【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心電銷專員、呼叫中心電銷主管、呼叫中心經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】
1. 通過此課程的學(xué)習(xí)，幫助呼叫中心的電銷專員掌握電話銷售中聆聽與溝通的技巧
2. 通過此課程的學(xué)習(xí)，幫助電銷專員對(duì)客戶類型進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，便于線上的有效深入溝通
3. 通過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升呼叫中心的整體銷售技能水平，改善運(yùn)營狀況，提高運(yùn)營績效


課程大綱：<br />
電話銷售的要素 <br />
聆聽的技巧 <br />
溝通的技巧 <br />
電話交談禮儀 <br />
通過同理心與客戶建立良好溝通關(guān)系 <br />
通過有效溝通判斷客戶類型 <br />
聆聽的四大元素— CARE <br />
聆聽的重要性：游戲互動(dòng) <br />
Concentrate 專注集中 <br />
Acknowledge 知曉確認(rèn) <br />
Respond 作出回應(yīng) <br />
Emotion 情感內(nèi)涵 <br />
TSR在線上的常見聆聽障礙 <br />
聽不清：方言 <br />
聽不“懂”：無法正確判斷客戶的真、假話 <br />
聽不準(zhǔn)：轉(zhuǎn)述后的失真 <br />
自以為是的聽：經(jīng)驗(yàn)主義 <br />
不需要聽：無聊、無禮客戶 <br />
互動(dòng)環(huán)節(jié)：實(shí)戰(zhàn)案例分析 <br />
通過聆聽進(jìn)行目標(biāo)客戶分辨 <br />
“不聽” <br />
“假裝的聽” <br />
“選擇聽” <br />
“專心聽” <br />
互動(dòng)環(huán)節(jié)：實(shí)戰(zhàn)案例分析 <br />
有效聆聽后的重點(diǎn)--提問技巧 <br />
提問的好處 <br />
封閉性提問的技巧 <br />
開放式提問的技巧 <br />
軟問題提問的技巧 <br />
互動(dòng)：不同的提問方式在溝通中何時(shí)何地如何使用 <br />
常見“死穴”問題解析 <br />
現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：線上阻礙成交的最棘手問題有哪些？ <br />
1.我在忙 <br />
2.我買過保險(xiǎn)了 <br />
3.我老婆不同意 <br />
4.我沒錢 <br />
5.不接電話了 <br />
關(guān)鍵點(diǎn)：處理思路比具體話術(shù)更重要 <br />
溝通的技巧 <br />
雙向溝通的重要性：互動(dòng)游戲 <br />
溝通時(shí)的四點(diǎn)注意事項(xiàng)： <br />
1.使用客戶易懂的語言，避免使用生澀的專業(yè)名詞 <br />
2.避免使用負(fù)面的語氣或用詞 <br />
3.正確對(duì)待客戶的觀點(diǎn) <br />
4.對(duì)于客戶曾經(jīng)購買的產(chǎn)品進(jìn)行否定 <br />
建立良好溝通關(guān)系的方法 <br />
1.保持輕松態(tài)度, 不要太過緊張, 但也不要太輕佻 <br />
2.讓客戶也能輕松與你談話, 不要給客戶壓迫感 <br />
3.引導(dǎo)客戶談?wù)摳信d趣的話題 <br />
4.具體的贊美，忌諱虛情假意，用錯(cuò)詞語 <br />
5.善用五同，同宗、同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同好 <br />
互動(dòng)環(huán)節(jié)：實(shí)戰(zhàn)案例分析 <br />
通過溝通如何辨別客戶類型 <br />
從語音、語速等特點(diǎn)如何辨別職業(yè)類別 <br />
關(guān)鍵點(diǎn)錄音分析 <br />
從音質(zhì)特點(diǎn)上如何辨別客戶年齡大小，尋找到適宜溝通點(diǎn) <br />
關(guān)鍵點(diǎn)錄音分析 <br />
從回答問題的方式上如何辨別性格特點(diǎn)、職位高低 <br />
關(guān)鍵點(diǎn)錄音分析 <br />
客戶的類型分析 <br />
小組研討：不同職業(yè)類型的客戶特點(diǎn)分析，及其與產(chǎn)品賣點(diǎn)如何關(guān)聯(lián) <br />
按照年齡分類：25左右，27-35左右，40左右，45以上 <br />
按照職業(yè)分類：學(xué)生，打工者，白領(lǐng)，老板，創(chuàng)業(yè)，待業(yè)，家庭主婦等 <br />
按照性格分類：老鷹型，鴿子性，貓頭鷹性，孔雀型 <br />
互動(dòng)環(huán)節(jié)：各種客戶類型的實(shí)戰(zhàn)案例分析 <br />
溝通過程中的整體把控點(diǎn) <br />
音質(zhì)特點(diǎn)，溝通風(fēng)格，需求點(diǎn)，互動(dòng)反饋等 <br />
優(yōu)秀錄音分享 <br />
互動(dòng)環(huán)節(jié)：日常溝通中的疑難雜癥

IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師 

從事電話銷售10年的時(shí)間 
曾多年任職于國際金融機(jī)構(gòu)電銷中心，擔(dān)任負(fù)責(zé)人 

長期致力于保險(xiǎn)呼叫中心的運(yùn)營管理，擅長咨詢與培訓(xùn)的項(xiàng)目包括：呼叫中心的問題診斷；電銷中心培訓(xùn)講師的培訓(xùn)；如何通過聆聽溝通準(zhǔn)確判斷客戶類型；新人良好的工作習(xí)慣如何養(yǎng)成；電銷專員的電話禮儀；電銷團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)管理；如何分析現(xiàn)場(chǎng)管理中關(guān)鍵KPI指標(biāo)－報(bào)表管理；如何成為高效執(zhí)行者等；學(xué)員的聽課滿意度達(dá)到95%以上。

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