【培訓(xùn)對(duì)象】
基層員工

【培訓(xùn)收益】
通過(guò)服務(wù)意識(shí)的實(shí)戰(zhàn)技巧介紹，將無(wú)形的服務(wù)意識(shí)有形化，打造企業(yè)精品的員工。

認(rèn)識(shí)顧客——優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（一）
前 言
一、 學(xué)習(xí)本課程的目的
二、酒店面臨的挑戰(zhàn)
＊無(wú)國(guó)界的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
＊資訊再革命的競(jìng)爭(zhēng)
＊產(chǎn)品及人員素質(zhì)提升的競(jìng)爭(zhēng)
＊服務(wù)改變的競(jìng)爭(zhēng)
第一節(jié) 顧客的分類
消費(fèi)性客人和非消費(fèi)性客人。
最終的客人
外部顧客與內(nèi)部顧客
第二節(jié) 你了解現(xiàn)在的顧客嗎
人的一般需求
客人需求的變化
顧客服務(wù)導(dǎo)向
第三節(jié) 顧客真正想購(gòu)買(mǎi)什么
案例
客人需要 經(jīng)歷、記憶、感受。
第四節(jié) 顧客最為在意的三件事
◆ 人的行為
◆ 產(chǎn)品和服務(wù)
◆ 服務(wù)程序
第五節(jié) 顧客是如何失去的？
調(diào)查結(jié)果：68%的客人對(duì)服務(wù)人員不滿意
不滿的客人與滿意的客人
認(rèn)識(shí)服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（二）
第一節(jié) 激烈的競(jìng)爭(zhēng)催生服務(wù)的改變
【案例1】【案例2】【案例3】
第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤(rùn)的真正來(lái)源
【案例】小王在城里賣(mài)米的故事
附加價(jià)值就是以最合理的價(jià)格為客人提供更好、更周到、更細(xì)致的服務(wù)。
第三節(jié) 對(duì)于服務(wù)的理解
SMILE 和3K1S
服務(wù)有幾種境界：
服務(wù)的特點(diǎn)與難點(diǎn)。
第四節(jié) 認(rèn)識(shí)服務(wù)
認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘決是什么呢：
﹡優(yōu)質(zhì)服務(wù)指令標(biāo)準(zhǔn)：
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三層含義：
第五節(jié) 認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
第六節(jié) 認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)
第七節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系
第八節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新
第九節(jié) 國(guó)際化服務(wù)藝術(shù)
第十節(jié) 服務(wù)與責(zé)任
第十一章 服務(wù)八條原則
學(xué)會(huì)做個(gè)聰明的服務(wù)人員——優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（三）
前言 “聰”的來(lái)由
第一節(jié) 慧眼 – 預(yù)測(cè)客人的需求
第二節(jié) 聰耳 – 接進(jìn)與顧客的距離
第三章 巧嘴 – 客人很在意
第四節(jié) 靈心 – 服務(wù)之根本

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧——優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（四）
前言
服務(wù)準(zhǔn)則
第一節(jié) 對(duì)客人顯示真誠(chéng)友好
第二節(jié) 準(zhǔn)確識(shí)別和理解客人需求
第三節(jié) 盡力滿足并超越客人的需求
第四節(jié) 服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)瞬間
第五節(jié) 感謝客人的投訴
第六節(jié) 管理客人期望值
第七節(jié) 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶

酒店銷(xiāo)售談判專家
浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院雷迪森管理班特約講師
美國(guó)國(guó)際飯店業(yè)協(xié)會(huì)注冊(cè)營(yíng)銷(xiāo)師


專家介紹：
周老師有多年豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，曾先后就職于香格里拉、雷迪森酒店以及北京中長(zhǎng)石基信息技術(shù)公司，曾先后協(xié)助國(guó)內(nèi)多家酒店開(kāi)業(yè)。自2008年加入浙江國(guó)大雷迪森酒店管理公司后，以其獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格、豐富的經(jīng)歷為管理公司旗下多家酒店提供營(yíng)運(yùn)及培訓(xùn)支持。


授課風(fēng)格：
詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；介紹的內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對(duì)性；案例生動(dòng)、材料豐富，以故事穿插，深入淺出，細(xì)節(jié)生動(dòng)，利于學(xué)員接受。


業(yè)界評(píng)價(jià)：
一位博學(xué)多采、表達(dá)出色，思路清晰、風(fēng)趣幽默、儒雅又不失個(gè)人風(fēng)格的優(yōu)秀企業(yè)講師。

• 批量營(yíng)銷(xiāo)中整村授信實(shí)戰(zhàn)技巧

   

  PART1 功夫在詩(shī)外——銀行通用營(yíng)銷(xiāo)技能準(zhǔn)備一、客戶經(jīng)理的自我修養(yǎng)1、營(yíng)銷(xiāo)人的五項(xiàng)修煉一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——“同頻”與“鏡像”一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子——“口才”即“文才”..

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• 戰(zhàn)無(wú)不勝——銀保效能實(shí)戰(zhàn)技巧與案例解析

   

  課程背景：梳理多年的服務(wù)客戶與相關(guān)案例，提煉出商業(yè)銀行共性與規(guī)律性的實(shí)戰(zhàn)技巧，讓一線從業(yè)者在開(kāi)展具體經(jīng)營(yíng)工作時(shí)，有法可循，有效提升展業(yè)效能與業(yè)績(jī)。本課程基于實(shí)戰(zhàn)技巧與績(jī)效產(chǎn)能的提升，為銀行零售個(gè)金管理與一線人員量身定制，從產(chǎn)品和服務(wù)、獲客和經(jīng)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)和支撐三方面入手結(jié)合經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)和總結(jié)，具體掌握技巧技能，實(shí)現(xiàn)完善體系、歷練團(tuán)隊(duì)..

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• 目標(biāo)管理與績(jī)效考核實(shí)戰(zhàn)技巧

   

  第一單元 績(jī)效管理的正確思維 案例分享：GE，索尼的考核 學(xué)員討論：績(jī)效考核與績(jī)效管理的區(qū)別? 績(jī)效管理六步法之邏輯關(guān)系  1、績(jī)效目標(biāo)設(shè)立 2、全過(guò)程數(shù)據(jù)記錄 3、全過(guò)程行為糾偏 4、績(jī)效評(píng)分 ..

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• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢(shì)3、握手的忌諱姿勢(shì)名片禮儀1、名片的準(zhǔn)備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項(xiàng)4、交換的注意事項(xiàng)稱呼禮儀1、國(guó)內(nèi)稱呼習(xí)俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點(diǎn)禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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• 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)定位及實(shí)戰(zhàn)技巧特訓(xùn)

   

  第一部分:網(wǎng)絡(luò)廣告經(jīng)營(yíng)格局分析中國(guó)廣告行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀中國(guó)消費(fèi)形態(tài)與趨勢(shì)報(bào)告世界網(wǎng)絡(luò)傳媒經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)世界網(wǎng)絡(luò)傳媒行銷(xiāo)力構(gòu)成解析中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒介的發(fā)展?fàn)顟B(tài)分析中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒介行銷(xiāo)分析中國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程第二部分 網(wǎng)絡(luò)媒介定位及營(yíng)銷(xiāo)功效注意事項(xiàng)定位:專業(yè)與市場(chǎng)細(xì)分,大眾化與專業(yè)化:專業(yè)與大眾的結(jié)合,..

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• 營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)性實(shí)戰(zhàn)技巧提升培訓(xùn)

   

  第一單元：認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)利潤(rùn)與現(xiàn)金流企業(yè)利潤(rùn)與市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)的前提——競(jìng)爭(zhēng)和預(yù)備競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)——創(chuàng)造顧客價(jià)值第二單元： 分析競(jìng)爭(zhēng)者一、界定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者品牌競(jìng)爭(zhēng)者行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者；一般競(jìng)爭(zhēng)者；廣義競(jìng)爭(zhēng)者。二、識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略劃分戰(zhàn)略群體可以幫助企業(yè)進(jìn)..

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