第一部分：以客戶為中心是企業(yè)運(yùn)營的首要原則
1．市場經(jīng)濟(jì)是以客戶為中心的經(jīng)濟(jì)
2．以客戶為中心是維系生產(chǎn)與運(yùn)營高效率的基石
第二部分：用客戶為中心的理念指導(dǎo)人力資源管理
1．管理的本質(zhì)
2．以客戶為中心的人力資源管理理念
3．實(shí)施以客戶為中心的人力資源管理的路徑
第三部分：打造以客戶為中心的人力資源管理工具——“以客戶為中心的工作產(chǎn)出法”
第一節(jié)：工作分析——以客戶為中心的工作產(chǎn)出法
第二節(jié)：使用工作產(chǎn)出法制作企業(yè)管理者和員工作業(yè)指導(dǎo)書的方法與程序
1．制定客戶關(guān)系示圖
2．確定服務(wù)對象（即工作產(chǎn)出的對象）
3．確定針對每一個服務(wù)對象的工作內(nèi)容
4．制定工作標(biāo)準(zhǔn)
5．繪制工作流程圖
6．整合出標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)指導(dǎo)書
7．總結(jié)：對制做作業(yè)指導(dǎo)書的操作程序和操作原則的總結(jié)
8．案例分析：匯總成標(biāo)準(zhǔn)的崗位管理文件的樣板
第三節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)的崗位管理文件制作
1．作業(yè)指導(dǎo)書
（一）工作內(nèi)容
（二）工作流程
（三）工作標(biāo)準(zhǔn)
1．工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)
2．工作流程標(biāo)準(zhǔn)
2．考核標(biāo)準(zhǔn)
（一）所有工作機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的集合
（二）所有流程接口標(biāo)準(zhǔn)的集合
（三）在此基礎(chǔ)之上確定考核指標(biāo)（找出影響業(yè)績的7～8項(xiàng)考核指標(biāo)）
3．任職資格條件（勝任力素質(zhì)模型）
（一）學(xué)歷要求
（二）品德要求
（三）能力
1．知識
2．技能
3．能力
4．工作經(jīng)驗(yàn)
4．需要接受的培訓(xùn)
（一）知識方面
（二）通用能力方面
（三）專業(yè)能力方面
（四）價值觀方面
第三部分：經(jīng)典案例分享
第四部分：咨詢式培訓(xùn)：現(xiàn)場指導(dǎo)做一個崗位的管理文件
1. 流程描述與流程再造
2. 部門指責(zé)確定
3. 制定崗位管理文件的原則
4. 制定崗位管理文件的方法
5. 制定崗位管理文件的技巧
6. 管理手冊、流程文件、標(biāo)準(zhǔn)文件制作
7. 轉(zhuǎn)化為：作業(yè)指導(dǎo)書的方法
8. 轉(zhuǎn)化為：考核文件的方法
9. 轉(zhuǎn)化為：任職資格標(biāo)準(zhǔn)（錄用），培訓(xùn)文件的方法
五、總結(jié)交流