【培訓(xùn)對象】
3G客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
中國移動制勝的法寶就是客戶經(jīng)理個(gè)性化特殊價(jià)值對待管理，客戶服務(wù)方面的競爭直接決定著通信市場運(yùn)營的成敗。3G時(shí)代的到來已經(jīng)證明了，客戶經(jīng)理不僅是一種機(jī)制，一種文化，一個(gè)體系，一種能夠提供強(qiáng)大的持續(xù)銷售力的團(tuán)隊(duì)。很多企業(yè)認(rèn)為客戶經(jīng)理就是做一些很簡單的事情，但是要做好客戶服務(wù)、而且是百年如一日地持續(xù)做好服務(wù)，又談何容易呢？為此，除了方法和技巧，我們更應(yīng)該在樹立正確的客戶經(jīng)理心態(tài)、建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶經(jīng)理能力模型，讓3G時(shí)代的客戶經(jīng)理“雄霸天下”。

課程大綱：

一、新通信時(shí)代的客戶經(jīng)理更應(yīng)該注意商務(wù)禮儀
1、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練
2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
4、標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀
5、親和力微笑服務(wù)的培養(yǎng)
6、目光注視的方法
7、人有哪三顆心？
情景訓(xùn)練——商務(wù)禮儀的誘惑
 

二、多寡頭通信時(shí)代客戶經(jīng)理的“選擇溝通法”
1、如何讓“選擇溝通法”有效推動客戶管理？
A、溝通必須塑造環(huán)境影響溝通者
B、有效溝通的流程就是提高“溝通含金量”
C、管理溝通的“二選一”法則
2、溝通與傳遞“回饋秘訣”
A、溝通是“促成”而不是“通知”
B、溝通過程中的障礙就是單方信息源
3、情景溝通訓(xùn)練
A、填空情景訓(xùn)練
B、問答情景訓(xùn)練
C、選擇情景訓(xùn)練
D、判斷情景訓(xùn)練
4、溝通中的應(yīng)用法則“做不到，要說到”
A、說對話才能把事做對
B、合適的溝通就是最好的溝通
5、溝通中的本我、超我、自我
A、人際溝通的核心就是“內(nèi)心世界”
B、人際溝通的“三顆心法則”
6、通過傾聽實(shí)現(xiàn)管理溝通
A、傾聽的目的就是為了講出真理
B、管理溝通的傾聽技巧
C、管理溝通的提問技巧
D、管理溝通的講話禁忌
7、人際風(fēng)格的溝通技巧
A、各種典型的人際風(fēng)格溝通技巧
B、各種典型的人際風(fēng)格溝通特點(diǎn)
C、不同人際風(fēng)格的溝通策略
 

三、如何塑造3G客戶經(jīng)理營銷能力模型
1、客戶經(jīng)理自我能力修煉
A、客戶經(jīng)理的基本素養(yǎng)
B、客戶經(jīng)理的良好形象
C、客戶經(jīng)理要用不同的視角去看待問題
D、客戶經(jīng)理的角色與職責(zé)
2、客戶經(jīng)理的計(jì)劃和準(zhǔn)備
A、客戶資料的收集和整理
B、客戶資料的分析
C、客戶關(guān)鍵人物的確定
D、客戶管理銷售目標(biāo)的設(shè)定
E、客戶管理銷售目標(biāo)的分析
3、如何分析客戶需求？
A、如何了解客戶需求
B、客戶需求的一般心理分析
C、客戶需求的分類
D、銷售中確定客戶需求的技巧
E、銷售中引導(dǎo)的技巧
4、客戶經(jīng)理如何做好產(chǎn)品分析？
A、產(chǎn)品分析的一般步驟
B、產(chǎn)品的特點(diǎn)分析
C、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)分析
D、產(chǎn)品的好處分析
E、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉
5、客戶經(jīng)理“快速成交法”
A、如何發(fā)現(xiàn)購買訊號
B、口頭購買訊號的辨別
C、促成銷售的一般技巧
D、達(dá)成銷售時(shí)的注意要點(diǎn)
E、客戶沒有購買訊號怎么辦
6、如何對待營銷過程中的客戶反對意見？
A、如何看待反對意見
B、把反對意見看成一個(gè)沒有解決的問題
C、如何辨別反對意見
D、如何分辨客戶的真假反對意見
E、如何處理客戶的借口
F、如何應(yīng)對反對意見
 

四、目標(biāo)管理是客戶經(jīng)理的“營養(yǎng)品”
1、客戶經(jīng)理如何制定出理想的目標(biāo)？
A、目標(biāo)要應(yīng)當(dāng)符合SMART原則
B、如何測量實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各項(xiàng)指標(biāo)
C、分清目的和目標(biāo)
D、分清定量目標(biāo)和定性目標(biāo)
E、合理解決目標(biāo)的沖突問題
2、客戶經(jīng)理目標(biāo)管理的實(shí)施
A、目標(biāo)執(zhí)行過程中的跟蹤檢查
B、跟蹤檢查的目的是什么？
C、跟蹤檢查要遵循哪些原則？
D、建立跟蹤檢查制度要注意哪些重點(diǎn)？
E、跟蹤檢查的具體方法
3、客戶經(jīng)理目標(biāo)的修正
A、目標(biāo)管理的成果評估與傳統(tǒng)評估相比有何長處？
B、目標(biāo)評估的頻率
C、評估的具體步驟
 

五、3G時(shí)代客戶關(guān)系管理，避免客戶流失
1、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
A、大客戶管理法則
B、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
C、客戶與“太太與老公”的新營銷模式
2、對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知
A、客戶關(guān)系的四個(gè)層次
B、客戶關(guān)系管理起源
C、理論的客戶關(guān)系管理
D、實(shí)戰(zhàn)的客戶關(guān)系管理
E、客戶關(guān)系管理專家的四大特征
3、系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理
A、客戶關(guān)系在企業(yè)中的價(jià)值觀
B、客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系
C、客戶關(guān)系在高層、中層、基層中的密切關(guān)系
 

六、情緒管理與工作積極性
1、情緒導(dǎo)言
A、什么是EQ？
B、自我情緒認(rèn)知的四個(gè)維度
C、負(fù)面情緒對生活工作的影響
D、三種常見的情緒態(tài)度
E、穩(wěn)定情緒的四個(gè)要素
2、情緒對工作、生活的影響
A、樂觀者與悲觀者的心理特征
B、你的EQ有幾分（測試）
C、人類情緒的由來
D、情緒困擾的三大陷阱
E、情緒的基本特性
3、有效管理情緒
A、控制情緒必備的四種能力
B、不同認(rèn)知渠道所造成的工作壓力
C、不同工作風(fēng)格帶來的人際壓力
4、和諧人際關(guān)系的技巧
A、如何建立感情帳戶
B、通中情緒的作用
C、和睦人際關(guān)系的六大要素
D、三種不同的工作態(tài)度
七、問題答疑分享
1、現(xiàn)場提問解答
2、經(jīng)典案例分享

講師介紹
 

• 中國十大行業(yè)培訓(xùn)師
• 中國營銷管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師
• 南方電視臺、廣東電視臺特約講師
• 清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師
• 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師
• 中國建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師
• 中國招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師
• 中國移動廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師
• 哲品家居（中國區(qū)）營銷管理顧問
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• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財(cái)顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵(lì)自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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