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林瑜老師簡介

林瑜培訓(xùn)講師

林瑜

博客訪問:71562

* 培訓(xùn)師林瑜客戶服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師; * 16年專注于營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線,專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程,在這個領(lǐng)域里精耕細作,做專、做精,塑就市場與學(xué)員好口碑; * 累計為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信多個省、市公司提供培訓(xùn)超千場, 累計參訓(xùn)人..

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林瑜主講課程

林瑜談新型營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型存在的八大問題(上)
時間:2016-04-18     作者:林瑜

 

 
 原創(chuàng)文章  作者:培訓(xùn)師林瑜
 

以前客戶到營業(yè)廳:交費、辦理業(yè)務(wù);

現(xiàn)在客戶到營業(yè)廳:享受購機一條龍服務(wù)。   

以前營業(yè)廳管理者只需要安排足夠的人手,快速幫客戶辦理客戶即可。
現(xiàn)在的營業(yè)廳管理者要需要更多考慮的是:
1、客戶想要購買手機的渠道不僅多,而且方便,甚至觸手可及,客戶會將我們的營業(yè)廳視做:購買手機的首選么?
2、如何建立新型營業(yè)廳在客戶心中的新形象和新位置?
3、如何讓客戶的購買過程,感知是滿意的?如何將滿意轉(zhuǎn)成忠誠,轉(zhuǎn)成
持續(xù)購買和推薦購買的動力?
4、如何促銷廳店的銷量?動線設(shè)計的影響?促銷活動的開展?人員我銷
售技巧、廳內(nèi)的銷售流程?….
5、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型了,做為營業(yè)廳的管理者,在思維方式、管理方法、關(guān)注重心方面,是否有所改變?……
  
 林瑜在做2014年的系列營業(yè)廳時,通過課程調(diào)研想要來發(fā)現(xiàn)一些問題,并且在2015年的課程當(dāng)中來解決和改善這些問題。

   如下,說說林瑜在實際的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的新型營業(yè)廳及營業(yè)廳管理者存在現(xiàn)象和問題:

1、林瑜說問題一:客戶進入營業(yè)廳徑直走向業(yè)務(wù)受理區(qū),辦完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳,并未在體驗區(qū)或終端銷售者做過多停留。這種“直進走出”的現(xiàn)象,大范圍存在。
  
   我在現(xiàn)場的時候,會主動與營業(yè)廳經(jīng)理交流:“我們站在這里看看,到底有百分之多少的客戶進入是按照這樣的模式來走的?”——結(jié)果發(fā)現(xiàn),比例超過80%的比比皆是。
   我問問大家:“客戶在營業(yè)廳這樣的行走路線,對于我們的銷售有沒有幫助?”幾乎都會回答:“沒有幫助!”——對的,說明問題點出來,我們是有共識的。
   傳統(tǒng)的廳店設(shè)計是為客戶“辦理業(yè)務(wù)”服務(wù)的,以客戶行走路線越短,等候/受理時間少為主要考慮因素,因為這兩個因素滿足了,也就滿意了客戶到營業(yè)廳的期望,滿足客戶期望=客戶滿意。
  而新型廳店,客戶來營業(yè)廳不是簡單的“辦理業(yè)務(wù)”。
  
  同樣的情況,客戶走進營業(yè)廳--業(yè)務(wù)受理--走出營業(yè)廳,這種“直進直出”的情況在營業(yè)廳通常存在至少兩條。另一種是:自助終端區(qū)。  同樣的情況,客戶走進營業(yè)廳--自助終端--走出營業(yè)廳。

  之前來到某地市一營業(yè)廳,大廳內(nèi)完全沒有自助終端,它的自助終端統(tǒng)一位于營業(yè)廳右側(cè),而且下班后還有個門關(guān)起來,自助終就變成了24小時自助區(qū),所以客戶一進營業(yè)廳往右走,自助,然后從自助區(qū)的另一側(cè)門出去,仿佛跟營業(yè)廳已經(jīng)沒有任何關(guān)系了。

    問題總結(jié):如上情況說明:營業(yè)廳缺乏科學(xué)合理的客戶動線設(shè)計來將客戶導(dǎo)入“購買”。


2、林瑜說問題二:客戶有需求購買4G智能終端時,未將移動營業(yè)廳視為購機首選,出現(xiàn)客戶因為隔壁賣場“便宜5塊錢”而選擇到其它渠道購買。

   如果說這個世界是“花花世界”,我完全認同。因為除了“五光十色”(產(chǎn)品多)外,你想接觸“五光十色”的途徑(產(chǎn)品渠道多而廣)也非常多。毫不夸張地說,我們做為一個客戶,想要購買一部智能手機,可以購買的渠道至少五十種,而且各個途徑價格、服務(wù)、甚至質(zhì)量不一。

    如果你的渠道不想成為人們選購的首選渠道。那么你就不是一個對“銷量”、“經(jīng)營”、“利潤”有追求和有責(zé)任的人。
  
   試想一下,去年“嘀嘀”和“快的”大戰(zhàn)。戰(zhàn)到今年還在升級,前幾天兩個“的”,都不約而同地“免起步價”。老百姓狂歡:這兩家公司瘋了,又在扔錢了。——其實從另一個角度上,還不是想成為“首選”么,想建立起這樣一種客戶的習(xí)慣:打車--打開“嘀嘀打車”/“快的打車”--成功打到車-滿意。下次再打車:打開“嘀嘀打車”/“快的打車”--成功打到車-滿意。

   當(dāng)一個產(chǎn)品或渠道成為首選,價值不用我描述,用時下抓貪官描述貪污數(shù)額時的常用說法,兩個字形容:“巨大”。

   問題總結(jié):缺乏建立自營業(yè)廳渠道優(yōu)勢的舉措,缺乏通過提升營業(yè)廳購機客戶服務(wù)價值,通過“服務(wù)”提升減少價格差距的意識和方法。

3、林瑜說問題三:客戶沒有明確購機需求時,未能激發(fā)客戶購買或體驗的興趣和欲望。
   還記得去過多少的營業(yè)廳,一進門被問:“您好,請問您是購機還是辦理業(yè)務(wù)。”我答:“隨便看看”。然后就真的實現(xiàn)了隨便看看的時候,我就在想:原來對于一線銷售者來說,他會做一個判斷的:這個是目標客戶?這個不是目標客戶?然后得出結(jié)果:嗯,這個不是目標客戶,我不要浪費時間,等下個位。

  可是,事實上,很多的銷售成交,并不是客戶存在購買欲望,而是在賣場里受環(huán)境的影響而形成的。這個比例高達68%,也就是大約有七成的銷售成交是在客戶進入商店(賣場)之后才形成的。

   如果銷售者認為自己是“火眼金睛”,聽一句客戶“隨便逛逛”就判斷無成交機會,那么在自己的眼皮底下丟失的機會會多不勝數(shù)。

    問題總結(jié):缺乏“體驗式銷售”的導(dǎo)入,以及如何真正地通過“體驗”,讓客戶“感知”好處,進而產(chǎn)生對產(chǎn)品的興趣和產(chǎn)生購買沖動。


4、林瑜說問題四:營業(yè)廳營銷氛圍欠佳。多種情況表明這一點:
  情況一:未能合理利用堆頭等資源,或堆頭使用不正確; 
  情況二:背景音樂要么鬧哄哄,要么太安靜,未能通過“聲”調(diào)動關(guān)注和購買;
  情況三:手繪POP缺乏過于簡單,未能抓住客戶眼球;
  情況四:終端擺放單調(diào),未能引發(fā)客戶“觸碰”;
  情況五:無廳內(nèi)促銷活動,僅依靠公司層面組織的主題促銷。
  情況六:未將主題促銷活動融入日常的客戶接待中……

   上一個月,“剁手黨”在“雙十一”線上敗家。這個月,就在剛剛過去的“雙十二”,“剁手黨”不僅還在線上敗家,更是敗到線下來了(詳細情況大家可以搜雙十二相關(guān)新聞,今年又十二與往年不同的是,支付寶連同線下商家開展大規(guī)范的諸如支付寶支付五折等促銷活動。)
  
   我不是反對“敗家購物”,因為我可能也算是這“敗家娘們”中的一員。
  而是,我們有沒有發(fā)現(xiàn),我們都被一陣風(fēng)影響了,這陣風(fēng)就是商家們營造的購物氛圍。
  不可小覷"氛圍”的重要性。

  雖然有專家指出,這種扎堆購物會因為各種購物節(jié)的泛濫而最終走向理性。

  可是親們,“理性”和“感性”永遠存在。

  營業(yè)廳干好實實在在的體驗,這是理性消費層。
  營業(yè)廳干好熱熱鬧鬧或?qū)崒嵒莼莸臓I銷氛圍,這是感性消費層。

  “理性”與“感性”兩手抓.缺一手,銷售效果都會打五折。

   問題總結(jié):營業(yè)廳缺乏營銷氛圍營造與細節(jié)把握能力

  
   未完待續(xù)....
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