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卓越的大客戶與大項目服務(wù)技能
課程編號:17111
課程價格:¥30000/天
課程時長:2 天
課程人氣:2489
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
銷售總監(jiān)、區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理、高級銷售代表、銷售工程師
【培訓(xùn)收益】
1、通過培訓(xùn),學(xué)員能夠把握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì),建立基于客戶滿意和客戶忠誠導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營銷思維模式。
2、通過培訓(xùn),學(xué)員能夠理解服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求,熟練運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖工具、服務(wù)五大差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設(shè)計服務(wù)策略,提升服務(wù)人員處理客戶投訴的能力及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)與運(yùn)營管理能力,以及通過服務(wù)讓客戶進(jìn)入新的采購循環(huán)的能力。
第一單元 服務(wù)的基本概念
1、討論:客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題?
2、完整的產(chǎn)品概念:服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
3、AMA對服務(wù)的定義
4、服務(wù)的三個循環(huán):售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務(wù)價值鏈:員工滿意到客戶滿意
6、卓越服務(wù)給客戶帶來的好處
7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來的好處
8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺體系
9、引申:英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗(yàn)
第二單元 正確理解服務(wù)職業(yè)
1、服務(wù)這個職業(yè)是否令人自豪?
2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的?
4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型:ASK模型
5、服務(wù)人員的兩面:工作面和關(guān)系面
6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員
7、三種不同的服務(wù)人員類型
8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型:麻將精神
第三單元 客戶滿意度與期望值管理
1、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn):客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)-客戶感知服務(wù)
3、客戶期望值的四個影響要素:
服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法:
提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型
6、利用五個差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償?
8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值,讓客戶買了又買
9、以服務(wù)促銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧
第四單元 差異化的服務(wù)策略設(shè)計
1、服務(wù)差異化的核心:服務(wù)文化
2、【案例】李經(jīng)理的煩惱
3、客戶分級:不同等級的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、【案例】為什么這個服務(wù)經(jīng)理如此清閑?
5、設(shè)計三種不同層級服務(wù)策略:
救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時刻鐘
7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個步驟
8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個性化之間的平衡
10、NPS 客戶凈推薦度
11、【案例】憤怒到極點(diǎn)的客戶-該不該賠償?
12、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值,讓客戶買了又買
13、【案例】NPS凈推薦值如何提升?
第五單元 客戶投訴處理技能:LSPCAS
1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因
2、質(zhì)量投訴:是產(chǎn)品問題還是人品的問題?
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程:LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一:Listen
5、傾聽的兩大要素:聽事實(shí)、聽感情
5、刨根問底:5W分析法
6、客戶投訴處理的六步流程之二:Share
7、投訴處理原則:先處理事情,再處理心情
8、客戶投訴處理的六步流程之三:Probing 9、客戶投訴處理的六步流程之四:Check
10、復(fù)述事實(shí)的好處
11、【案例】挖掘機(jī)堵門為哪般?
12、客戶投訴處理的六步流程之五:Action
14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施
15、服務(wù)談判:利益和滿意度之間的平衡
16、從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價值
17、客戶投訴處理的六步流程之六:Satisfy
18、客戶服務(wù)評價與滿意度探究
19、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控
第六單元 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)與運(yùn)營管理
1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃
2、服務(wù)響應(yīng)時間與服務(wù)半徑
3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)流程
4、示范效應(yīng):打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)
5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營規(guī)范化管理
6、人員技能培訓(xùn)四個循環(huán)
7、制度與流程建設(shè):重在執(zhí)行
8、服務(wù)可視化與看板管理
9、網(wǎng)點(diǎn)激勵與服務(wù)競賽
10、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)品牌形象提升
11、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)績效評估與考核
12、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與支持
13、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)拓展網(wǎng)點(diǎn)
14、海爾日日順的案例
工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營銷專家
工信部工業(yè)品品牌推進(jìn)小組專家成員
清華-威爾士(The University of Wales)MBA
上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師
IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會高級培訓(xùn)師
中國企業(yè)教育百強(qiáng)、營銷十強(qiáng)講師
原首鋼國際(香港)控股銷售經(jīng)理
原聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢集團(tuán)咨詢總監(jiān)
國內(nèi)工業(yè)品營銷領(lǐng)域一線國際水準(zhǔn)講師,8年200家跨國500強(qiáng)企業(yè)與上市公司營銷系統(tǒng)培訓(xùn)成功見證,100%好評
講師背景:
13年一線銷售及國企、外企高層營銷管理經(jīng)驗(yàn),6年職業(yè)咨詢師+講師經(jīng)驗(yàn),真正的實(shí)戰(zhàn)派工業(yè)品營銷專家;
1993-2000年:在首鋼集團(tuán)國際貿(mào)易公司(首鋼國際香港控股),任銷售經(jīng)理、市場發(fā)展部經(jīng)理,先后負(fù)責(zé)國內(nèi)大客戶開發(fā)與海外市場開拓工作,成為中國國內(nèi)第一批具有本土和海外雙重營銷經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人。
2001-2005年:就職于總部位于韓國的跨國企業(yè)——ELECSON自動化,擔(dān)任中國區(qū)營銷總監(jiān),亞太區(qū)營銷副總裁,用4年時間使ELECSON在中國市場上的業(yè)績連續(xù)翻七翻,被總部授予“杰出海外市場經(jīng)理”稱號。
2005—至今:先后任工業(yè)品營銷研究院咨詢總監(jiān)、聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢集團(tuán)工業(yè)品營銷事業(yè)部項目總監(jiān),首席工業(yè)品營銷顧問;上海交大、浙大、清華大學(xué)客座教授以及國網(wǎng)培訓(xùn)中心、中聯(lián)重工培訓(xùn)學(xué)院、震旦培訓(xùn)中心、美的學(xué)院等多家企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專職講師;
現(xiàn)任:上海贏道企業(yè)管理咨詢有限公司首席顧問、CEO。
張老師具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論水平,對工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營銷策略、營銷管理、營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營銷傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨(dú)到和深入見解,擅長大客戶銷售策略、項目型銷售技巧和銷售團(tuán)隊管理方面的培訓(xùn)和項目咨詢。是多家國內(nèi)及境外上市企業(yè)營銷管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問;
張老師目前是《銷售與市場》雜志、中國營銷傳播網(wǎng)、博銳管理在線、客戶服務(wù)評論、華夏營銷網(wǎng)、制造管理在線、《機(jī)電商報》、《機(jī)電一體化》等10多家專業(yè)營銷媒體專欄作者、特約撰稿人;并著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項目性銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《在路上·搶單》、《五步拿下大訂單-奪標(biāo)》等專著。
主講課程:
銷售策略與技巧類:
《政府與集團(tuán)項目型銷售策略與技巧》
《工業(yè)品大客戶銷售策略與技巧》
《工業(yè)品大客戶戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理》
《中國式關(guān)系營銷》
《工業(yè)品基礎(chǔ)銷售技能》
營銷管理類:
《從銷售明星到銷售團(tuán)隊管理者》
戰(zhàn)略管理類:
《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略規(guī)劃與整合營銷傳播》
《工業(yè)品營銷戰(zhàn)略新思維》
《工業(yè)品企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與商業(yè)模式創(chuàng)新》
客戶評價:
張老師的課程實(shí)用性強(qiáng),思路清晰,對我們營銷團(tuán)隊的幫助很大,現(xiàn)在我們已經(jīng)邀請張老師擔(dān)任我們集團(tuán)的常年營銷顧問和專職培訓(xùn)講師; ——南玻集團(tuán) 營銷副總裁 趙光豪
張老師是真正的實(shí)戰(zhàn)派講師,他講的很多策略和方法,我們的區(qū)域經(jīng)理拿過來就可以用,這個我覺得是很重要的;我們現(xiàn)在已經(jīng)把張老師的項目型銷售管理體系運(yùn)用到實(shí)際工作中了,并取得了明顯的成效; ——新疆特變電工 營銷總經(jīng)理 宋輝
張老師所講的內(nèi)容正是我們銷售團(tuán)隊所需要的,好像為我們量身定制的一樣,這是我聽過的所有培訓(xùn)中感覺最實(shí)用的一次。
——國電南瑞 營銷總監(jiān) 劉成標(biāo)
張老師是我目前碰見的營銷講師中,我感覺最實(shí)戰(zhàn)的一位,參訓(xùn)的學(xué)員都反映老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)很豐富,學(xué)員整體評分都在90分以上,培訓(xùn)取得了圓滿的成功;
中聯(lián)工起 培訓(xùn)主任 馮爍
培訓(xùn)對于我們企業(yè)來說,我們希望的是,對我們的中層管理者,帶來新的思想,新的思路,并且很多東西是可以學(xué)了就可以拿來用的,這些期望在張老師的課程中我覺得基本都實(shí)現(xiàn)了,這次培訓(xùn),確實(shí)讓大家都受益匪淺;
豪泰科技顧問有限公司總經(jīng)理 劉寶俊
對于我們這樣的全球五百強(qiáng)企業(yè),培訓(xùn)體系是相當(dāng)完善的,每年我們都會接受很多來自不同領(lǐng)域和不同風(fēng)格的講師的培訓(xùn),對于張老師我認(rèn)為是屬于典型的實(shí)戰(zhàn)派,經(jīng)驗(yàn)非常豐富,對于我們這個行業(yè)的銷售模式也很熟悉,他總能運(yùn)用案例、互動的方式讓復(fù)雜的銷售變得簡單化,而且有規(guī)律可行,這確實(shí)讓我收獲很大。
周國斌 阿姆斯壯世界工業(yè)(中國)有限公司 營銷經(jīng)理
咨詢案例
沈陽昊誠電氣營銷戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢項目
深圳萬訊儀表營銷戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢項目
錢江電氣營銷戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢項目
金晶玻璃品牌規(guī)劃與品牌命名咨詢項目
廈門金鷺渠道規(guī)劃與渠道管理咨詢項目
英飛風(fēng)機(jī)營銷診斷咨詢項目
深圳南玻項目銷售流程管理咨詢項目
柯美特建材項目銷售流程管理咨詢項目
斯普潤水處理項目銷售流程管理咨詢項目
西門子母線品牌戰(zhàn)略規(guī)劃項目
培訓(xùn)案例:
電氣自動化:特變電工、思源電氣、國電南瑞、國網(wǎng)電科院、國電南自、ABB、西門子、韓國曉星、遠(yuǎn)東電纜、華電開關(guān)、正泰電器、天正電氣、德力西電氣、浙大中控、匯川變頻、P+F、圖爾克、艾默生、追日電氣、江陰天馬、雷士照明、海洋王照明、歐普照明、煙臺臥龍電氣、南車時代電氣、合肥陽光電源、漢纜集團(tuán)、乾程電子、上上電纜、德國博世力士樂、東方電子
工程機(jī)械:美國卡特彼勒、山工機(jī)械、三一重工、中聯(lián)重科、普斯邁斯特泵車、現(xiàn)代重工、柳工鴻得利、韓國斗山機(jī)械、日本神鋼、合力叉車、福田雷薩、無錫開普動力
鋼鐵有色:太原鋼鐵、比利時貝卡爾特、上海寶鋼集團(tuán)、湖南華菱鋼鐵、中冶國際、中國五礦、中鋁瑞閩、金田銅業(yè)、昆明冶研、德國梅塞爾氣體、山東焦化、德國歐區(qū)愛鑄造、中冶賽迪
化工:中化國際、傳化化學(xué)、天山化工、SHRIEVE化工、松井化學(xué)、中國遠(yuǎn)大、中國海洋石油、中化藍(lán)天、青島海灣集團(tuán)、法國阿克瑪氟化學(xué)
交通物流:中國一汽、中國遠(yuǎn)洋、中國南車、中國北車、恒通客車、陜西重汽、三江瓦利特、中船重工、宇通課程、蘇州金龍海格、廈門金龍
工程建材:南玻玻璃、信義玻璃、華耐建材、金晶科技、圣戈班、中材科技、威士伯-華潤涂料、德國旭格門窗、蒙娜麗莎陶瓷
暖通空調(diào):大金空調(diào)、開利空調(diào)、美的中央空調(diào)、美國Armstrong、杭州鍋爐、華意壓縮、蘇爾壽水泵、斯派莎克閥門、澳柯瑪、海信日立空調(diào)、良機(jī)制冷
機(jī)械與汽車零部件:阿特拉斯•科普柯、曼胡默爾濾清器、江淮、萬安、山東豪邁、青島軟控、新松機(jī)器人、北方重工、合肥巨一、東力傳動、泰凱英輪胎
IT信息化:盛大網(wǎng)絡(luò)、易車網(wǎng)、中國電信、中國網(wǎng)通、美國新飛通、北電網(wǎng)絡(luò)、國人通信、研祥科技
新能源:特變新能源、保利協(xié)鑫、南玻太陽能、南車風(fēng)電
環(huán)保:龍凈環(huán)保、安幀環(huán)保、思普潤水處理、興源過濾
其他:中國兵裝集團(tuán)、易居中國、張江留學(xué)創(chuàng)業(yè)園、東莞匯美、中糧包裝、安居科技、西班牙英賽德耐火、APP紙業(yè)、法國必維檢驗(yàn)
高等院校:上海交大總裁班、浙大總裁班、清華總裁班…
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領(lǐng)導(dǎo)變革:打造卓越的七維領(lǐng)導(dǎo)力
課程背景:我們正處于十倍速的數(shù)字化時代,十倍速時代的中國企業(yè)需要十倍速的領(lǐng)導(dǎo)力!然而,領(lǐng)導(dǎo)力不足的瓶頸已經(jīng)成為中國企業(yè)成長過程中最為致命的障礙和短板。您的領(lǐng)導(dǎo)力如何?您存在領(lǐng)導(dǎo)力短板和恐慌癥嗎?您是管理者還是領(lǐng)導(dǎo)者?如何使組織中形形色色的人有效地打造卓越企業(yè)?如何促使部屬從表面服從到真心奉獻(xiàn),死心塌地追隨?如何促使士氣低落的團(tuán)隊重振士氣,實(shí)現(xiàn)組織裂變..
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第一講:客戶服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢1. 客戶滿意度低,投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴(yán)重3. 三個環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例:為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、認(rèn)識客戶感知,了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個因素三、提升客戶體驗(yàn),充..
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第一講:建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么?1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰?1. 客戶真的是上帝么?”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎?3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..
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卓越的KA賣場談判實(shí)戰(zhàn)策略提升訓(xùn)練營
一、認(rèn)識KA賣場談判1、什么是談判?2、KA賣場談判與一般渠道談判的區(qū)別3、談判應(yīng)該恪守的原則與立場案例討論:談判無輸家二、談判高手的六項基本修煉1、良好的內(nèi)在素養(yǎng)。沉著冷靜,不卑不亢 堅持立場 2、知己知彼,研究對手 3、講究策略,不急不躁 日美談判 4、適當(dāng)妥協(xié),留有余地不談絕 5、堅持到底。不輕言放棄。奇跡往往在最后出現(xiàn)..
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前言:卓越執(zhí)行的核心原理第一部分:執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的有效設(shè)定一、執(zhí)行的定義二、合理的標(biāo)準(zhǔn)組織運(yùn)作的基礎(chǔ)1、合理標(biāo)準(zhǔn)的定義 2、合理標(biāo)準(zhǔn)的作用3、案例分析:麥當(dāng)勞的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 三、標(biāo)準(zhǔn)的有效設(shè)定1、建立合理標(biāo)準(zhǔn)的6大原則 2、標(biāo)準(zhǔn)建立的5大步驟3、系統(tǒng)視頻分析:標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定 四、如何就標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識1、標(biāo)準(zhǔn)共識達(dá)成的5大方..
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一、地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面臨的挑戰(zhàn)1.新一輪樓市調(diào)控的全景回顧與政策解讀2.如何研判當(dāng)前的樓市調(diào)控3.下一步的樓市走向與前景分析4.地產(chǎn)企業(yè)營銷與管理挑戰(zhàn)5.如何應(yīng)對──地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的抉擇二、房企領(lǐng)導(dǎo)與管理者的角色及任務(wù)1.什么是領(lǐng)導(dǎo)力(1)什么是領(lǐng)導(dǎo)、什么管理【小專題】領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別(2)什么是領(lǐng)導(dǎo)力2.領(lǐng)..