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房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系
課程編號：12783
課程價格：￥25000/天
課程時長：2 天
課程人氣：2099
房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員
【培訓(xùn)收益】
1．正確面對客戶投訴 2．掌握客戶投訴的心理動機分析，提高投訴處理的針對性 3．掌握處理客戶投訴的現(xiàn)場技巧、溝通技巧和應(yīng)對客戶投訴的技巧
1．客戶投訴的心理分析
（1）對客戶投訴的“價值”認識
【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動機調(diào)查
（2）客戶投訴的八大心理動機分析
【提示】客戶投訴后的心理期待
2．客戶投訴的原因
3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點
4．客戶投訴的渠道分析
二、客戶投訴處理的影響因素分析
1．服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素
2．客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響
3．客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響
三、客戶投訴的處理原則
1．處理客戶投訴四原則
2．客服人員應(yīng)對客戶投訴的基本立場
四、客戶投訴的處理技巧
1．客戶投訴處理的一般步驟
【例1】客戶服務(wù)流程圖
2．處理客戶投訴的十項要領(lǐng)
【提示】先處理心情，再處理事情！
3．處理客戶投訴的6項技巧
4．客戶投訴的現(xiàn)場管理技巧
（1）接待投訴客戶的要領(lǐng)
（2）投訴客戶的洽談現(xiàn)場管理技巧
【案例】
（3）房地產(chǎn)公司應(yīng)對客戶投訴的八大現(xiàn)場要領(lǐng)
5．處理客戶投訴十忌
6．投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
【案例】
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標(biāo)
【提示】他人之石
【自檢】
五、客戶投訴的溝通技巧
1．溝通中應(yīng)有的姿態(tài)
2．溝通中的6項要素
3．有效溝通五步法
4．溝通中表達的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
5．溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標(biāo)準：
結(jié)論：
【項目】聆聽能力測試表
6．溝通中發(fā)問的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應(yīng)的技巧
9．客戶滿意溝通模式（五步法）：
【案例】
六、客戶關(guān)系管理過程與管理技巧
1．建立客戶關(guān)系的五大秘訣
2．鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個細節(jié)
3．追求顧客滿意
客戶滿意度指標(biāo)：
【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?br /> 【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵
4．客戶服務(wù)中的危機管理
（1）危機管理原則
（2）危機處理五大手段
【案例】房地產(chǎn)典型危機事件
【案例】 北京現(xiàn)代城“無理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機的？
【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機案例
【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機案例
【課程總結(jié)】
住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人
全國高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會（NCZY）特聘專家
全球500強華人講師
多家機構(gòu)高級顧問∕培訓(xùn)專家
個人著作：
《營銷策劃與營銷實戰(zhàn)》、《現(xiàn)代營銷方式》等書籍10部，獲全國大學(xué)出版社優(yōu)秀暢銷圖書獎。
公開發(fā)表論文50余篇，文章和觀點被銷售與市場雜志社收錄《營銷實踐五年之路》、《銷售與市場十年經(jīng)典》等。
作為中國最早一批進入策劃領(lǐng)域的房地產(chǎn)營銷人，兼任策劃公司、廣告公司、房地產(chǎn)公司顧問/策劃總監(jiān)。有一大批成功的策劃作品在《銷售與市場》、《品牌》等雜志發(fā)表。獲有聯(lián)合國國際勞工局頒發(fā)的管理咨詢證書，先后為一大批企業(yè)作過房地產(chǎn)營銷策劃、管理咨詢和員工培訓(xùn)。十多年顧問和培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗，煉就了睿智、獨到的營銷觀念，精準、實效的方法策略，被稱為中國房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。長期在全國一二三線城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓(xùn)，效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評。
主講課程：
①新形勢下的房地產(chǎn)全程策劃與創(chuàng)新營銷
②打造銷售鐵軍──房地產(chǎn)銷售技能強訓(xùn)
③中國房地產(chǎn)品牌營銷與管理實戰(zhàn)
④客戶開發(fā)與卓越的房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理
⑤團隊建設(shè)與銷售激勵
⑥房地產(chǎn)目標(biāo)管理與計劃管理
⑦個人技能（時間管理、情緒與壓力管理、營銷禮儀等）
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地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷售團隊執(zhí)行力及凝聚力成長特訓(xùn)營
一、創(chuàng)建房地產(chǎn)團隊1.熱身2.介紹培訓(xùn)目的、形式和守則。3.樹立團隊目標(biāo)4.組建團隊1)房地產(chǎn)人員為什么要設(shè)定目標(biāo)2)目標(biāo)對人生及事業(yè)的影響3)目標(biāo)的游戲 4)制定銷售目標(biāo)的SMART原則 5)如何分段實現(xiàn)大目標(biāo)6)游戲目標(biāo)與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團隊關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..
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我是銷冠—打造金牌房地產(chǎn)銷售冠軍訓(xùn)練營
第一模塊： 目標(biāo)篇——房地產(chǎn)銷售冠軍的目標(biāo)規(guī)劃1.房地產(chǎn)銷售人員成長的4個階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷售王?3.房地產(chǎn)銷售人員為什么要設(shè)定目標(biāo)？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標(biāo)職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷售人員制定目標(biāo)的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷售人員如何分段實現(xiàn)大目標(biāo)？6.房地產(chǎn)銷售人員設(shè)定..
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第一部分：正確認識客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營一、為什么要進行客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..
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卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營
第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..
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導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..
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房地產(chǎn)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維、O2O模式與創(chuàng)新營銷
【課程模塊】趨勢與思維篇：互聯(lián)網(wǎng)與社會化媒體時代的發(fā)展歷程“互聯(lián)網(wǎng)＋”的發(fā)展方向：人人互聯(lián)網(wǎng)、物物互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)移動互聯(lián)網(wǎng)新媒體營銷與傳統(tǒng)營銷的核心區(qū)別房地產(chǎn)企業(yè)的新媒體營銷團隊建設(shè)傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的三個階段房地產(chǎn)O2O模式的發(fā)展趨勢與典型應(yīng)用案例移動互聯(lián)網(wǎng)的基本特征：去中心化、去媒體化、去中介..
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