hù)服務(wù)，而不僅僅只是遵守公司的規(guī)章制度。

其次，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)是客戶(hù)的反饋，所以企業(yè)應(yīng)重視客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并作為企業(yè)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)。不僅是客服部門(mén)，公司的生產(chǎn)、技術(shù)、物流等部門(mén)都應(yīng)該遵守這個(gè)原則。同理，公司的支持部門(mén)，也應(yīng)具備為內(nèi)部客戶(hù)提供服務(wù)的理念。

最后，就是要把客戶(hù)的反饋，和企業(yè)的改善計(jì)劃，以及各部門(mén)、各人員的績(jī)效考核相掛鉤，使得客戶(hù)的反饋能夠真正成為引導(dǎo)企業(yè)改善的動(dòng)力和目標(biāo)。這也就體現(xiàn)了客戶(hù)為導(dǎo)向的現(xiàn)代企業(yè)管理理念。