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臺(tái)灣劉成熙老師-銀行業(yè)課程-銀行高端客戶服務(wù)技巧

臺(tái)灣劉成熙老師-銀行業(yè)課程-銀行高端客戶服務(wù)技巧

課程編號(hào):15681

課程價(jià)格:¥64000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:1314

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:銷售技巧 

授課講師:臺(tái)灣劉成熙老師

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
市場(chǎng)部經(jīng)理、副經(jīng)理; 銀行客戶經(jīng)理、等。

【培訓(xùn)收益】
協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧,進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿
建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度,運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶的不滿,提升客戶滿意度
應(yīng)用營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù)
學(xué)會(huì)如何在開發(fā)新客戶的同時(shí)維護(hù)老師客戶
學(xué)會(huì)如何做好客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

 臺(tái)灣劉成熙老師-銀行業(yè)課程-銀行高端客戶服務(wù)技巧

 
主講:臺(tái)灣劉成熙老師
 
前 言:
本為規(guī)劃銀行的市場(chǎng)部和客戶經(jīng)理等客戶服務(wù)技能技能提升所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍,對(duì)公司的發(fā)展帶來一定的幫助。
本案經(jīng)我司依據(jù),本次課程需求情況,擬訂調(diào)整本培訓(xùn)規(guī)劃書,以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量,同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。
課程規(guī)劃的說明:
當(dāng)今社會(huì),每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來愈多,而客戶的要求開始千變?nèi)f化。中國(guó)加入世界貿(mào)易組織,對(duì)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新,提高客戶服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出,建立核心優(yōu)勢(shì),贏得更大的市場(chǎng),方法只有一條,關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要,建立完善的顧客服務(wù)體系和理念,提高客戶服務(wù)水平!改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對(duì)客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)度增加客戶的滿意度;該課程通過生活化的語言和真實(shí)的案例來對(duì)客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧,客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實(shí)等進(jìn)行演繹,并對(duì)不同類型客戶的服務(wù)技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉,總結(jié)出精辟的見解并升華,寓理念于生活化。、學(xué)習(xí)本課程能說明企業(yè)通過提高客戶服務(wù)水平,獲得實(shí)實(shí)在在的巨大收益,值得每位服務(wù)業(yè)人員學(xué)習(xí)和借鑒。
課程目標(biāo):
  協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧,進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。
  知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿
  建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度,運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
  有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
  快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶的不滿,提升客戶滿意度
  應(yīng)用營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù)
  學(xué)會(huì)如何在開發(fā)新客戶的同時(shí)維護(hù)老師客戶
  學(xué)會(huì)如何做好客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
  透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果
學(xué)員對(duì)象:市場(chǎng)部經(jīng)理、副經(jīng)理; 銀行客戶經(jīng)理、等。
授課時(shí)數(shù):2天12小時(shí)(AM9:00至12:00;PM13:30至16:30)
授課方式:
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
課程大綱
第一單元:客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意的基本原則
服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
服務(wù)質(zhì)量
「服務(wù)」是什么? 什么是「服務(wù)」?
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報(bào)酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
二. 客戶至上的年代
知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求
企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
品質(zhì)觀念的演進(jìn)
為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤(rùn)
服務(wù)質(zhì)量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質(zhì)的觀念
顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
三. 客戶滿意與忠誠(chéng)度
客戶忠誠(chéng)度管理 
建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
客戶流失的預(yù)警信息分析。 
客戶的滿意度
影響客戶滿意度的三個(gè)原因
產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
價(jià)格(price)。 
客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的重要性  
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第二單元:高端客戶服務(wù)技巧
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 貴行高端客戶類型(討論)
二. 高端客戶的服務(wù)需求分析
分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)
分析目前高端客戶服務(wù)的期望
分析高端客戶希望提供的服務(wù)
四. 制定創(chuàng)新的高端客戶服務(wù)形式
制定新的高端客戶服務(wù)形式
人性化的
超值期望的
增值服務(wù)
五. 高端客戶服務(wù)內(nèi)容的常態(tài)化
六. 高端客戶服務(wù)的流程保障
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第三單元:客戶服務(wù)中溝通技巧 
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧  
事前準(zhǔn)備
確定需求                                             
闡述觀點(diǎn)
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實(shí)施
二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度-Attitude (禮儀)
方法-Approach(語言)
表現(xiàn)-Appearance(外觀) 
語言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式 
善用“我”代替“你” 
溝通的種類
客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽的準(zhǔn)則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽眾
案例研討練習(xí)與客戶的溝通
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第四單元:客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
 
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過程 
員工態(tài)度
二. 客戶抱怨處理的方法(演練)
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧 
完美的服務(wù)彌補(bǔ); 
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招
角色扮演:変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第五單元:客戶維護(hù)與管理
 
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 運(yùn)用營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù)
二. 如何在開發(fā)新客戶同時(shí)維護(hù)好老客戶
三. 客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
選擇顧客(Select Customers)技巧
爭(zhēng)取顧客(Acquire Customers)技巧
保有顧客(Retain Customers)技巧
發(fā)展顧客關(guān)系(Grow relationships with customer)技巧
四. 建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則
客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系
客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調(diào)動(dòng)
案例研討
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
 
 
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