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變被動(dòng)為主動(dòng)—電話服務(wù)技巧
課程編號(hào)：10974
課程價(jià)格：￥16000/天
課程時(shí)長(zhǎng)：2 天
課程人氣：1716
1、 掌握呼入呼出關(guān)鍵的電話銷(xiāo)售技巧；
2、 掌握電話溝通的技巧；
3、 篩選并判斷意向客戶的技巧；
4、 引導(dǎo)意向客戶成為最終的購(gòu)買(mǎi)/消費(fèi)客戶的技巧；
5、 靈活運(yùn)用上述技巧，提高轉(zhuǎn)化率。
【培訓(xùn)收益】
當(dāng)今的中國(guó)市場(chǎng)越來(lái)越成熟，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，對(duì)電話銷(xiāo)售人員的技能的要求也越來(lái)越高：越接近客戶、與客戶溝通并與客戶建立良好的關(guān)系的能力將是決定其銷(xiāo)售是否見(jiàn)成效的重要因素之一，而他所掌握的知識(shí)和信息的質(zhì)量是又一個(gè)重要的決定因素，有效的利用信息并把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)取得成功，則有賴于銷(xiāo)售人員必須具備的心理分析、策略制定、銷(xiāo)售技巧和過(guò)程運(yùn)作等能力的充分發(fā)揮，缺一不可。
一、增強(qiáng)聲音感染力
1、 聲音中的親和力來(lái)源
2、 表達(dá)內(nèi)容和語(yǔ)氣的有效結(jié)合
3、 用積極的措辭來(lái)表達(dá)不足
4、 用最少的詞語(yǔ)來(lái)傳遞信息
5、 聲音中的“抑”“揚(yáng)”“頓”“挫”
6、 “心”“身”“音”的全面融合
二、建立融洽的關(guān)系
1、 禮貌用語(yǔ)的使用
2、 電話中適當(dāng)?shù)馁澝兰记?br /> 3、 不同性格客戶的匹配技巧
4、 不同類(lèi)型客戶的溝通技巧
三、積極提問(wèn)的技巧
1、 請(qǐng)求提問(wèn)的技巧
2、 前奏技巧的使用
3、 反問(wèn)技巧的應(yīng)用
4、 縱深提問(wèn)的技巧
5、 提問(wèn)后保持沉默
四、積極傾聽(tīng)的技巧
1、 “回應(yīng)”的技巧
2、 “澄清”的技巧
3、 “確認(rèn)”的技巧
4、 聽(tīng)客戶“語(yǔ)氣”獲得信息
5、 聽(tīng)客戶“環(huán)境”獲得信息
五、表達(dá)同理心的技巧
1、 同理心的四種應(yīng)用技巧
2、 處理投訴時(shí)的同理心應(yīng)用技巧
3、 處理顧慮時(shí)的同理心應(yīng)用技巧
4、 產(chǎn)品介紹時(shí)的同理心應(yīng)用技巧
六、確認(rèn)得到反饋的技巧
1、 開(kāi)放式確認(rèn)和封閉式確認(rèn)技巧
2、 處理投訴時(shí)的確認(rèn)技巧
3、 處理顧慮時(shí)的確認(rèn)技巧
4、 產(chǎn)品介紹時(shí)的確認(rèn)技巧
5、 客戶沉默時(shí)的確認(rèn)技巧
6、 回答問(wèn)題時(shí)的確認(rèn)技巧
第二部分：優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、電話呼入應(yīng)有的行為規(guī)范
二、電話服務(wù)的程序規(guī)范
1、 登錄系統(tǒng)，等待來(lái)電
2、 電話接入，確定用戶
3、 記錄問(wèn)題，搜尋答案
4、 找到答案，解答問(wèn)題；
5、 咨詢結(jié)束，整理記錄
6、 未盡咨詢，轉(zhuǎn)交處理
三、電話服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范
1、 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的基本要求
2、 話務(wù)常用語(yǔ)規(guī)范
3、 規(guī)范用語(yǔ)
4、 規(guī)范禁語(yǔ)
5、 不同情境下的話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
第三部分：呼出電話的銷(xiāo)售技巧
一、打電話前的準(zhǔn)備技巧
二、富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白技巧
1、 自我介紹
2、 禮貌用語(yǔ)/建立關(guān)聯(lián)
3、 陳述目的并吸引注意力
4、 確認(rèn)時(shí)間
5、 以提問(wèn)結(jié)束
三、探詢需求的技巧
1、 判斷意向客戶的技巧
2、 引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求的詢問(wèn)技巧
3、 客戶購(gòu)買(mǎi)心理需求分析
4、 引導(dǎo)客戶對(duì)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生需求
四、推薦介紹的技巧
1、 EFABC法則的應(yīng)用
2、 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用
3、 利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)
五、處理客戶顧慮的技巧
1、 拖延的處理技巧
2、 顧慮的處理技巧
3、 四種競(jìng)爭(zhēng)策略的應(yīng)用技巧
六、 跟進(jìn)客戶的技巧
1、 三大法寶：電話、短信、郵件
2、 跟進(jìn)頻率的把握
3、 使用適當(dāng)?shù)膬?nèi)容
第四部分：結(jié)束電話的技巧
1、 結(jié)束電話時(shí)的電話禮儀
2、 為下次接觸做鋪墊
第五部分：客戶服務(wù)人員的自我管理
1、 客戶服務(wù)人員的角色定位
2、 銷(xiāo)售目標(biāo)的重要性和制定方法
3、 每日自我管理的重點(diǎn)
4、 面對(duì)拒絕時(shí)的自我情緒調(diào)整
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生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..
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上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語(yǔ)中全以大客戶來(lái)規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶 – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..
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第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..
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第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享：..
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