【培訓(xùn)對象】
柜員、大堂經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】
★ 有效提升學(xué)員服務(wù)意識，增強學(xué)員服務(wù)能力 ★ 掌握銀行專業(yè)服務(wù)禮儀，提升職業(yè)形象，加強儀態(tài)禮儀，優(yōu)化客戶接待 ★ 通過看、聽、笑、說、動等多維提升方法，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 ★ 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進行有效溝通，提升客戶滿意度 ★ 通過演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶抱怨投訴的方法

 第一講：客戶服務(wù)意識

一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢

1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高

2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大

3. 四類問題客戶抱怨最嚴(yán)重

3. 三個環(huán)節(jié)最令客戶不滿

研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？

二、認(rèn)識客戶感知，了解客戶滿意影響因素

1. 影響客戶滿意度的12個因素

三、提升客戶體驗，充分提高客戶滿意度

1. 最影響客戶體驗的15個關(guān)鍵

四、培養(yǎng)服務(wù)意識，強化服務(wù)水平

1. 服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識

2. 服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)

研討案例：客戶為何排隊辦理業(yè)務(wù)不愿意等待？

五、有效管理客戶期望值，避免客戶滿意度下降

1. 前置管理客戶期望

2. 及時發(fā)現(xiàn)過高期望

3. 避免被客戶鉆空子

案例教學(xué)：本節(jié)采用案例式教學(xué)

 

第二講：柜員服務(wù)禮儀

一、柜員的儀容禮儀

1. 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

2. 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

3. 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

4. 女式化妝的基本要求及基本步驟

二、柜員的儀表禮儀

1. 女士儀表禮儀的要求

1）女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求

2）女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

2. 男士儀表禮儀的要求

1）男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

2）男士形象改進

3. 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

1）站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

2）遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

3）動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正

情景演練：本節(jié)采用演練式教學(xué)

 

第三講：客戶服務(wù)技巧

一、客戶服務(wù)的需求分析與滿足

1. 服務(wù)需求

2. 情感需求

二、客戶服務(wù)的期望分析與應(yīng)對

1. 希望得到重視

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解決

三、客戶類型的性格分析與互動

1. 平和型性格

2. 活潑型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

四、用視覺表達對客戶歡迎

1. 待人接物時的表情應(yīng)用技巧

1）眼神的運用技巧

2）微笑的魅力及訓(xùn)練

2. 用行動表達服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)

1）用聲音愉悅客戶的心情

2）保持足夠的積極性、主動性

3）記住并稱呼客人的姓氏

4）真誠而自然的贊美客人

互動演練：本章采用案例與互動式教學(xué)

 

第四講：臨柜客戶溝通技巧

一、柜臺溝通中的障礙分析

二、掌握溝通的三要素

1. 文字信息

2. 有聲信息

3. 肢體動作

三、臨柜溝通的五大習(xí)慣

1. 適時點頭

2. 關(guān)鍵點微笑

3. 積極傾聽

4. 迅速回應(yīng)

5. 準(zhǔn)確記錄

四、傾聽客戶的技巧

五、準(zhǔn)確表達的技巧

1. 金字塔原理溝通方法

2. 拒絕客戶的原則與技巧

3. 情感情緒的投入

4. 同理心換位思考訓(xùn)練

六、詢問客戶的藝術(shù)

1. 靈活運用封閉與開放式提問方式

2. 提問方法的案例分析

 

第五講：投訴處理篇

一、客戶投訴的原因

1. 市場問題

2. 流程問題

3. 服務(wù)問題

4. 利益問題

二、投訴客戶的類型

1. 理性客戶

2. 感性客戶

三、投訴處理流程

1. 真誠接待客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 澄清問題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達成一致

6. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化

四、平息客戶怒火技巧

1. 鼓勵客戶發(fā)泄

2. 真誠道歉

3. 引導(dǎo)思路

4. 迅速解決問題

互動演練：如何化解老大爺?shù)膽嵟?/span>

研討案例：客戶反復(fù)投訴為何解決不了？

 10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理

上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

 

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實際工作經(jīng)驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設(shè)計、服務(wù)管理，投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十?dāng)?shù)次。

課程特色：

針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實際

實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強化，學(xué)員點評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

生動性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍

 

主講課程：

《銀行危機客戶關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》

《銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對》

《非常完美——銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

《穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》

 

部分培訓(xùn)案例：

u 上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期  

u 江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人投訴處理能力提升》26期

u 山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期

u 浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

u 深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

u 湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷》

u 天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

u 山東銀行業(yè)協(xié)會《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》

u 中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》

u 工商銀行總行《全行信用卡服務(wù)投訴處理》

u 民生銀行總行《投訴處理》

u 浦發(fā)銀行總行《消保疑難糾紛處理》

u 南京農(nóng)商行《銀行輿情管理》

u 長沙銀行總行《銀行聲譽風(fēng)險》

u 南京銀行總行《銀行聲譽風(fēng)險管理》

u 華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》

u 交通銀行總行《消費者權(quán)益保護》《銀行客戶體驗提升》

u 光大銀行總行《客戶投訴處理》

u 互聯(lián)網(wǎng)銀行武漢眾邦銀行總行《消費者權(quán)益保護與投訴處理》

u 廣東郵儲銀行《銀行聲譽風(fēng)險》20期全省輪訓(xùn)

u 中國銀行山東分行《消費者權(quán)益保護與投訴處理》全省輪訓(xùn)15期

u 華夏銀行總行《投訴處理技巧》

u 招商銀行上海/寧波、杭州/海口/廈門/西安/濟南等地《投訴處理技巧》

u 廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個省市銀行業(yè)協(xié)會《聲譽風(fēng)險管理

《投訴處理》

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