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關(guān)鍵時刻——客戶滿意的溝通技巧

課程編號:11122

課程價格:¥18000/天

課程時長:2 天

課程人氣:1947

行業(yè)類別:營銷管理     

專業(yè)類別:不限行業(yè) 

授課講師:王曉云

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業(yè)管理層

【培訓收益】


第一單元:客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨
 服務(wù)小測驗
 失去客戶的主要原因
 服務(wù)的兩個層面
 客戶服務(wù)的概念
2、服務(wù)營銷組合策略的變化:從4P-4C-4R
3、客戶期望管理
4、 有效處理客戶投訴的意義
 客戶滿意的三個層次
 客戶不滿意的后果
 不滿意客戶的影響
5、 顧客讓渡價值
6、錄像觀摩:機械服務(wù)的思考

第二單元:MOT行為模式圖
1、 關(guān)鍵時刻的起源
2、 關(guān)鍵時刻行為模式圖
 奠定基調(diào)
奠定基調(diào)的重要性
奠定基調(diào)的三個環(huán)節(jié)
奠定基調(diào)的主要技巧
 診斷問題
診斷需求
善于提問
等待回應(yīng)
積極聆聽
檢驗理解
錄像觀摩:客戶需求的個性化
 解決問題
如何解決客戶的問題
提出建議
征求建議
達成共識
3F溝通法
服務(wù)客戶三條憲法準則
為客戶創(chuàng)造價值
不與客戶認知爭辯
減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)
 總結(jié)回顧:
近因效應(yīng)
總結(jié)回顧的主要步驟
典型案例剖析
 完善跟進
何為全員營銷
外部跟進
向外部客戶檢驗理解
內(nèi)部協(xié)調(diào)
向內(nèi)部客戶提供后續(xù)情況
客戶關(guān)系管理
第三單元:內(nèi)部協(xié)作達致客戶滿意
何為內(nèi)部顧客
服務(wù)利潤鏈
團隊協(xié)作的意義
 
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